Parler au téléphone avec un client peut souvent être une tâche difficile. Sans voir le visage de l’appelant, les messages peuvent rapidement s’embrouiller et leurs significations risquent d’être mal interprétées. Alors, comment faire un bon accueil téléphonique dans le but d’améliorer la relation client ?
Ce guide est là pour vous donner les clés pour révéler votre plein potentiel en matière communication téléphonique.
Répondez le plus rapidement possible
Même si cela semble une évidence, on insiste tout d’abord sur le fait que, lorsqu’un client ou un prospect vous appelle, il est primordial de décrocher rapidement. Plus vite vous répondez, moins votre interlocuteur perdra en patience et essayera de trouver les solutions à ses besoins chez vos concurrents.
Dans l’idéal, il ne faut pas dépasser trois sonneries. Si ce n’est pas possible, essayez au mieux de personnaliser le message de l’accueil téléphonique automatique (musique, rappel des offres commerciales, message d’attente, etc.).
Ceci est aussi valable lors du déroulement de la conversation, par exemple lorsque vous devez ouvrir un programme, transmettre l’appelant à la bonne personne, etc. Si l’attente risque d’être longue, le mieux serait de proposer de la rappeler, plutôt que de la faire patienter pendant de longues minutes. Autrement, vous aurez une mauvaise image vis-à-vis de votre interlocuteur, avant même que la conversation n’ait lieu.
Adoptez un ton positif
Quel que soit l’objet de son appel, le fait d’accueillir votre interlocuteur avec une tonalité enthousiaste, naturelle et attentive lui permet toujours de se sentir à l’aise.
Lorsque vous répondez, n’oubliez donc pas de saluer la personne et de sourire, car cela s’entend au téléphone. Ensuite, privilégiez les mots et expressions qui reflètent une certaine courtoisie, car votre interlocuteur pourra les considérer comme un signe de respect mutuel.
Souvenez-vous que le premier contact est crucial, car c’est un gage de la poursuite de la conversation.
Une bonne présentation est de mise
Gardez toujours à l’esprit que vos qualités vocales sont importantes au début, mais aussi tout au long de l’appel. Lors de la présentation, contrôlez votre tonalité, votre débit de parole.
Faites en sortes que l’appelant sache immédiatement qu’il s’adresse à bonne personne. Avant d’aborder un sujet, vous pouvez donc communiquer le nom de votre entreprise, vos noms, vos prénoms et votre fonction. Parlez à un rythme de 130 à 150 mots par minute et utilisez les formules de politesse comme « … Comment puis-je vous aider ? »
Un ton positif, une bonne présentation et une touche de sourire fourniront une impression positive au téléphone et amélioreront votre accueil téléphonique.
Autres éléments à considérer pendant le déroulement de l’appel
Chaque appel des clients et prospects doit être traité de manière professionnelle et personnalisé. Pour ce faire, vous devez encore considérer les deux éléments suivants :
Soyez toujours disponible
Que vous soyez surchargé ou non, il est toujours essentiel de vous concentrer sur la conversation, de vous montrer patient et de parler avec un débit audible.
Pour permettre à l’appelant de mieux vous entendre, évitez les éventuelles nuisances visuelles ou sonores et prêtez attention à la compréhension des besoins de votre interlocuteur ainsi qu’à la réponse que vous pouvez lui proposer.
Et même si vous ne pouvez ne pas avancer une solution dans l’immédiat, faites en sortes que chaque client soit persuadé que vous avez pris en compte sa demande.
À noter que la qualité des appareils utilisés joue un rôle dans la qualité du son. Si vous choisissez d’externaliser votre permanence téléphonique, considérer donc ce facteur comme l’un des critères de choix d’un prestataire.
Utilisez un vocabulaire irréprochable et professionnel
La qualité du vocabulaire que vous utilisez pendant l’accueil téléphonique détermine votre crédibilité.
Il n’est pas toujours indispensable de vous exprimer en langage soutenu. Par contre, vous devez adapter les mots et termes que vous allez employer en fonction du type d’interlocuteur, son âge, sa région, sa profession, etc.
Savoir bien s’exprimer en français (ou dans d’autres langues) est important pour garantir un bon accueil téléphonique. Mais il faut aussi une bonne maîtrise de soi pour gagner en qualité et en efficacité, et surtout pour économiser votre temps et celui de votre interlocuteur.
Comment faire un bon accueil téléphonique ? Conclure avec un client satisfait
Clore une conversation sur une bonne note implique une positivité durable et un client satisfait. Pour ce faire, vous devez donc vous assurer que l’appelant ait bien compris les informations que vous avez transmises avant de raccrocher.
Demandez s’il y a d’autres choses pour lesquelles vous pouvez l’aider. Répondez à toutes ses questions finales et fournissez les informations supplémentaires dont il pourrait avoir besoin à l’avenir.
Adoptez un style pour boucler la conversation de manière conviviale. Vous pouvez par exemple dire « C’était agréable de parler avec vous ». Ainsi, votre client aura une assurance que vous aurez le plaisir de l’aider à nouveau en cas de besoin.
Pour finir, attendez toujours que ce soit votre interlocuteur qui raccroche avant vous.
Externaliser l’accueil téléphonique : est-ce une bonne solution ?
Il existe deux manières d’organiser votre système d’accueil téléphonique : soit vous formez une équipe que vous allez dédier à cette tâche, soit vous la confiez à un prestataire externe.
Internaliser votre accueil téléphonique vous permet de rester plus proche de vos clients, c’est-à-dire de rester en contact direct avec eux. De plus, le partage d’informations en interne, entre plusieurs collaborateurs de l’entreprise, peut se faire simplement et rapidement.
Par contre, il vous faudra un investissement important pour la création de votre propre centre d’appels et pour la constitution d’une équipe. En outre, vous allez devoir gérer les coûts liés au fonctionnement de ce service et les équipements techniques, et vous ne pourrez pas garantir l’efficacité de conseillers que vous allez recruter.
Et pourquoi ne pas externaliser cette tâche ?
Cette option peut être envisagée et vous offre même plusieurs avantages (une plus grande disponibilité de l’accueil téléphonique, le professionnalisme et le savoir-faire du prestataire, la réduction des risques d’erreurs, investissement moins important, etc.). En passant, vous économiserez les ressources nécessaires pour la formation et la gestion de vos conseillers.
Un chatbot vocal, cela vous dit quelque chose ?
Le chatbot vocal est de nos jours considéré comme un moyen qui révolutionnera l’univers de la relation client.
Dotés d’intelligence artificielle et utilisant l’apprentissage machine, ils sont capables de traiter une grande partie des requêtes clients. Ces technologies lui permettent de reconnaître le langage humain et de comprendre les intentions de vos clients pour pouvoir fournir une réponse immédiate et personnalisée, 24 h/7.
Ainsi, un chatbot pourra traiter les requêtes simples, répétitives et qui peuvent être automatisées, tandis que vos conseillers humains se concentreront sur la réalisation et la supervision des activités plus importantes.
Bref, c’est le parfait mélange entre automatisation et intervention humaine qui ne fera qu’améliorer davantage la qualité de l’accueil téléphonique que vous proposez aux clients, et ce, à moindre coût.
