Les enquêtes téléphoniques sont une pratique courante pour de nombreuses entreprises, quels que soient leurs secteurs d’activité. Ces entreprises passent souvent par le téléphone afin d’évaluer les retombées obtenues d’un produit ou service particulier et connaitre la satisfaction client.
Mais de nombreux décideurs ont du mal à cerner les avantages et les inconvénients des enquêtes téléphoniques : certains des avantages perçus ne sont pas forcément les plus importants, et certains inconvénients perçus n’en sont en fait pas !
Il est important de faire un point sur les différents aspects de cette démarche afin de savoir comment l’utiliser comme il se doit.
Vous souhaitez rentabiliser vos enquêtes téléphoniques ?
Quelques bonnes raisons de faire des enquêtes téléphoniques
Le sondage auprès des consommateurs, qu’ils soient nouveaux ou anciens, est indispensable lorsque vient le temps pour vous de mieux vous positionner sur le marché, ou bien lorsque vous envisagez d’ajouter de nouveaux produits/services.
Mais cette opération est aussi primordiale pour récolter des informations précieuses auprès de vos clients, pour vous aider à mieux les comprendre et à optimiser leur expérience d’achat.
Pour ce faire, les chercheurs d’aujourd’hui ne se contentent plus de faire des campagnes d’e-mailing ou de publipostage. Ils préfèrent plutôt exploiter la multitude d’options qui permettent d’avoir un retour sur leurs produits ou services, sans avoir à se mobiliser physiquement.
Dans le monde connecté d’aujourd’hui, l’enquête téléphonique semble être une méthode de sondage traditionnelle. Pourtant, elle est encore omniprésente, puisqu’elle vous permet de rechercher d’informations fiables, rapidement.
Cela ne veut pas pour autant dire que cette technique n’a aucune limite.
Dans ce qui suit, nous allons jeter un coup d’œil aux avantages et aux inconvénients des enquêtes téléphoniques. Nous allons également vous donner quelques conseils pour optimiser vos sondages.
Avantages et inconvénients des enquêtes téléphoniques
Avantage : le contact humain
Contrairement aux enquêtes en ligne où le destinataire se trouve seul face à un questionnaire et où les réponses sont limitées par une liste présélectionnée, les enquêtes par téléphone donnent lieu à un entretien direct avec l’appelant. Ce contact direct joue un rôle majeur dans le cadre d’une enquête satisfaction : il a lui-même un impact sur les données pouvant être récoltées à l’issue de l’enquête.
A présent, les gens sont de plus en plus tentés de rejeter un dépliant de publipostage ou un e-mail non sollicité. Par contre, il leur est souvent plus difficile de raccrocher subitement le téléphone lorsqu’une vraie personne leur demande de l’aide pour quelque chose.
Par ailleurs, les enquêtes téléphoniques ont l’avantage de donner lieu à des réponses précises. Un entretien direct avec les personnes sondées donne toujours la possibilité d’approfondir sur les réponses proposées par celles-ci. Ainsi, pour chaque réponse, l’enquêteur a la possibilité d’aller au-delà de ce qui est proposé a priori par les répondants.
Les enquêtes téléphoniques donnent ainsi la possibilité d’affiner l’enquête autant que possible. Ce qui représente un atout majeur pour les résultats et les conclusions qu’il est possible de tirer à l’issue de cette enquête.
Obtenir des réponses précises et riches reste donc le point pour lequel l’enquête par téléphone devance toute autre méthode. L’enquêteur peut aller dans les détails, et l’interlocuteur peut fournir des éclaircissements pour chaque réponse. Des situations qui demeurent importantes pour les données récoltées ainsi que pour l’analyse et les résultats de l’enquête.
De même, ce contact par téléphone facilite également l’échange avec l’interlocuteur. Elle favorise donc le dialogue et l’interactivité, et facilite la compréhension entre l’enquêteur et ce dernier.
La fiabilité des réponses collectées
Grâce à l’émergence des enquêtes téléphoniques assistées par ordinateur (CATI), il est désormais possible d’accélérer le traitement et le stockage des données recueillies pendant les entretiens téléphoniques.
Cela donne ainsi la possibilité d’affiner l’enquête autant que possible, ce qui représente un atout majeur pour les résultats et les conclusions pouvant être tirées à l’issue de la campagne.
Obtenir des réponses précises et riches reste donc le point pour lequel l’enquête par téléphone devance toute autre méthode.
L’enquêteur peut aller dans les détails, et l’interlocuteur peut fournir des éclaircissements pour chaque réponse. Des situations qui demeurent importantes pour les données récoltées ainsi que pour l’analyse et les résultats de l’enquête.
Si les enquêteurs sont bien formés, ils peuvent poser les questions aux participants de manière uniforme.
Ceci favorise la précision et l’exactitude des réponses. De plus, les entretiens téléphoniques peuvent être enregistrés pour permettre à votre équipe d’observer et d’analyser l’attitude ou le comportement des personnes interrogées à l’égard de questions posées.
Vous devez aussi savoir que l’enquête téléphonique est une méthodologie intermédiaire entre l’enquête sur le web et l’enquête en face à face ou par courrier. Elle permet de garder l’anonymat des personnes interrogées.
Celles-ci seront dont plus franches et plus ouvertes dans leurs réponses.
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Une plus grande accessibilité
L’autre élément important que vous devez considérer est que 95 % de la population française dispose actuellement d’un téléphone mobile, selon le rapport du Baromètre du numérique 2019.
C’est synonyme d’une haute accessibilité lorsque vous allez mener votre enquête téléphonique.
Et sachez que même les personnes qui n’ont pas accès à l’Internet, comme celles vivant dans des régions éloignées, peuvent quand même devenir des répondants lorsque vous allez réaliser vos sondages.
Lorsque vous prévoyez de faire une étude de marché et choisissez la méthode d’entretien face à face, cela peut nécessiter une planification logistique, des ressources humaines et des moyens financiers conséquents pour couvrir les frais de déplacements, de restauration et d’hébergement de votre équipe d’enquêteurs.
Non seulement il y aura donc certaines zones qui ne pourront pas être accessibles par vos collaborateurs, mais cela peut aussi augmenter rapidement les coûts de vos campagnes.
Les enquêtes téléphoniques, en revanche, ne nécessitent aucun de ces éléments. Dans ce cas, l’utilisation d’un téléphone pour joindre vos cibles peut donc s’avérer moins coûteuse pour votre entreprise.
Inconvénient : une méthode chronophage
Pour vous donner une idée des étapes à suivre pour mener une enquête téléphonique, voici ce que vous devez faire en général :
- Déterminer l’objectif du sondage : lors de cette étape, vous serez amené à définir vos clients potentiels et à orienter vos objectifs afin d’obtenir des réponses les plus précises possible. L’échantillon que vous allez choisir devra être représentatif.
- Créer le questionnaire : que vous souhaitiez vous adresser à des particuliers, à une entreprise ou à des clients existants, votre questionnaire doit toujours être adapté à votre cible.
- Récolter les avis : si vous avez bien préparé les deux étapes précédentes, vous pourrez mener facilement vos enquêtes téléphoniques à proprement parler.
- Analyser les résultats : les données que vous aurez collectées devront être interprétées pour qu’elles permettent d’améliorer l’expérience client ou de promouvoir votre activité.
Qu’à cela ne tienne, le sondage téléphonique représente une tâche difficile à réaliser. Et ce n’est pas tout !
Autres éléments à considérer
Lorsque vous réaliser des enquêtes, sachez qu’une enquête téléphonique demande du temps de la part de votre interlocuteur. C’est ce qui limite les possibilités de cette stratégie.
En premier lieu, le temps passé avec le client à enquêter est limité. Ainsi, l’enquêteur doit se résigner à poser un nombre limité de questions. Même en voulant chercher autant d’éclaircissements qu’il le souhaite, il a une obligation à respecter au niveau de la durée de l’entretien avec son interlocuteur.
Étant donné que les entretiens téléphoniques ne doivent pas durer plus d’une quinzaine de minutes, une seule question ouverte qui nécessite une longue réponse doit donc être transformée en quelques questions fermées.
Au niveau du client lui-même, la contrainte liée au temps peut aussi lui amener à répondre aux questions d’une manière précipitée. Sous l’effet de cette précipitation, il peut répondre aux questions sans y apporter une réelle importance.
Dans le cadre d’une étude de marché, il est aussi plus idéal de réaliser une enquête en face à face, plutôt que par téléphone. En effet, de meilleures réponses peuvent être obtenues lorsqu’une personne peut voir, goûter ou sentir votre produit.
Et souvenez-vous qu’il y a toujours le barrage de la fameuse messagerie vocale. Imaginez que vous appelez un client débordé au travail ; qui a déjà une dizaine de messages non lus dans sa boite vocale. Il connait huit de ses appelants et il doit encore se rendre à une réunion importante dans quelques minutes. Oui, tout le monde a ses propres priorités, et votre client risque donc de zapper votre message. Si vous appelez plusieurs clients de ce genre, votre taux de retour va être très faible.
Enfin, sachez que nombreuses personnes n’hésitent pas à filtrer les appels entrants, notamment ceux provenant de numéros inconnus. Ils peuvent ne pas accepter que les appels qu’elles attendent, comme ceux de leurs partenaires commerciaux, leurs collaborateurs, leurs proches ou les membres de leur famille.
L’enjeu du smart calling
Que ce soit pour tester vos offres, mesurer le degré de satisfaction ou d’insatisfaction de vos clients existants, etc., chaque fois que vous visez à améliorer et enrichir votre relation client, vous aurez besoin de réaliser des enquêtes téléphoniques.
Le problème est que les appels impromptus et à froids, appelles « cold calls », ne sont plus efficaces. Vos clients ne souhaitent plus être dérangés pour répondre à vos questions s’ils ne sont pas conscients que cela leur apporte de la valeur.
Pourtant, vous devez entrer en contact avec eux si vous voulez mettre une expérience client indéniable. Autrement, ce sont vos concurrents qui le feront.
Avant de passer un appel, il importe donc de savoir les problèmes, les besoins et centre d’intérêts de vos clients. Vous pouvez récolter le maximum d’informations sur eux pour pouvoir capter leur attention et pour qu’ils acceptent de vous répondre. Vous devrez par exemple essayer d’obtenir leurs noms et leurs adresses e-mail ; consulter leur profil Facebook, Twitter, LinkedIn, etc. En suivant vos cibles sur les réseaux sociaux, ou en répondant à leurs commentaires, ils le remarqueront forcément. Et quand viendra le moment de les appeler, vous n’aurez aucune difficulté à personnaliser votre invitation.
Cette tactique a déjà fait ses preuves, mais elle implique aussi un autre enjeu vital lorsque vous voulez mener vos enquêtes téléphoniques. Il est lié à l’entrée en vigueur du RGPD, ou Règlement général sur la Protection des Données (RGPD), le 25 mai 2018.
Comment le RGPD impacte-t-il vos enquêtes téléphoniques ?
Vous devez savoir que les personnes que vous interrogez dans le cadre d’enquêtes téléphoniques sont protégées par le RGPD. Ce nouveau texte stipule certaines règles concernant l’utilisation de leurs données à caractère personnel, notamment celles que vous collectez, exploitez ou conservez.
Bien entendu, le RGPD ne touche pas toutes les entreprises qui réalisent des sondages auprès de leurs clients ou de leurs employés. Si vous le faites de manière anonyme, sans avoir à vous référer à des données personnelles, alors le texte ne s’applique pas.
Avec la mise en application du RGPD, vous vous demandez peut-être comment procéder pour vous y conformer, tout en réalisant des « Smart Calls ». Cette question est tout à fait légitime puisque le RGPD concerne de façon stricte toutes les données à caractère personnel que vous pourriez utiliser lors de vos enquêtes dans l’ensemble du territoire de l’Union Européenne.
Certes, il reste encore difficile de déterminer si les noms, les adresses électroniques, etc., de vos cibles sont des renseignements personnels qu’il faut protéger ou non. Le plus important est que ces données ne doivent pas être remontées jusqu’aux répondants d’une manière ou d’une autre.
Deux conseils pour rendre vos enquêtes encore plus efficaces
Rappelons qu’une enquête téléphonique est une tâche difficile et chronophage. Elle nécessite des ressources et un savoir-faire spécifique. C’est pour cette raison qu’elle est souvent confiée à des professionnels dans le domaine.
Toutefois, cela ne veut pas dire que vous n’arriverez jamais à mener à bien cette opération. L’essentiel est de savoir bien s’organiser et d’utiliser les différents moyens à votre disposition pour optimiser les résultats de vos campagnes.
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S’organiser pour exceller
Quel que soit le domaine concerné, les enquêtes par téléphone nécessitent toujours une organisation préalable.
Cette organisation concerne en premier lieu le fichier contenant les informations sur les clients à contacter. Ces informations doivent être fiables pour réduire à néant le risque de ne pas avoir accès au bon interlocuteur.
Il est également nécessaire de préparer l’interlocuteur à l’enquête qui sera réalisée auprès de lui. Une prise de rendez-vous en amont est ainsi indispensable. Cette prise de rendez-vous permet de convenir avec l’interlocuteur le moment opportun pour réaliser l’enquête, surtout si cela va lui prendre du temps.
Prendre ce rendez-vous permet de gagner quelques minutes de plus pour l’entretien, quelques minutes qui restent précieuses. Cette démarche évite également que l’interlocuteur soit pris par surprise et réponde aux questions par précipitation.
En somme, les enquêtes par téléphone restent une pratique incontournable si l’objectif est d’obtenir des données précises et fiables. Une bonne organisation en amont est toutefois nécessaire pour limiter les contraintes temporelles et s’assurer d’avoir accès aux interlocuteurs.
Faire des enquêtes multicanales
Les enquêtes téléphoniques vous permettent d’optimiser votre taux de réponse. Pourtant, en combinant le téléphone avec d’autres canaux de contacts, il peut générer un retour sur investissement encore plus intéressant.
Vous pouvez par exemple mesurer le degré de satisfaction de vos clients en leur proposant de répondre aux enquêtes lancées automatiquement via la messagerie électronique ou les SMS pour compléter vos résultats.
A l’ère du digital, l’une des dernières tendances est d’utiliser un chatbot. Il s’agit d’un robot conversationnel doté d’une intelligence artificielle et capable de mener une conversation naturelle avec vos cibles. Il peut s’additionner aux autres outils susmentionnés, mais sachez qu’un chatbot peut même s’utiliser indépendamment des autres canaux. Il suffit de l’intégrer à votre standard téléphonique et, grâce à la reconnaissance vocale, et de le configurer pour poser des questions personnalisées et répondre à vos clients. Votre chatbot peut alors vous aider à obtenir des précieuses informations sur vos clients, comme vous ne l’auriez jamais imaginé.
Les enquêtes téléphoniques vous intéressent ? C’est peut-être le moment de tester notre chatbot vocal. Cela vous permettra d’améliorer l’expérience d’achat de vos clients pour un coût réduit.
Enquêtes téléphoniques : Oui ou non ?
Pour Citizen Call, nos nombreuses années d’expérience confirment que les enquêtes téléphoniques peuvent être (et elles devraient généralement être) un élément important pour améliorer la qualité de votre produit ou votre service client. Cependant, même si elles offrent les nombreux avantages cités ci-dessus, elles ont une certaine limite.
En réalité, il existe d’autres méthodes, comme celles utilisant le web, les e-mails, etc., qui devront également faire partie du mélange.
Forte de notre expérience, le chatbot vocal que nous avons développé permet de collecter des données d’études de marché ; de récolter les avis de vos clients pour pouvoir ajuster votre stratégie commerciale. Nous vous aidons à réaliser un mix de solutions digitales et traditionnelles parfaitement élaboré et géré de façon professionnelle. Mais le plus important, c’est que vous n’aurez pas besoin de vous ruiner pour le faire. Ce qu’il vous faut, c’est plutôt un investissement judicieux qui pourra générer des informations précieuses et rentables. Vous pourrez ensuite utiliser les données que vous aurez récoltées à diverses fins, allant du développement de nouveaux produits jusqu’aux campagnes de suivi de la satisfaction client, en passant par les campagnes marketing, etc.
En termes simples, notre chatbot est l’un des moyens les plus fiables et intelligents de comprendre la « voix » de vos clients. Il peut même être intégré à votre système de téléphonie et mener, à lui seul, vos enquêtes téléphoniques. Ainsi, vous pourrez bénéficier d’un meilleur retour sur investissement.
En savoir plus
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