De nos jours, les consommateurs utilisent de plus en plus les technologies numériques telles que la messagerie instantanée, les SMS et les réseaux sociaux pour communiquer avec votre entreprise.
Si vous voulez suivre cette tendance, vous devez donc être à même de répondre à leurs attentes, à tout moment, quel que soit le moyen de contact qu’ils préfèrent adopter. Et pour leur offrir une expérience d’achat harmonisée sur tous les canaux, il s’avère plus avantageux de se fier à un centre d’appels multicanal. Explications !
Le rôle d’un centre d’appels Multicanal
Parmi les fonctions principales du call center, on cite :
- Le service client : cela intègre les opérations d’information, de suivi, d’assistance et de SAV.
- La fonction commerciale : cette tâche regroupe la prospection, la vente, les sondages et l’analyse d’enquêtes.
- La fonction support : cela renvoie aux actions d’assistance technique permettant de régler les problèmes rencontrés par les consommateurs.
- La relation client : c’est-à-dire tout ce qui concerne les appels entrants et sortants relatifs à leur fidélisation.
Bref, un call center peut prendre en charge toutes opérations visant à offrir des services à haute valeur ajoutée à votre entreprise.
Comment fonctionne un centre d’appels multicanal ?
Un « centre d’appels » multicanal est une plateforme disposant de plusieurs conseillers utilisant une interface unique. Le but est de traiter l’ensemble des échanges entre votre enseigne et vos clients, quel que soit le canal emprunté :
- Téléphone,
- Email,
- Réseaux sociaux,
- Application mobile,
- Chatbot,
- Etc.
Il collecte les données et les centraliser afin d’éviter qu’une même offre passe par différents canaux. En effet, lorsque les informations sont dispersées, elles ne peuvent pas être exploitées, d’autant plus que la redondance des messages est contre-productive.
Grâce à des outils adaptés comme le CRM et à une architecture technique adaptée, un call center peut donc fournir une vision unifiée et partagée de chacun de vos clients. L’historique disponible sur tous les canaux lui permet de formuler des solutions personnalisées, d’accroitre la satisfaction et la fidélisation de vos clients et prospects.
Une solution efficace pour optimiser la relation client
Externaliser la relation client peut constituer un avantage concurrentiel durable. En effet, c’est le meilleur moyen d’instaurer un contact permanent avec vos clients. Ce prestataire répondra donc à leurs messages, leurs appels téléphoniques, etc., à la place de vos collaborateurs.
En optant pour l’externalisation,
- Vous profiterez d’une réduction des coûts liés aux infrastructures et aux ressources humaines nécessaires pour assurer la relation client multicanale,
- Vous pourrez déterminer les véritables besoins de votre clientèle grâce à l’analyse de la base de données prospects,
- Ces données permettent également de simplifier votre processus de fidélisation de votre clientèle,
- Par ailleurs, leurs analyses des données clients sont utiles pour ajuster votre stratégie de marketing afin de booster vos ventes,
- Etc.
Pour conclure, sachez que les habitudes des consommateurs ont beaucoup évolué ces dernières années. Ils ne se contentent plus des publicités invasives pour s’informer sur les avantages et les caractéristiques de votre offre. Ils préfèrent communiquer directement avec votre marque, et ce, via toute une variété de canaux.
Avec l’assistance d’un centre d’appel, vous pourrez donc assurer une veille informationnelle sur tous ces supports et savoir à tout moment les nouvelles attentes de vos clients pour une satisfaction accrue.
