La mise en place d’un standard téléphonique est une tâche qui ne doit pas être prise à la légère. Auparavant, il suffisait de vous en procurer un et de suivre le manuel d’utilisation pour le connecter à votre réseau.
Les systèmes communication ont évolué depuis l’apparition du téléphone vers la fin du XIXe siècle. Aujourd’hui, ils incluent de nombreuses fonctionnalités qui peuvent considérablement améliorer la qualité de votre service client ; vous permettre de réaliser des économies et réduire la charge de travail de vos standardistes.
Comment mettre en place votre standard téléphonique et quelle solution convient le mieux à votre activité ?
Sachez que de nombreux prestataires peuvent actuellement réaliser cette prestation selon les règles de l’art, même si vous devez connecter de nombreux postes.
Que faut-il savoir avant de mettre en place un standard téléphonique ?
Voici quatre éléments essentiels que vous devez prendre en compte pour ne pas vous tromper de choix lorsque vous prévoyez d’installer un standard téléphonique.
Le nombre de communications simultanées
C’est le premier élément à considérer. En effet, il convient de bien définir le nombre d’appels simultanés que vos collaborateurs sont susceptibles de passer, y compris les appels entrants et sortants.
D’une manière générale, si vous avez 10 collaborateurs, vous aurez donc besoin d’un standard capable de traiter 3 appels simultanés, soit environ 30 % du nombre d’utilisateurs.
Cette proportion peut varier en fonction de votre secteur d’activité ; le type de votre entreprise ou encore la valeur que vous accordez à la qualité de votre service client. Il peut même aller jusqu’à 50% si vous exercez une activité fortement commerciale, voire au-delà de 70% si vous faites du télémarketing.
1- Le nombre de collaborateurs qui utiliseront le standard téléphonique
Si vous parvenez à définir le nombre de collaborateurs susceptibles d’utiliser votre standard téléphonique, alors, vous pourrez déterminer le nombre de postes qui y seront raccordés.
Un conseil : vous devrez aussi tenir en compte vos besoins futurs, c’est-à-dire que de prévoir une solution flexible qui pourra s’adapter à l’évolution de votre activité.
2- Le profil des utilisateurs
Dans une entreprise, vos collaborateurs peuvent utiliser différents types de poste de travail.
Certains font appel aux standards fixes, tandis que d’autres peuvent utiliser des téléphones mobiles. Le mieux serait donc d’utiliser des solutions qui peuvent accueillir à la fois les équipements fixes et portables.
3 – Le nombre de numéros de téléphone nécessaires
Cet élément est essentiel si vous voulez mettre en place un standard téléphonique efficace et améliorer la relation client.
Pour ce faire, listez des numéros pouvant être utilisés pour accueillir ou appeler vos clients, fournisseurs, etc.
Gardez toujours à l’esprit que certains services peuvent avoir besoin de numéros propres. Vous devez donc les intégrer lors de votre inventaire.
4 – Les fonctionnalités
Grâce aux avancées technologiques, les standards téléphoniques de nos jours peuvent disposer d’une large variété de fonctionnalités comme le pré-décroché automatique, la musique d’attente, le transfert d’appel, la redirection des appels vers un serveur vocal interactif, etc.
Vous aurez donc l’embarras du choix, mais le plus important est de bien sélectionner celles qui vous seront vraiment utiles.
Il est souvent difficile de savoir si une fonctionnalité est adaptée à votre activité sans l’essayer. Le mieux serait donc d’opter pour une offre évolutive qui peut s’adapter aux nouvelles technologies et au développement de votre entreprise.
Le standard téléphonique classique n’est plus au goût du jour
Pendant des décennies, les entreprises n’avaient d’autres solutions que d’utiliser le standard téléphonique physique. Pourtant, ce moyen est devenu obsolète, car il nécessite un investissement important.
Son autre inconvénient est qu’il requiert la mise en place d’équipements encombrants, outre le fait qu’il est complexe à gérer.
Sans oublier que la mise en place et l’entretien du standard téléphonique physique nécessitent l’intervention de plusieurs prestataires, ce qui implique des coûts importants.
Heureusement, vous pouvez actuellement trouver des solutions plus efficaces, plus faciles à déployer et à gérer à coût réduit.
Utiliser un standard téléphonique virtuel comme alternative
De plus en plus d’entreprises préfèrent actuellement opter pour le standard téléphonique virtuel.
Plutôt que d’assurer en interne les fonctions d’un standard téléphonique, elles choisissent de les externaliser dans le cloud.
Cette solution présente plusieurs avantages.
Disposer d’un standard dématérialisé
Parmi les avantages du standard téléphonique, on peut citer la dématérialisation du système de communication entre votre entreprise et vos clients, fournisseurs, etc.
Cela se traduit aussi par un gain d’espace dans vos locaux.
De plus, vous allez disposer d’un standard téléphonique qui peut vous suivre, par exemple, lorsque vous déménagez votre entreprise.
Adopter une solution flexible
Sachez que vous n’avez aucunement besoin d’acheter des équipements matériels lorsque vous choisissez un standard virtuel.
De plus, cette solution peut s’adapter au fur et à mesure que votre entreprise se développe.
Bénéficier d’un outil économique
Si on le compare au standard physique, le standard virtuel vous permet donc d’économiser de l’argent et de l’espace.
Mais cette solution n’est pas dénuée d’inconvénients. La raison est qu’elle nécessite l’intervention de plusieurs opérateurs, tout comme le standard téléphonique classique.
Si vous voulez offrir une expérience satisfaisante aux personnes qui contactent votre entreprise, vous devez recruter de nombreux opérateurs. Ainsi, votre entreprise sera facilement joignable et les demandes de vos clients peuvent être traitées plus rapidement.
Cela dit, même si votre standard est dématérialisé, il engendre encore des coûts non négligeables.
Le voicebot, une solution innovante et efficace pour le standard téléphonique
Le chatbot vocal développé par Bob le bot suscite actuellement la convoitise de nombreuses entreprises. Il peut faire office de standard téléphonique et peut facilement être déployé. En outre, son coût est moindre.
Comment un robot intelligent peut-il assurer la fonction de standardiste ?
L’agent virtuel de Bob le bot est un robot conversationnel qui peut interagir avec vos clients, fournisseurs, etc., en utilisant la voix humaine et le langage naturel.
Doté d’intelligence artificielle, il est capable de comprendre les propos de ses interlocuteurs et de répondre immédiatement aux demandes simples et récurrentes. Il peut également transférer les requêtes plus complexes vers des agents humains.
L’autre atout du voicebot est sa grande disponibilité
Étant donné que le voicebot est un robot intelligent, il ne se fatigue jamais. Il peut répondre simultanément à un grand nombre d’appels, avec la même humeur, 7j/7 et 24 h/24.
Il est difficile pour un humain d’assurer cette tâche. Pourtant, elle est fondamentale si vous voulez mettre en place une relation client de qualité.
Des fonctions étendues
L’agent virtuel de Bob le bot se présente comme un standard virtuel amélioré, c’est-à-dire qu’il propose plus de fonctionnalités.
Non seulement il peut traiter lui-même une grande partie des appels entrants, mais il peut aussi les rediriger de manière intelligente en cas de besoin.
À cela s’ajoutent d’autres fonctionnalités comme la collecte d’informations, la gestion des appels, etc.
Un outil clé en main et évolutif
Le voicebot de Bob le bot est conçu de manière à ce qu’il puisse être déployé facilement et rapidement. Vous pouvez aussi l’optimiser au fur et à mesure que vos besoins évoluent.
En réalité, vos collaborateurs peuvent eux-mêmes le mettre à niveau, sans recourir au service d’un prestataire externe. Une courte formation est bien suffisante pour leur apprendre la façon de procéder à son optimisation.
Un agent virtuel multicanal
De nos jours, les consommateurs ne se limitent plus au téléphone et au courrier pour interagir avec votre entreprise. Ils disposent de nombreux autres moyens digitaux qui leur permettent de le faire. Bref, ils sont devenus multicanaux.
Là encore, le voicebot peut répondre à leurs besoins, car il peut être intégré à d’autres canaux de contacts (site internet, Skype, Facebook….). Ceci améliore grandement l’expérience d’achat de vos clients.
Autres avantages du voicebot
Le voicebot de Bob le bot peut améliorer la qualité de la relation client.
Par ailleurs, il peut faciliter le quotidien de vos collaborateurs et accroitre l’efficacité de votre entreprise.
Couts réduits et confort de travail
L’utilisation d’un voicebot vous permet de réduire les coûts, car vous n’aurez plus besoin de payer les avantages sociaux des employés que vous devrez recruter pour assurer la permanence téléphonique. La réduction des coûts de main-d’œuvre fera augmenter vos bénéfices.
L’autre grand avantage du robot conversationnel est qu’il améliore le confort de travail de vos collaborateurs, en leur libérant des tâches chronophages et fastidieuses.
Gain de temps et efficacité accrue
L’automatisation de votre standard téléphonique augmente la productivité des agents humains. Au lieu de remplacer ces derniers, le voicebot leur fournit un coup de main. Ainsi, ils pourront mieux se concentrer sur les tâches plus rentables et améliorer leur productivité.
Enfin, le voicebot vous permet de fournir un service de haute qualité.
Lorsque vos collaborateurs travaillent confortablement, et lorsqu’ils ne se focalisent que sur les demandes hautement rentables, ils peuvent proposer un service client premium. C’est une des conditions essentielles pour fidéliser vos clients.
