L’image de marque est un concept capital pour une entreprise. Il est d’autant plus important dans un contexte marqué par une forte concurrence, où l’on n’a plus aucun droit à l’échec.
Pour cette raison, toute entreprise cherche à valoriser son image en vue d’améliorer sa notoriété et garder sa crédibilité auprès des clients.
Peu d’entreprises le savent, mais il est possible d’améliorer son image de marque avec l’accueil téléphonique, et ce de façon substantielle. Plusieurs critères sont à prendre en compte pour y parvenir, et c’est ce que nous allons regarder ensemble !
Accueil téléphonique et image de marque, deux notions étroitement liées
L’image de marque renvoie aux représentations, affectives et mentales, que les clients ont de votre entreprise. Elle dépend aussi bien des produits que du service proposés.
Pourquoi la valorisation de son image est-elle devenue aussi importante ? Ceci est dû à une concurrence grandissante qui affecte le marché. Les entreprises qui rivalisent pour une même offre sont de plus en plus nombreuses.
L’effet sur les clients n’est pas moins visible, et ils sont devenus à leur tour très exigeants. Avec le développement du digital qui amplifie la multiplicité des choix qu’ils ont en leur possession, ils sont encore plus sélectifs.
Une telle situation demande à l’entreprise de savoir se démarquer, notamment au travers d’une image positive qui la différencie de ses concurrents et qui lui permette de gagner l’appréciation de ses clients.
Et si avant, le produit suffisait pour garder sa notoriété. La démocratisation des offres fait que les clients exigent plus que la qualité du produit à lui seul. Proposer un service de qualité et exceptionnel devient donc le mot d’ordre.
À cette notion de service s’allie celle d’expérience client. Pour toute entreprise, l’objectif est donc d’optimiser l’expérience client pour chaque point d’interaction avec celui-ci. Ceci implique de proposer une expérience qualifiée, qui fait naître des ressentis positifs.
La connaissance client, l’élément qui conditionne la réussite de votre accueil
Quel type de consommateur se cache derrière ce client qui vous appelle ? Quelles sont ses problématiques ? Qu’attend-il de vous et qu’espère-t-il obtenir à l’issue de l’appel ?
Connaître son client signifie comprendre ses besoins dans l’objectif de les satisfaire. Afin de proposer un service et une expérience qui répondent à ses attentes, il est important de partir de cette connaissance client.
Un client est amené à vous joindre pour plusieurs raisons : se renseigner sur une offre, confirmer une commande, demander de l’aide, etc.
Dans tous les cas, il passe par l’accueil et ne demande qu’à être mieux servi. Un accueil téléphonique qui connaît sa personnalité et ses besoins pourra effectivement lui offrir un service qui répond à ses attentes.
L’accueil, tout comme les autres départements de l’entreprise, doit donc accéder à une base de connaissance suffisante sur les clients. Ceci est possible grâce à l’utilisation d’un outil CRM qui aidera à enrichir cette connaissance client.
Être attentif pour agir efficacement et améliorer son image avec l’accueil téléphonique
Vous parviendrez difficilement à répondre aux attentes du client sans connaître ce qu’il cherche. L’accueil joue un rôle d’accompagnement pour chaque client. Il doit, dans un premier temps, comprendre ce que cherche le client pour ensuite le diriger vers le département ou le collaborateur qu’il souhaite joindre.
Pour l’accueil, l’écoute active est primordiale. Il faut laisser le client exprimer ses demandes et ainsi prendre le temps de les comprendre. C’est ensuite qu’il est possible de proposer les réponses et les solutions adéquates.
En privilégiant cette écoute active, le client se trouvera dans un climat propice qui lui permet d’exprimer clairement ses demandes. L’efficacité de l’accueil est également certaine.
Bien entendu, une telle situation améliore la satisfaction des clients qui verront une entreprise à leur écoute. C’est dire que de simples gestes de la part de l’accueil renvoient déjà une image positive de votre entreprise !
Savoir communiquer pour offrir un accueil téléphonique de qualité
La qualité de l’accueil est également évaluée à travers celle de la communication avec les clients. Il est important de mettre en avant un bon relationnel avec ceux-ci pour une compréhension mutuelle.
La tonalité de la voix, l’élocution ainsi que les expressions utilisées sont autant d’éléments qui entrent en jeu. Utiliser un ton adapté à la personnalité du client et à la situation facilitera l’échange avec celui-ci. De même, avoir un champ lexical riche et adapté au contexte est tout aussi important.
Dans le champ de la communication se trouve également le langage non-verbal. Sourire au téléphone est ainsi capital, ce qui peut s’entendre par téléphone.
Une communication bidirectionnelle, claire et concise, c’est l’essentiel de l’accueil téléphonique. Il faut toujours tenir compte du fait que l’accueil a pour rôle de résoudre la problématique du client qui appelle. La compréhension est donc de mise pour l’orienter comme il faut.
Dans cette optique, de nombreuses entreprises font le choix d’externaliser le standard téléphonique. L’idée est de confier la relation client à un professionnel en vue de l’améliorer.
