55% des consommateurs français préfèrent utiliser le téléphone pour contacter le service client. En effet, quoique les entreprises proposent une multiplicité de canaux de communication, le téléphone reste le canal privilégié par les clients en 2023.
Les clients y ont recours pour les problèmes complexes ou urgents, car il permet une interaction directe avec un agent et une résolution plus rapide du problème.
Dans cet article, nous allons balayer les fonctionnalités de l’accueil téléphonique de nos jours et voir comment le mettre en place dans votre entreprise.
C’est parti !
I. A quoi sert l’accueil téléphonique en 2024 ?
Malgré l’essor des canaux de communication numériques, l’accueil téléphonique reste un élément crucial pour les entreprises aujourd’hui, et ce pour plusieurs raisons :
1. Offrir une expérience client plus humaine et personnalisée
L’interaction humaine par téléphone permet de créer un lien plus personnel avec les clients, ce qui est particulièrement important pour les situations complexes ou sensibles. En effet, les agents d’accueil téléphoniques peuvent s’adapter aux besoins et aux émotions de chaque client, en offrant un soutien et une assistance personnalisés.
Cela permet de renforcer la confiance et la fidélité à votre marque.
2. Gérer les requêtes complexes de manière plus efficace
Certains problèmes des clients ne peuvent être résolus facilement par des FAQ, des chatbots ou par mail. Les appels téléphoniques permettent à ce moment-là, aux clients d’expliquer leur situation en détail à un agent humain, qui peut les guider vers la meilleure solution.
En effet, les agents sont formés pour traiter des requêtes complexes et proposer des solutions personnalisées.
3. Collecter des informations et des retours clients
Les appels téléphoniques offrent une occasion directe de recueillir des commentaires précieux des clients sur leurs produits, services et expériences. Ces informations peuvent ainsi être utilisées pour améliorer les offres de l’entreprise, résoudre les problèmes récurrents et identifier de nouvelles opportunités.
Et cela vous aidera à mieux comprendre les besoins et les attentes de vos clients.
4. S’adapter aux clients qui préfèrent le canal téléphonique
Bien que de nombreux clients apprécient les canaux de communication numériques comme nous l’avons vu, une partie importante de la population préfère encore interagir avec les entreprises par téléphone. Il est donc important de proposer une assistance téléphonique pour répondre aux besoins de ces clients et éviter de les frustrer.
Ne pas proposer d’accueil téléphonique peut nuire à l’image de l’entreprise et à la satisfaction des clients.
5. Maintenir une présence accessible et rassurante
Un accueil téléphonique disponible, même en dehors des heures d’ouverture habituelles ou en cas de panne des systèmes en ligne, peut rassurer les clients et leur donner confiance en l’entreprise. Cela est particulièrement important pour les entreprises qui opèrent dans des secteurs critiques tels que la santé, les services financiers ou les services publics.
II. Qu’en est-il de l’accueil téléphonique augmenté ?
L’accueil téléphonique augmenté, aussi appelé accueil téléphonique intelligent, est l’utilisation de technologies innovantes pour améliorer l’expérience client lors des appels téléphoniques. Il s’agit de combiner les interactions humaines traditionnelles avec des solutions digitales basées sur l’intelligence artificielle (IA) et d’autres technologies pour offrir un service client plus rapide et personnalisé.
Concrètement, il s’agit de :
- La reconnaissance vocale pour identifier l’appelant et accéder à son historique de conversation.
- Les callbots ou voicebots pour répondre aux questions simples et fréquentes, libérant ainsi les chargés de clientèle pour des tâches plus complexes.
- Le traitement du langage naturel pour analyser les conversations, comprendre les intentions de l’appelant et lui fournir des informations pertinentes à l’appelant ou l’orienter vers le service ou le collaborateur adéquat.
Fonctionnement de l’accueil téléphonique augmenté
Par exemple, un appelant contacte une entreprise pour signaler un problème avec un produit qu’il a acheté. Le système de reconnaissance vocale du voicebot va accéder automatiquement à son compte client et regarder son historique d’achat. Ensuite le voicebot lui posera quelques questions pour qualifier le problème et essayer de le résoudre. Si le problème ne peut pas être résolu, le voicebot l’orientera automatiquement vers le service après-vente ou réclamations.
III. 5 raisons d’externaliser votre accueil téléphonique vers un centre d’appels
L’externalisation de l’accueil téléphonique vers un centre d’appels présente de nombreux avantages pour les entreprises de toutes tailles.
1. Réduction des coûts
L’externalisation permet de réduire les coûts liés à l’embauche, à la formation et à la gestion du personnel dédié au service client que vous auriez recruté en interne. D’ailleurs, les centres d’appels bénéficient d’économies d’échelle. Elles peuvent de ce fait proposer des tarifs plus avantageux que l’investissement que ça vous coûterait de gérer votre accueil téléphonique en interne.
2. Flexibilité et scalabilité accrues
Par ailleurs, les centres d’appels sont réputés pour s’adapter aux fluctuations de volume d’appels. Cela permet aux entreprises de ne payer que pour les services dont elles ont réellement besoin. C’est particulièrement utile pour celles qui connaissent des pics d’activité saisonniers ou qui lancent de nouvelles campagnes marketing.
3. Disponibilité 24/7/365
Le troisième avantage, c’est que les centres d’appels peuvent assurer une permanence téléphonique 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et toute l’année. Si votre entreprise opère dans des fuseaux horaires différents ou qui souhaite offrir un service client à l’international, l’externalisation est faite pour vous.
4. Accès à des technologies de pointe
Les centres d’appels utilisent des technologies de pointe qui peuvent améliorer l’efficacité de l’accueil téléphonique et la satisfaction des clients. Cela va des serveurs vocaux interactifs (SVI) aux outils de gestion des relations clients (CRM) en passant les canaux de communication digitaux.
5. Suivi et reporting
Les centres d’appels fournissent généralement des données et des rapports détaillés sur les performances de l’accueil téléphonique. Et cela permet aux entreprises de suivre les indicateurs clés de performance (KPI) et d’apporter des améliorations.
En conclusion
L’accueil téléphonique reste un outil précieux pour les entreprises malgré l’ère numérique dans laquelle nous sommes.
Cependant, avant d’externaliser l’accueil téléphonique, il est important de bien choisir son prestataire. Comparez les tarifs, les services proposés et la réputation des différents centres d’appels. Il est également important de s’assurer que le centre d’appels choisi est en mesure de respecter les normes de qualité et de sécurité de l’entreprise.
C’est dans ce sens que Citizen Call (centre d’appels 100% français), propose une solution externalisée sur-mesure. Celle-ci répond aux besoins de toutes les entreprises en termes d’accueil téléphonique, quelle que soit leur taille ou leur secteur d’activité.
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