Avec les années, de plus en plus de canaux digitaux se déploient, multipliant ainsi les points de contact au sein du parcours d’achat des consommateurs. Les entreprises doivent alors s’adapter aux nouveaux modes de consommation.
Pour cela, elles doivent assurer leur présence sur un nombre de canaux conséquents dans le but de répondre à toutes les demandes et attentes de leur clientèle.
Le plus difficile reste d’assurer l’uniformité de l’expérience client à travers tous ces canaux.
C’est pour répondre à ces nouveaux besoins que la mise en place d’une stratégie omnicanal est devenue de plus en plus courante.
Dans cet article, découvrez :
- La définition de la stratégie omnicanal,
- Les avantages de cette stratégie,
- Ses étapes de mise en place.
C’est parti !
Stratégie omnicanal : définition
Une stratégie omnicanal vise à utiliser, de manière simultanée et interconnectée, tous les canaux de contacts disponibles dans l’entreprise et utilisés par sa clientèle.
Cette stratégie permet ainsi d’analyser au mieux l’expérience client sous tous ses angles afin de comprendre les différentes attentes et les comportements des consommateurs. Le but ici est de créer une expérience d’achat et une relation client harmonieuses.
Avant l’arrivée de l’omnicanal, de nombreuses entreprises mettaient en place d’autres stratégies, telles que :
- La stratégie multicanal qui vise à multiplier les canaux sans obligatoirement les relier entre eux,
- La stratégie cross canal qui permet une utilisation successive de différents canaux sans réelle complémentarité.
Ainsi, l’omnicanal permet de rassembler ces deux stratégies de manière améliorée et sans failles.
Les avantages de la stratégie omnicanal
Augmenter ses résultats grâces aux différents points de contact
L’omnicanal vous offre une vue à 360° sur votre clientèle. Vous optimisez ainsi votre expérience client et facilitez votre prise de contact. En effet, votre consommateur utilise différents canaux, il est donc important d’être présent sur chacun d’entre eux. Chaque point de contact représente ainsi une opportunité commerciale.
S’adapter aux nouveaux modes de consommation
Nous faisons face à un client qui évolue sans cesse. Il a besoin de s’informer et de mener seul sa réflexion avant de passer à l’achat, qu’il peut réaliser en ligne ou en magasin. Il est donc important de s’adapter avant de créer une harmonie entre le digital et le physique.
Améliorer la fidélisation client
En étant présent sur tous les canaux, vous montrez que vous êtes à l’écoute des attentes de vos clients. Vous leur facilitez également la tâche lorsqu’ils souhaitent prendre contact avec vous. Vous offrez ainsi un parcours client fluidifié et une relation client de qualité.
Les étapes de mise en place de votre stratégie omnicanal
Maintenant que vous en connaissez un peu plus sur l’omnicanal, voici nos conseils pour la mise en place de cette stratégie.
Connaître ses clients
La connaissance de vos clients est indispensable et pour ce faire, vous devez les placer au cœur de votre stratégie. Pour cela, il est important de les écouter et de prendre en compte leurs besoins. La mise en place d’enquêtes de satisfaction représente donc l’outil idéal.
Ces enquêtes vont vous permettre de récolter de la data client pour ensuite diviser les consommateurs en différents segments. Cela est idéal pour mieux comprendre les besoins et attentes de chacun d’entre eux. Le but est d’obtenir une connaissance accrue de votre cible et de personnaliser vos échanges.
Votre stratégie sera plus percutante et vous pourrez privilégier les canaux préférés de vos segments.
Maintenir le lien
Être présent sur différents canaux est une chose, faut-il encore savoir maintenir le lien. Pour cela, il existe différents outils.
- L’intelligence artificielle
Les chatbots et callbots sont des outils de plus en plus utilisés par les entreprises. Pour cause, ils permettent d’offrir aux clients une disponibilité continue. En créant des scénarios intelligents, vous permettez à ces robots de répondre aux questions récurrentes de vos consommateurs tout en les rassurant. L’IA représente ainsi un moyen intuitif pour le client de contacter l’entreprise.
- Les campagnes d’emails et de SMS
Ces campagnes sont peu coûteuses, efficaces et permettent de maintenir un lien constant et personnalisé avec vos clients. L’idéal pour vous est d’automatiser ces campagnes afin de les mettre en place en fonction des étapes du parcours clients et de vos différents segments.
- Le site e-commerce
Un site e-commerce est devenu quasiment indispensable et s’inscrit dans votre stratégie omnicanal. Il permet, en plus d’augmenter votre visibilité, de proposer à vos clients de nouvelles fonctionnalités en plein essor (click-and-collect, chat en ligne, etc.).
Personnaliser l’expérience client
Si vous faites le choix d’une stratégie omnicanal, alors vous devez offrir une expérience client personnalisée. Pour cela, il est important de personnaliser vos actions pour chaque point de contact avec vos clients. Vous pouvez offrir un service client adapté à travers différents outils tels que :
- Un programme de fidélité, utilisable tant en ligne qu’en magasin,
- Des alertes pour des événements spéciaux, tels que des anniversaires, des ventes privées ou encore des promotions,
- Etc.
Analyser sa stratégie
Toute stratégie mise en place ne peut fonctionner correctement sans une réelle analyse de ses performances. Cette analyse est le meilleur moyen de déterminer l’efficacité des canaux utilisés.
Pour cela, deux analyses à réaliser :
- Une analyse qualitative basée sur le comportement et les commentaires de vos clients,
- Une analyse quantitative basée sur la rentabilité et les performances de vos canaux.
L’omnicanal est ainsi devenue LA stratégie à mettre en place si vous souhaitez offrir une expérience client personnalisée et performante tout en s’adaptant aux nouveaux comportements d’achat de votre clientèle.
Bien plus qu’une simple utilisation des canaux, l’omnicanal vous permet de créer une réelle stratégie en interconnectant vos canaux afin de créer une réelle complémentarité.
