Avez-vous déjà entendu parler de bot ou d’agent conversationnel ?
Ce sont les nouveaux meilleurs amis de la relation client de beaucoup d’entreprises. Pour parler de la pluie et du beau temps, ou de sujet plus sérieux, les bots dotés d’intelligences artificielles s’adaptent à vos besoins et à ceux de vos clients.
Aujourd’hui, il est difficile de passer à côté des agents conversationnels. Réels outils stratégiques des entreprises, ils peuvent se décliner sous différentes formes.
- Les chatbots, largement utilisés notamment sur messenger Facebook
- Les voicebots, Alexa et SIRI pour les plus connus,
Il est important de préciser qu’un agent conversationnel, quel qu’il soit, n’est pas destiné à remplacer les agents humains. Les entreprises qui ont recours à ces solutions les choisissent avec des objectifs de gain de temps et d’argent. Les bots sont destinés à libérer les collaborateurs de l’entreprise des tâches répétitives et à faible valeur ajoutée.
Ces entreprises décident en bref d’automatiser les étapes de la relation clients les plus courantes pour passer plus de temps avec les clients qui ont besoin d’une relation plus individualisée.
Voici quelques cas d’usages des callbots !
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1. Le callbot pour permettre l’accès aux informations en self-service
L’exemple de cas d’usage le plus répandu du callbot est celui de l’information sous self-service. Il est capable de communiquer les horaires d’ouverture, les informations relatives à un suivi de dossier etc. Le tout sans qu’aucun agent humain n’intervienne.
Ici et comme à chaque fois, l’objectif est d’automatiser les tâches simples et répétitives dans le but de confier les questions plus complexes et le relationnel à des conseillers qui auront plus de temps pour les traiter efficacement.
Le callbot en self-service est celui le plus répandu par les entreprises. Vous pouvez les retrouver à peu près dans n’importe quel secteur d’activité. Chambre des Métiers, CFA, cabinet dentaire etc. tout est possible ! Vous pouvez d’ailleurs tout de suite tester Bob le Bot, l’agent conversationnel Made In France de Citizen Call, en nous appelant au 05 57 92 90 70 ?.
2. Le suivi de dossier par un callbot
Le callbot est capable de réceptionner les réclamations clients.
Dans le cas où les réclamations sont simples et courantes, il peut automatiser des actions permettant de répondre au client. Dans le cas contraire, l’appel sera redirigé vers un agent humain.
On retrouve généralement ce type de bot dans les secteurs où les réclamations clients sont récurrentes et fréquentes, par exemple certaines assurances qui souhaitent automatiser les déclarations de sinistres. Nous pensons notamment à la filiale du groupe Prunay, Eurexo, qui fut le premier à adopter un callbot d’assistance à la gestion des sinistres.
3. Le callbot pour gérer des commandes et des réservations
Il est aujourd’hui possible d’effectuer des achats ou des réservations via un callbot. A l’instar du chatbot, le callbot peut être programmé pour proposer par exemple un billet d’avion au meilleur prix en fonction des dates et de la destination du client.
Le callbot est également capable de prendre en charge la procédure de paiement de la réservation.
Les entreprises qui utilisent ce service travaillent généralement dans le secteur de l’hôtellerie, de la restauration, ou du divertissement.
Cette technologie est utilisée en France par Butagaz. Il s’agit du 1er callbot de commande au monde dans l’énergie, sans consultation préalable.
4. Activation d’abonnement ou de garantie via un callbot
Tout comme pour la gestion de réservation, il est tout à fait possible d’automatiser les procédures d’abonnement ainsi que de prendre en charge les paiements de façon sécurisée.
L’entreprise Meetic est déjà équipée de ce robot intéractif !
5. Service de paiement par téléphone
En 2019 il est courant de réaliser des achats à distance, ça on ne vous l’apprend pas. Ce qui est un peu moins courant mais tout aussi possible est le paiement à distance par téléphone.
Le callbot demande les informations bancaires du client et la transaction s’effectue simplement. Le niveau de sécurité est très élevé.
6. Le callbot : un assistant personnel et sur mesure
Les callbots sont capables d’aider vos clients à faire les meilleurs choix en fonction de leurs besoins et caractéristiques.
Agissant comme de réels assistants personnels, les callbots posent une série de questions permettant de mieux connaître leur interlocuteur. En fonction de ces réponses, les callbots peuvent proposer la solution qui répondra au mieux aux attentes du client. On appelle cela l’individualisation de masse.
Ce callbot s’adapte très bien aux secteurs de la mode, de la décoration d’intérieur, ou du tourisme par exemple.
The North Face aux Etats Unis est d’ailleurs adepte de cette solution.
7. Le callbot dans l’accompagnement vocal web/ mobile
Ce n’est pas toujours simple pour les clients d’effectuer des démarches en ligne. Certains d’entre eux ont besoin d’être accompagnés. Pourtant l’accompagnement des démarches à distance nécessite beaucoup de ressources (conseillers et temps de procédure).
Certains callbots sont programmés pour aider les clients et les accompagner dans de telles démarches. On peut les imaginer dans des établissements publics comme pour les impôts ou la CAF par exemple.
8. Le callbot pour gérer les RDVs, les rappels et les alertes
Le callbot peut agir comme un vrai assistant personnel.
Il est capable d’appeler automatiquement une personne pour lui rappeler un rendez-vous important ou un évènement par exemple. Ce bot ravira notamment les médecins, les cadres d’entreprises, et toute autre personne à l’emploi du temps bien chargé et sans secrétaire.
9. Le callbot et les FAQ (foire aux questions)
Dans la catégorie « tâches répétitives », les callbots peuvent être programmés pour répondre aux questions récurrentes (tarification, frais, prélèvement, informations, etc.). Une fois de plus les collaborateurs sont libérés de ces requêtes répétitives des clients.
10. Recouvrement pour un premier non-paiement
Malheureusement, ça arrive parfois. Et parfois, ça arrive souvent. Avant d’engager une quelconque procédure, essayez de rester « bons amis » avec vos clients.
Le callbot va alors automatiquement prendre contact avec la personne qui n’a pas encore recouvert le montant de sa facture, afin de lui rappeler les faits et de lui demander d’effectuer la transaction.
11. Le callbot pour identifier, qualifier et rediriger
Dans les moyennes entreprises ou les grands groupes, il existe tant de services différents qu’un poste d’accueil est généralement obligatoire pour rediriger les appels vers le bon interlocuteur. Une fois de plus, un agent humain est monopolisé.
Le callbot est pourtant capable de palier à ce problème puisqu’en fonction des besoins qu’exprime l’interlocuteur, il peut déterminer qui dans l’entreprise est la personne la plus apte à répondre.
L’entreprise Mister Auto s’est d’ailleurs déjà équipé de ce robot.
12. Consultation et mise à jour d’information via le callbot
Lorsque l’entreprise dispose d’une base de données importante, il est primordial de la mettre à jour régulièrement. Le callbot est capable d’appeler en une fois une infinité de contacts dans l’objectif de leur poser des questions permettant d’effectuer la mise à jour des fichiers.
Le callbot peut passer des milliers d’appels en une journée. Plusieurs agents humains auraient besoin de plusieurs mois pour une même taille de fichier. Les bénéfices économiques et temporels sont ainsi mesurables.
Cette technique est utilisée notamment par une grande agence d’intérim française nécessitant de qualifier régulièrement ses fichiers.
13. Enquêtes de satisfaction réalisées par un callbot
Tout comme pour la mise à jour des fichiers, il existe des callbots qui passent des appels automatiquement vers vos clients. Une série de questions est donc posée.
Grâce à son intelligence artificielle et à sa capacité de reconnaissance vocale, le robot est capable de déterminer le niveau de satisfaction en fonction des réponses de l’interlocuteur.
Il transmet ensuite les résultats après avoir converti les audios en formats manuscrits.
Ces bots peuvent facilement s’adapter à tout type d’entreprise soucieuse de son image.
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14. Collecte d’avis client à chaud ou à froid via un callbot
Le principe est le même que les enquêtes de satisfaction et sont automatisés dans le temps en fonction du type d’enquête et des attentes de l’entreprise.
On peut alors imaginer automatiser un appel 2 h après un acte d’achat par exemple.
15. Le callbot dans la gestion des débordements d’appels
Le callbot n’est jamais « overbooké ». Il est capable de répondre à un nombre très important d’appels instantanément et simultanément.
En cas de fort pic d’appels cela peut s’avérer très utile et les coups financiers sont moindre en comparaison à une campagne de recrutement urgente.
Le client verbalise sa demande sur message vocale automatiquement retranscrit
Les mots clés sont reconnus, l’urgence est détectée et le message priorisé
16. Le callbot réceptionne les messages
Lorsqu’un client souhaite parler à un des collaborateurs de l’entreprise, le robot peut tout à fait réceptionner l’appel et enregistrer un message.
Pourtant, il ne s’agit pas là d’un simple répondeur vocal. La personne est réellement prise en charge puisqu’elle discute avec l’agent conversationnel. Dès son retour, le collaborateur sera informé.
17. Le callbot pour réduire le « no show », confirmation de présence à un événement
Les évènements peuvent parfois être organisés des mois à l’avance. Quelques jours avant le jour j il peut donc parfois être pertinent de rappeler les personnes qui se sont inscrites.
L’impact est triple :
Rappel
En demandant aux inscrits de confirmer leur présence, on leur rappelle en même temps que l’évènement existe. Les chances pour que ces personnes oublient la date sont beaucoup plus faibles.
Engagement
Les personnes qui répondent positivement à l’appel se trouvent dans un « contrat moral ». Il est moins probable que ces personnes changent d’avis au dernier moment, puisqu’elles ont déjà confirmé leur présence. Il leur est plus difficile de revenir sur leurs positions.
Connaitre le nombre de participants
Ce n’est pas parce que quelqu’un s’est inscrit à un événement il y a quelques mois, qu’elle est toujours disponible et dans le même état d’esprit. En passant des appels pour confirmer la présence, le nombre de participant est plus précis et proche de la réalité. L’évènement est ainsi plus facile à organiser.
18. Les callbots pour connaitre la disponibilité des candidats
Ce point intéressera plus particulièrement les agences d’intérim, les établissements de l’enseignement supérieur, ou les ressources humaines.
Le callbot est tout à fait capable d’appeler des candidats, quel que soit le secteur d’activité de l’entreprise. Une série de possibilités est alors proposée à l’interlocuteur afin de connaitre ses disponibilités.
Cette solution est utilisée notamment par une grande agence d’intérim française.
19. Qualification de fichiers par un callbot
La qualification de fichier est une étape importante qui est généralement réalisée avant une campagne de prospection. Ces campagnes peuvent s’avérer couteuse en fonction du type de mission et de la taille du fichier. Passer par une qualification en amont permet d’éliminer les contacts inutiles (faux numéro etc.).
Pendant une campagne de prospection, les numéros inutilisables ne sont ainsi pas appelés. Une nouvelle fois, les gains économiques engendrés par le callbots sont importants puisque pas une minute ne sera perdue à appeler une quantité de faux numéros.
20. Le callbot pour la gestion présentielle
Les bots sont disponibles à toutes heures du jour et de la nuit. Quel que soit le moment ou arrive un appel, il sera toujours réceptionné. Aucun appel ne demeure perdu.
Le callbot traite ainsi les besoins pour lesquels il est en capacité de répondre et pourra communiquer les heures d’ouverture en cas de problème spécifique nécessitant un agent humain.
En conclusion
En bref, voici ce qu’il faudra retenir du callbot :
Automatisation
Il vous aide à automatiser certaines prises en charge par téléphone.
Relation client
Le callbot permet de diminuer l’attente et la frustration des clients.
Personnalisation
Chaque appel est traité et la conversation s’adapte facilement.
Pour tous les besoins
Quel que soit le secteur d’activité de l’entreprise, le callbot s’adapte à différents besoins, il est spécifique à chacun.
Gains économiques et gains de temps
Les agents humains sont déchargés des tâches répétitives pour pouvoir se concentrer sur celles à forte valeur ajoutée.
