En faisant naître des opportunités et en permettant de se différencier de ses concurrents, la relation client offre de nombreux avantages à une entreprise.
L’amélioration continue de cette relation est basée sur de nombreux piliers, et l’un d’entre eux est l’assistance téléphonique. Ce concept, très en vogue, a pour but d’accompagner ses clients afin de répondre à leurs problèmes.
C’est un élément essentiel à la satisfaction des clients et à leur fidélisation. De plus, meilleure sera la qualité de l’assistance téléphonique, meilleure sera l’image de marque de l’entreprise.
Au cours de votre lecture, découvrez :
- Qu’est-ce que l’assistance téléphonique
- Comment se mesure la qualité de l’assistance téléphonique
- L’assistance omnicanale
- Comment améliorer son assistance téléphonique
Qu’est-ce que l’assistance téléphonique ?
Comme son nom l’indique, la première mission de l’assistance téléphonique est de fournir une assistance personnalisée à ses clients. Des conseillers apportent aux clients les solutions dont ils ont besoin. Ils vont les accompagner à l’aide d’informations et de solutions adaptées.
L’assistance téléphonique apporte de nombreux avantages. Elle permet de rester à l’écoute de ses clients, d’analyser leurs demandes, de fournir des solutions et d’adapter son offre.
En effet, en résolvant les problèmes que rencontrent ses clients, c’est l’opportunité de savoir ce qui va et ce qui ne va pas, afin d’apporter les bonnes solutions, au bon moment. Cette assistance permet d’avoir une vue d’ensemble sur la satisfaction client et de récolter un maximum d’informations dans un objectif d’optimisation.
Nous retrouvons l’assistance téléphonique sous deux formes :
- L’assistance réactive
Cette forme représente tout ce qu’il y a de plus classique dans l’assistance téléphonique : l’entreprise attend qu’un client la contacte car il a une question ou un problème.
- L’assistance proactive
Ici, il s’agit d’anticiper les problèmes et de les résoudre avant qu’ils n’affectent les clients.
Par exemple, l’entreprise peut mettre en place un chatbot sur son site web capable de répondre aux questions fréquentes. Ou bien encore, elle peut envoyer des SMS aux clients pour les prévenir de la perturbation du service dans le cas d’un opérateur téléphonique par exemple.
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Comment se mesure la qualité de l’assistance téléphonique ?
Mesurer la qualité de son assistance téléphonique est primordial pour l’améliorer en continu et offrir à ses clients une expérience positive et les fidéliser.
Nous retrouvons 3 principaux indicateurs de performance (KPI) :
- Le score de satisfaction client
Il s’agit de demander directement au client sa satisfaction quant au service fournit sur une échelle allant de 1 (très insatisfait) à 10 (très satisfait). Nous calculons ensuite la moyenne globale.
- Le Net Promoter Score (NPS)
Ici, nous évaluons la satisfaction client à travers sa probabilité à recommander la marque/le produit/le service toujours sur une échelle de 1 (détracteur) à 10 (promoteur). Le résultat se calcule de cette manière : taux de promoteurs – taux de détracteurs = NPS.
- Le taux de résolution au premier contact
Ce KPI permet de mesurer la satisfaction client mais également la qualité de l’assistance téléphonique. Il suffit de diviser le nombre de demandes résolues au premier contact par le nombre total de demandes.
L’assistance omnicanal
Pour rappel, l’omnicanal consiste à utiliser plusieurs canaux de vente et de communication, de manière simultanée et optimisée afin de créer une interconnectivité. Cette technique permet ainsi d’effectuer des actions différentes tout au long du cycle d’achat et de l’assistance.
Aujourd’hui, 74% des clients utilisent au moins 3 canaux pour entrer en contact avec une marque (source : forceplus.com). Il est donc primordial pour une entreprise d’être présente sur tous ces canaux pour satisfaire au mieux le client.
Comme le montre l’infographie ci-dessous, la plupart des parcours client mettent en avant l’utilisation de divers canaux, allant de la découverte jusqu’à l’achat et le service client, ce qui est le cas pour Anais :
1. Sur son ordinateur
Elle recherche une paire de basket. Pour cela elle se rend sur le site web d’une marque pour vérifier la disponibilité d’une paire, mais celle-ci est indisponible à sa taille.
2. Sur l’application mobile
Elle se connecte un peu plus tard sur l’application mobile du site et contact le service client via le chat pour se renseigner sur la disponibilité des chaussures.
3. Sur sa tablette
Le lendemain, elle reçoit une notification stipulant que les baskets sont disponibles. Elle les commande alors avec sa tablette.
4. Par téléphone
Elle reçoit les baskets mais le produit ne correspond pas, elle appelle le service client pour demander un échange.
5. Sur sa boîte mail
Elle reçoit par la suite une confirmation par e-mail et recevra bientôt ses nouvelles chaussures.
En ce qui concerne l’assistance, mettre en place une stratégie omnicanale va permettre de fournir un parcours client uniforme et suivi pour répondre aux demandes. On pourra utiliser différents canaux tels que :
- Les chats en ligne,
- Les SMS,
- Le site web,
- Les e-mails,
- Le téléphone,
- Etc.
L’exemple de l’assistance téléphonique d’Apple
Prenons ici l’exemple de l’assistance téléphonique d’Apple. En plus d’un numéro de téléphone service client mis en place, Apple propose d’autres canaux permettant d’entrer en contact avec eux :
- La prise de rendez-vous sur internet dans un Genius Bar d’un Apple Store,
- Les centres de services agrées par Apple,
- L’assistance en ligne,
- L’application mobile d’assistance Apple.
Le mieux est donc de ne pas rester focaliser uniquement sur le téléphone, mais de le connecter à d’autres canaux qui permettront plus de personnalisation et une assistance optimisée. Plus une entreprise offre de possibilités de la contacter pour faire appel à de l’assistance, plus le client sera satisfait de son expérience.
Comment améliorer son assistance téléphonique ?
Une assistance téléphonique de qualité représente pour une entreprise un avantage concurrentiel majeur qu’il faut sans cesse entretenir et améliorer.
Pour ce faire, l’assistance téléphonique doit être basée sur 3 axes principaux :
- Fournir aux agents les outils nécessaires à une résolution rapide et efficace des problèmes,
- Faire preuve d’empathie envers les clients,
- Donner confiance aux clients grâce à la transparence des prix, à un cycle de vente simple et à des produits et services de qualité.
Pour une amélioration optimale de son assistance téléphonique, il peut être intéressant de l’externaliser auprès de centres d’assistance, permettant de gérer au mieux la relation client. En effet, vous confiez votre assistance téléphonique à des experts dans le domaine.
Faire appel à un centre d’assistance téléphonique permet :
- De bénéficier d’un service de qualité,
- De gérer efficacement les appels clients grâce à un CRM,
- De bénéficier d’une flexibilité des coûts et des ressources humaines.
L’assistance téléphonique est un service que tout entreprise doit intégrer dans sa gestion de la relation client. Que ce soit en interne ou bien en l’externalisant, ce service doit offrir une expérience satisfaisante aux clients afin de les fidéliser et de les transformer en ambassadeurs. En plus de permettre de se démarquer de ses concurrents, l’assistance téléphonique permet d’avoir une vue d’ensemble quant à la qualité de ses services et de ses produits. C’est un élément essentiel pour le développement d’une société.
