L’utilisation d’un agent virtuel dans la relation client devient aujourd’hui une réalité apportant de nombreux bénéfices aux centres de contact, tant en termes de qualité de service qu’en termes économiques et sociaux.
À travers le concept du techshoring, approche conjuguant l’expertise humaine des conseillers avec la fiabilité d’un agent conversationnel, nous disposons désormais d’une répartition intelligente des tâches entre humains et robots visant à démultiplier les capacités du service client (aussi bien en avant-vente qu’en après-vente).
Quel est l’intérêt d’introduire des agents virtuels pour votre centre de contact ? Découvrez la liste (probablement incomplète) de ce qui change grâce à ces nouvelles technologies de chatbots à intelligence artificielle et des impacts positifs pour la gestion de votre relation client !
Mais commençons tout de suite par le top 12 des effets positifs d’un agent virtuel sur la relation client (en particulier quand elle est combinée avec les compétences humaines des téléconseillers) :
- Amélioration du rendement global de votre centre de contact de l’ordre de 10 à 30 %,
- Taux de décrochés supérieur à 99 %,
- Décrochage téléphonique 24h/24 et 7j/7 (et oui, les robots conversationnels dorment peu …),
- Identification du client et détection de son motif par le robot conversationnel pour 80 % des sollicitations, sans impliquer de conseiller,
- 30 % des sollicitations concernant les questions de 1er niveau (heures d’ouverture, localisation, autres questions fréquentes) seront entièrement prises en charge par le chatbot,
- Décharge de tâches correspondant à environ 40 % du temps de travail conseiller – soit la partie non-qualifiée et répétitive,
- 40 % du temps conseiller libéré pour réinvestir le développement de la relation client,
- Après la phase initiale, de 20 à 80 % (en fonction de la nature de votre activité et de la demande client) des sollicitations seront réorientées vers des conseillers experts. Cette expérience client sera conclue par l’échange entre humains,
- Amélioration de l’efficacité opérationnelle générale : constaté par 68 % des centres de relation client ayant testé le techshoring,
- Satisfaction client revue à la hausse : constaté par 61 % des centres de contact ayant testé les chatbots à intelligence artificielle associés à des conseillers clientèle humain,
- Une exploitation inédite des données client, tous canaux confondus. Résultat : La connaissance intime du client et la mise en place des actions ultra-ciblées,
- Jusqu’à 30% de réduction des coûts du service client. Ce qui permet d’affirmer que le techshoring va permettre de lutter économiquement contre l’off-shoring (pratique consistant à délocaliser des centres d’appels dans des pays à bas coûts sociaux) pour garder des centres de contact basés en France.
Et maintenant, le détail !
Amélioration du rendement global du centre de contact : le premier bénéfice de l’agent virtuel pour la relation client
En additionnant tous les effets constatés sur les différentes opérations du centre de relation client, l’amélioration du rendement global grâce au techshoring sera de 10 à 30 %.
Ces gains peuvent être utilisés pour réduire le coût global de votre centre d’appel, ou bien vous permettre de passer plus de temps avec vos clients, et au final, améliorer la satisfaction de vos clients.
Taux de décrochés supérieur à 99 %
L’agent conversationnel à intelligence artificielle représente le cœur du concept de techshoring.
Cette solution logicielle part d’un socle commun de moteurs à intelligence artificielle capables de comprendre le langage naturel et de traiter les informations provenant des bases de données auxquelles il a accès.
L’assistant virtuel sera customisé pour votre centre de relation client et il sera chargé de la réception des sollicitations entrantes.
En fonction du nombre de lignes téléphoniques opérationnelles de votre centre d’appel, l’agent conversationnel intelligent saura assurer un taux de décrochés supérieur à 99 %. Bien supérieur aux 92% qui sont le standard habituellement observés pour des centres d’appels professionnels uniquement staffés avec des conseillers humains.
Identification du client et détection de son motif sont assurés par le chatbot intelligent pour 80 % des sollicitations
C’est la partie non-qualifiée et répétitive des opérations de votre centre de service client.
Grâce au répertoire de questions standard et à sa capacité d’analyse de réponse, le robot conversationnel dégrossira les volumes de sollicitations entrantes, les classifiera et les repartira pour différents traitements en fonction de la nature des demandes.
En cas d’impossibilité d’identification de l’interlocuteur ou du motif, l’agent virtuel redirigera la conversation vers un conseiller. Aucune sollicitation ne sera laissée dans la nature. Ce qui apporte une qualité de service rarement atteinte avec les centres d’appels traditionnels.
30 % des questions de 1er niveau (simples) sont entièrement assurées par le robot intelligent
Il s’agît des demandes génériques et simples, telles que les horaires d’ouverture, la localisation, si oui ou non un certain produit fait partie de l’offre, et de toutes les questions fréquentes.
Avec un développement et une customisation standard du robot conversationnel, le taux moyen de réponse de 1er niveau assuré par l’assistant virtuel est aujourd’hui de 30 %. Avec l’amélioration continue des robots à intelligence artificielle, ce chiffre devrait rapidement augmenter.
40 % du temps de travail du conseiller est économisé quand les tâches non-qualifiées sont déléguées à l’assistant virtuel
40 % du temps conseiller libéré pour réinvestir dans le développement de la relation client
L’idée est simple : libérons le temps des conseillers experts – pour offrir aux clients des conseils chargés d’expertise. Laissons à l’agent conversationnel le travail non-qualifié – il ne s’en usera pas.
Voilà une bonne pratique pour la gestion optimale des ressources et une meilleure compétitivité. En l’adoptant, vous toucherez au cœur des attentes clients : plus de réactivité, plus de personnalisation, plus d’expertise.
20-80 % des sollicitations finalisées avec un conseiller expert
En fonction du secteur d’activité dans lequel exerce votre centre de service client et intrinsèquement, la nature des demandes entrantes, le taux sera plus ou moins élevé.
Certains facteurs ne sont pas variables cependant : Minimiser les échanges entre clients et conseillers n’a rien de constructif. Aucune machine ne pourra jamais remplacer la valeur du dialogue entre humains. En laissant les échanges se terminer en dialogue avec un conseiller expert, les éléments sont réunis pour que l’expérience client soit positive et satisfaisante.
Amélioration de l’efficacité opérationnelle générale
Même si les bénéfices des agents conversationnels sur la gestion de la relation client doit être mesurée au cas par cas, plusieurs études démontrent que ces bénéfices sont réelles. Citons par exemple :
- 68 % des centres de relation client ayant opté pour le techshoring constatent une amélioration de l’efficacité opérationnelle générale dès l’implémentation pilote (Source : Artificial Intelligence with the Human Touch. Forrester Consulting 2017).
- Un acteur majeur du domaine telecom affiche une amélioration de 37 % du taux de résolution dès la 1ère sollicitation client (Source : 6 Killer Applications for Artificial Intelligence in Customer Engagement Contact Center. eGain 2017).
Satisfaction client revue à la hausse
61 % des services après-vente en cours de mise en place de solutions combinant des agents virtuels et des conseillers humains constatent que le résultat s’exprime par la hausse de la satisfaction client (Source : Artificial Intelligence with the Human Touch. Forrester Consulting 2017).
Pour citer un exemple du secteur bancaire, un établissement est monté en position 1 en expérience client suite à l’implémentation d’un système à intelligence artificielle dans la gestion de la relation client (Source : 6 Killer Applications for Artificial Intelligence in Customer Engagement Contact Center – eGain 2017).
Exploitation inédite de toutes les données de votre activité et à la sortie, la connaissance intime du client
Une activité comme la gestion de la relation client génère en continu d’importantes masses de données, provenant de tous les canaux de vente et de communication mis en œuvre.
Face aux problématique de capacité de stockage informatique de ces données et aux difficultés d’exploitation, ces données ont tendance à paraître impénétrables, et au final sont peu ou pas valorisées. Cela représente un enjeu par rapport aux possibilité d’amélioration du marketing et de la relation client.
Le robot à intelligence artificielle va renverser cette vision. De par son pouvoir d’analyser et d’entrelier des données pertinentes dans de gros volumes de data diversifiés, l’assistant virtuel ouvrira aux départements marketing, commerciaux et services un trésor de la connaissance client.
L’analyse complète des données et la livraison de synthèse sont réalisées en une fraction de temps. Cette utilisation optimale des données vous apportera une force concurrentielle clé : la connaissance intime du client et la possibilité de mise en place des actions marketing et commerciales ultra-ciblées.
Enrichissement continu de votre base de données et de la capacité de réponse du chatbot intelligent
A chaque démarche que fait le client par rapport à votre marque (visite sur site web, contact avec service après-vente, utilisation d’appli, autre), des données retraçant son comportement viennent s’ajouter à votre base de données.
Cette base sert de source à l’agent virtuel, qui l’examinera intégralement à chaque fois d’être sollicité. Par apprentissage et déduction, le chatbot intelligent a la faculté d’améliorer ses réponses mais aussi d’ajouter des informations. Ainsi, le niveau de cohérence et de personnalisation s’élèvera à chaque interaction entre le client et l’assistant conversationnel intelligent.
Véritable fonctionnement omnicanal
Votre bot intelligent sera en capacité de réceptionner l’appel du client et commencer les échanges avec lui par voie vocale, pour ensuite l’orienter vers le point de contact le plus pertinent. Cela peut être un télé-conseiller, mais également votre site web.
Par exemple, une fois sur site, l’agent conversationnel reprendra les échanges avec le client par messagerie instantanée. Le bot intelligent pourra ainsi faire une visite guidée du site pour le client, en parcourant des pages et options d’onglet ensemble.
Le tour du site accompli, l’assistant virtuel pourra réorienter le client vers le téléphone pour continuer les échanges par voie vocale.
De même, le client qui pose une question sur votre compte facebook depuis son PC pourra ensuite reprendre le fil sur l’appli mobile qu’il a téléchargé sur votre site.
A tout moment et partout, votre agent conversationnel sera à sa disposition pour répondre. La continuité et la fluidité des échanges omnicanal seront autant de points positifs pour enrichir l’expérience client.
Développement de l’anticipation du besoin client
En examinant votre base de données, le bot intelligent va répertorier et analyser des informations client telles que fréquence d’achat et occasion du dernier achat, ainsi que les montants.
Il liera ses données aux autres informations du profil client – citons pour un cas du B2B le secteur d’activité, la taille d’entreprise, la localisation, la forme juridique mais aussi d’autres variables.
Basé sur cette connaissance intime du client, vous allez pouvoir développer l’anticipation du besoin client et préparer un démarchage à fort potentiel de résultat de vente. (Source : 4 Ways You Can Use AI to Enhance Every Step of the Customer Journey. Entrepreneur Janvier 2018)
La complémentarité humain + robot avec IA = effet levier puissant sur la performance du service
La réussite d’un agent conversationnelle dans la relation client réside dans la répartition intelligente des tâches. La partie répétitive et d’analyse des masses de données revient au bot intelligent.
La partie expertise, développement relationnel et fidélisation revient au conseiller expert.
Le robot à intelligence artificielle livre aux conseillers les analyses et synthèses d’information nécessaires à leur travail d’expertise. Le résultat se manifestera sur plusieurs plans :
- Meilleure satisfaction client,
- Hausse de rentabilité,
- Maîtrise du nombre d’emplois de votre service après-vente,
- Bien-être et fidélisation de vos conseillers experts,
- Développement en compétences et en qualité de votre gestion de la relation client.
Accès en temps réel au synthèse complète du profil client
Alors qu’il est déjà en train d’échanger avec le client, le conseiller peut demander (ou activer la création de) la synthèse du profil client. Le robot à intelligence artificielle analysera la totalité de votre base de données et fournira la synthèse client au conseiller en temps réel.
Le conseiller saura que cette synthèse prend en compte la totalité des traces disponibles et possibles d’associer au client concerné. C’est une base de décision complète et fiable pour exercer son expertise.
Hausse de la satisfaction de vos conseillers experts
69 % des services après-vente ayant mis en œuvre le concept techshoring, témoignent d’une satisfaction plus forte au travail des conseillers. Pour cause – le techshoring va donner un nouveau tournant à la carrière de vos conseillers experts.
Avec l’assistant virtuel qui prendra en charge la partie répétitive et volumineux de la gestion de la relation client, vos conseillers vont pouvoir se consacrer au développement de la relation client, la personnalisation et l’expertise des conseils.
Des occupations qualifiées pour apporter de la qualité – autant dire que les conseillers pourront tirer toute la valeur et la satisfaction de leur travail.
Aussi, ce développement est capital pour rester compétitif et répondre aux attentes clients. Le plus en plus des démarches du quotidien se faisant avec l’assistance des robots intelligents, le client saura apprécier l’attention que lui consacrera votre conseiller expert lors d’une conversation (Source : Artificial Intelligence with the Human Touch. Forrester Consulting 2017).
Nouvelle méthode efficace pour le marketing et la promotion commerciale
Le techshoring donne naissance à une nouvelle méthode à fort potentiel d’impact pour émettre vos messages marketing et commerciaux.
Hormis la remise de réponses aux demandes client, les capacités de l’agent virtuel peuvent également être rendues utiles pour présenter des offres et messages marketing ciblés.
En analysant en permanence les informations que contiennent les échanges client en cours et en complétant avec l’historique dans la base de données, le chatbot intelligent saura choisir un message percutant.
La demande d’avis sur son expérience client, une proposition de services pertinents par rapport à sa situation, une invitation à un évènement VIP…
Contrairement aux actions marketing et commerciales classiques, les messages vont naturellement s’intégrer dans les échanges en cours entre le client et l’agent virtuel. Le client étant alors réceptif, c’est le moment opportun où vos messages pourront générer un réel impact.
Temps et coût d’implémentation optimaux par rapport à l’offshoring ou l’onshoring
Changer pour améliorer le mode de fonctionnement de son centre de relation client est une décision qui entraîne des efforts et coûts non négligeables.
Cependant, le techshoring propose un modèle économique qui mérite d’être étudié. Au lieu d’investir dans des locaux, infrastructures et ressources humaines supplémentaires comme le requièrent les choix de l’offshore ou de l’onshore, l’investissement dans le techshoring se traduit par une concentration sur le développement de logiciel et sur la gestion de son fonctionnement.
En choisissant un fournisseur spécialisé en conception et gestion des chatbots intelligents, vous pourrez lui exposer aux enjeux, besoins et objectifs par rapport à l’univers de votre service après-vente.
Votre fournisseur « bot-manager » saura traduire vos attentes en une conception d’agent virtuel sur mesure. Il vous accompagnera dans la formation de vos conseillers, dans l’implémentation, la gestion et le perfectionnement du comportement de votre bot intelligent.
C’est un investissement plus simple et modeste par rapport à l’offshoring et l’onshoring. Surtout, le ROI s’affichera rapidement, permettant de présenter des résultats chiffrés indéniablement liés à votre basculement en techshore.
Réduction de 50 % du temps nécessaire à la formation des conseillers
La volatilité du personnel des centres de relation client est un phénomène connu, entraînant un poste de dépense important quant à la formation de nouvelles recrues.
La possibilité de mettre en place une formation interactive et intensive avec le robot à intelligence artificielle, permet de réduire de 50 % le temps consacré à la formation des conseillers.
Avec une formation conseiller constituée de modules ludiques et interactives, les conseillers stagiaires pourront avancer intuitivement, guidés par le chatbot intelligent.
Vos conseillers auront acquis la compétence en deux fois moins de temps et les ressources consacrées seront nettement moindres qu’avec une formation traditionnelle (Source : 6 Killer Applications for Artificial Intelligence in Customer Engagement Contact Center. eGain 2017).
Intéressé par la mise en place d’un agent conversationnel pour la relation client dans votre entreprise? Parlons-en.
