La transformation numérique qui progresse à un rythme soutenu et la recrudescence des nouvelles technologies numériques pourraient révolutionner le concept de la fourniture de services dans le secteur public.
Grâce à l’intelligence artificielle, les chatbots ouvrent par exemple de nouveaux canaux de communication et de prestation de services aux citoyens. L’agent virtuel peut les aider dans leurs recherches d’informations et leurs démarches administratives dans le but de mettre en place un secteur public plus efficace et plus intelligent.
Quelles sont donc les différentes possibilités d’utilisation de l’agent virtuel pour le service public ? Aujourd’hui, nous vous proposons de faire le tour de la question.
Le chatbot comme support d’information pour les citoyens
Nous avons déjà pris conscience du succès des agents virtuels automatiques dans de nombreux secteurs comme l’industrie, la restauration, etc. Selon Dean Lacheca, directeur de recherche chez Gartner, d’ici 2020, 25 % des opérations des interactions entre les utilisateurs et le support client devraient intégrer la technologie d’assistance virtuelle sur tous les canaux de contacts. Et sachez que les chatbots trouvent aussi leur usage auprès des services publics.
Le chatbot, doté de l’Intelligence artificielle, est capable de mener une conversation avec les citoyens et de répondre correctement à leurs requêtes. D’une part, cela réduit non seulement la pression sur les employés dans les services publics.
D’autre part, il permet aux citoyens de trouver plus facilement et instantanément les informations dont ils ont besoins.
Il s’agit donc de développer un nouveau canal de communication numérique entre les citoyens et le gouvernement. Le principe consiste à utiliser des données structurées et annotées sémantiquement pour permettre une interaction plus expressive et plus riche.
Entre autres, un chatbot peut fournir des informations sur les lois, les réglementations, les actualités, sous un format simple de questions/réponses et via une fenêtre de discussion. Il est dans ce cas possible d’intégrer dans un menu facilement accessible via fenêtre de discussion les informations que les citoyens recherchent régulièrement.
C’est une approche très pratique, notamment pour communiquer des informations qui sont régulièrement mises à jour (calendrier des activités, événements, jours fériés d’une ville, etc.).
L’agent virtuel facilite les démarches administratives dans le service public
Tout service destiné au grand public requiert un système de résolution des démarches administratives efficace et rentable. En effet, les employés dans ces services sont souvent confrontés à des problèmes comme les échecs de paiement, les documents mal classés, les mots de passe égarés, etc.
Il est quasiment impossible d’éviter ces incidents, mais le service public peut certainement créer un chatbot pour les résoudre le plus rapidement possible.
Les meilleurs chatbots pour les services publics sont capables de répondre aux questions rapides que les utilisateurs pourraient poser à propos, par exemple :
- De la procédure de paiement de leurs impôts
- Du renouvellement de leurs licences
- D’une demande de permis de construire
- D’une déclaration d’impôt
- D’une validation de formation sur Pôle Emploi
- Etc.
Prenons un exemple : si vous tapez le mot « passeport » sur le moteur de recherche du site Service-Public.fr, vous obtenez 218 résultats.
Il vous sera donc difficile de consulter chaque lien pour trouver le service que vous cherchez. Mais grâce à l’utilisation d’un chatbot, cette démarche a été rendue plus facile. Il suffit d’engager la conversation avec l’agent virtuel, en précisant par exemple « je veux refaire mon passeport ».
Presque instantanément, le chatbot va vous indiquer la marche à suivre en utilisant le langage naturel (marche à suivre, documents à fournir, formulaires à remplir, etc.).
Le chatbot peut même remplir le formulaire à votre place à travers un nouveau jeu de questions/réponses réalisé en langage naturel. Dans ce cas, il peut collecter les informations dans la conversation et remplir automatiquement les champs appropriés.
Agent virtuel et service public : la question d’efficacité
L’adoption d’un agent virtuel peut avoir un effet positif quant à l’efficacité du secteur public.
De nos jours, les employés d’un centre de services doivent trier, classer et traiter manuellement les demandes des citoyens jusqu’à leur achèvement. Ce processus est souvent compliqué et prend beaucoup de temps pour les employés. Ceci oblige également les organisations du secteur public à supporter des coûts plus élevés.
Les agents virtuels intelligents et dotés de fonctionnalités d’apprentissage automatique peuvent dans ce cas les aider. Ils peuvent exploiter d’énormes quantités de données et ensuite automatiser leur traitement avec une grande précision. Pour les humains, il est tout simplement impossible de faire cela en une fraction de temps.
La possibilité de hiérarchiser et de catégoriser plus rapidement les tâches améliore l’efficacité des humains, tout en réduisant les taux d’erreur ainsi que les délais de résolution des problèmes courants. Ceci augmente la satisfaction de la clientèle et permet aux employés du secteur public de se focaliser sur les tâches à plus grande valeur ajoutée.
Pour résumer, l’utilisation d’un chatbot permet donc de rationaliser l’efficacité des organisations du secteur public, d’améliorer la qualité et la rapidité des services d’assistance et d’information, tout en réduisant les coûts liés à ces opérations.
De cette manière, l’agent conversationnel peut profiter aussi bien aux citoyens qu’à l’administration.
