Accueil téléphonique : concevoir une procédure efficace

L’accueil téléphonique c’est le premier contact que l’on crée avec un client ou un prospect. Il est important de faire en sorte que cette première impression soit positive en soignant les premières minutes. Pour cela, rien de plus efficace que de mettre en place une procédure.

Les différentes étapes de la procédure

Pour un accueil téléphonique efficace, il faut respecter la procédure définie au préalable par l’entreprise. Malgré le fait qu’il faille adapter le discours à chaque personne, cette procédure reste identique pour tous les appels. Cet accueil téléphonique doit être à la hauteur des enjeux et donc débuter sur une bonne note.

Ainsi, une procédure pour un accueil téléphonique comprend 7 grandes étapes, allant de la prise de contact jusqu’à la prise de congé.

Prise de contact

Il n’y a rien de plus irritant pour un interlocuteur que de devoir patienter au téléphone. C’est pour cela qu’il faut toujours décrocher avant la 4^ème sonnerie. En effet, votre client ou prospect commencera à perdre patience à compter de la 3^ème sonnerie.

Ensuite, si vous devez mettre pendant quelques secondes votre interlocuteur en attente, assurez-vous de bien lui expliquer les raisons et d’être le plus rapide possible. Pour cela, il est important d’avoir sous la main tous les documents pertinents.

Ainsi, privilégiez des formules de politesse telles que « Puis-je vous demander d’attendre quelques instants, pendant que je recherche cette information pour vous ? » ou bien encore « Cela va me prendre quelques minutes, souhaitez-vous attendre ou préférez-vous que je vous rappelle ? ».

Présentation de l’entreprise

Lors d’un accueil téléphonique, la procédure veut que l’on se présente dès la première seconde. Il faut ainsi oublier les « Allô ? » et privilégier une présentation claire, rapide et efficace : « Entreprise X, votre prénom, bonjour, comment puis-je vous aider ? ». Votre interlocuteur doit savoir dès les premiers moments à qui il s’adresse et pouvoir exprimer rapidement sa demande.

Valorisation de l’intérêt pour le client

Pour rejoindre le point précédent, votre interlocuteur doit pouvoir exprimer sa demande. Il est donc de votre rôle de demander en quoi vous pouvez aider la personne : « En quoi/comment puis-je vous aider/répondre à votre demande ? ».

Traitement des objections et/ou réclamations

Pour cette étape, il est primordial d’écouter attentivement pour répondre efficacement. Une réclamation bien traitée, ce sont des clients gagnés. Le mieux est de poser des questions ouvertes (« Que s’est-il passé exactement ? »), de prendre des notes, de reformuler et de poser une question de contrôle.

En ce qui concerne les objections, il faut argumenter de la manière la plus neutre possible et terminer par une question de contrôle ou alternative. N’oubliez pas pour cela d’avoir un document de traitement des objections sous les yeux, cela pourrait vous sauver ! Pour bien vous préparer, voici les objections les plus courantes :

Traitement de la demande

Ici, vous devez fournir à votre interlocuteur une réponse précise et détaillée. Attention à ne pas parler trop vite, au risque que la personne à l’autre bout du fil ne comprenne pas tout et vous fasse répéter plusieurs fois. Pour toutes les demandes, pensez à toujours faire preuve de compassion et de rester respectueux en toutes circonstances.

Reformulation

La reformulation est une étape par laquelle il est obligatoire de passer. En effet, c’est durant cette étape que pourrez confirmer les besoins de l’appelant et être sûr de la bonne compréhension des deux côtés. N’hésitez pas à faire une reformulation complète afin d’être de ne pas faire d’erreurs et d’avoir toutes les informations nécessaires.

Prise de congé

Ici il s’agit de prendre congé ou de transférer l’appel vers la personne demandée ou un autre service plus compétent pour résoudre le problème de votre interlocuteur. Dans les deux cas, veillez à prendre congé respectueusement et en personnalisant votre conclusion (« Voilà, Monsieur/Madame…. Si vous avez besoin d’autres informations n’hésitez pas à me rappeler… »). De manière générale, soyez courtois et polis et ne raccrochez pas brutalement : votre interlocuteur a pris de son temps pour vous appeler, c’est à lui de raccrocher le premier.

Les points clés

Respecter une procédure est essentiel pour réussir son accueil téléphonique. De plus, voici quelques points clés et conseils quant au comportement à adopter au téléphone.

• Présence, disponibilité et écoute active

Répondre durant les amplitudes horaires annoncées par l’entreprise est une marque de crédibilité. Il faut ainsi accorder le temps nécessaire à son interlocuteur sans se précipiter

• Vocabulaire adéquat

Parler poliment et respectueusement à son interlocuteur renvoie un sentiment de confiance à ce dernier. Tenez à utiliser un vocabulaire simple et compréhensible par tous. Ne soyez pas trop soutenu, mais pas trop amicale non plus. Il faut savoir trouver le juste milieu !

• Elocution, ton et débit adapté

Ce sont des éléments non verbaux qui peuvent, le plus souvent, favoriser une bonne communication. Une mauvaise articulation, un débit trop lent ou trop rapide ou bien encore un ton désagréable peuvent vite faire pencher la balance du mauvais côté pour vous. Pensez à bien les adapter à votre interlocuteur.

• Compréhension et empathie

Il s’agit d’être à l’écoute et de ne pas culpabiliser son interlocuteur en cas de réclamation ou de différent. Il est important que votre client ou prospect se sente entendu et compris. Si cette personne appel, c’est qu’elle a un besoin pour lequel seul vous pouvez y répondre.

• Sourire

On le répète souvent, le sourire se ressent au téléphone. Il ne faut pas hésiter à en abuser. De plus, veillez à toujours rester positif, que ce soit dans votre vocabulaire, dans votre ton et dans les réponses apportées. La négativité n’a pas sa place lors d’un accueil téléphonique.

Ce qu’il faut retenir

Une procédure est ainsi essentielle pour mener à bien tous vos accueils téléphoniques. Il est primordial de la définir en amont et de la respecter. Et pour que celle-ci soit efficace, le respect des étapes est important. Dernier conseil, afin d’améliorer en continue votre procédure d’accueil téléphonique, n’hésitez pas à enregistrer régulièrement vos conversations. En les réécoutant, vous pourrez les corriger et les enrichir (n’oubliez évidemment pas d’en avertir votre interlocuteur au préalable).