Quels que soient vos objectifs de croissance, vous savez sûrement que le téléphone reste un outil extrêmement efficace pour contacter des clients potentiels dans le but de décrocher des rendez-vous. C’est la logique à suivre si vous voulez vendre vos produits ou services.
Mais comme vous le savez très bien, c’est plus facile à dire qu’à faire ! Heureusement, il existe un moyen éprouvé qui vous permet d’augmenter vos chances de succès : utiliser un bon script téléphonique.
Avant d’appeler vos prospects, nous vous invitons donc à découvrir notre exemple de script téléphonique de prise de rendez-vous et quelques conseils qui pourront vous êtes utiles.
Le concept
Peu importe qui sont vraiment vos prospects, une chose est sûre : c’est qu’ils sont occupés. Et même s’ils acceptent de parler avec vous, leur temps est peut-être limité.
Dès que votre prospect décroche son téléphone, vous devez donc être capable de leur fournir le plus rapidement possible les réponses aux questions suivantes :
- Qui êtes-vous ?
- Quelle est la raison de votre appel ?
- En quoi votre solution pourrait-elle l’intéresser ?
- Qu’attendez-vous de votre interlocuteur ?
Grâce à cela, vos interlocuteurs seront plus disposés à continuer à vous parler.
Une astuce : Si vous parvenez à trouver un point commun entre vous et votre prospect et si vous pouvez l’évoquer de manière naturelle, cela peut rendre la conversation plus attrayante.
Alors, n’hésitez pas à prendre quelques instants pour faire des recherches concernant vos cibles, en vous focalisant sur la personne et son entreprise.
Le déroulement de l’appel
Il existe également quelques règles que vous devez connaître pendant votre appel téléphonique.
Règle n° 1: Présentez-vous et demandez si votre interlocuteur est disponible
Assurez-vous que votre script puisse vous permettre de répondre aux questions susmentionnées.
Retenez toutefois que, même s’il est important d’obtenir un entretien téléphonique, il ne faut pas mettre la pression sur vos prospects.
Si votre prospect n’est pas disponible pour le moment, alors reportez la conversation à un créneau horaire plus convenable. Pensez toujours à proposer un créneau de rappel !
Règle n° 2: Attirez immédiatement l’attention de votre prospect
En général, vous devez être capable d’expliquer en moins de 15 secondes la valeur de votre offre et prouver à votre prospect que le fait de vous donner ce rendez-vous lui sera bénéfique.
Ce n’est pas aussi facile que cela puisse paraître, alors il est dans votre intérêt de vous exercer avec votre script téléphonique.
Les phrases d’accroche doivent être percutantes pour vous permettre d’attirer convenablement l’attention. Si vous n’arrivez pas à vous décider, alternez les deux, et gardez celle qui vous semble fonctionner le mieux (statistiques à l’appui, si possible).
Règle n° 3: Acceptez le rejet
Cette éventualité ne doit pas être ignorée. Oui, même si vous utilisez une bonne approche, certains prospects peuvent toujours se montrer indifférents envers votre proposition.
Le rejet téléphonique fait mal, mais cela fait partie du jeu. Et surtout, n’oubliez pas qu’en adoptant les bonnes manières, vos clients ne vous rejettent pas. Ils ne font que rejeter l’offre que vous leur faites, par exemple, à cause d’un manque du temps ou de volonté de prendre rendez-vous.
Vous devez donc persister et vous efforcer de transformer les objections commerciales en opportunités de vente. C’est pour cela qu’il est important de construire un script qui prenne en compte toutes les objections, et de le mettre à jour lorsque vous en découvrez de nouvelles.
Règle n° 4: Offrez un choix d’horaires pour le rendez-vous et terminez la conversation
Le mieux serait de demander à vos prospects quel jour de la semaine leur conviendrait le mieux. Vous pouvez ensuite suggérer le meilleur créneau horaire en conséquence. Il est important que votre prospect soit satisfait du jour et de l’heure que vous lui proposez, notamment si la réunion doit impliquer plusieurs personnes.
Ceci étant fait, vous n’avez plus qu’à confirmer les détails du rendez-vous, conclure la conversation et remercier votre prospect.
Sachez toutefois que les études montrent qu’en proposant directement un créneau horaire précis, même si votre interlocuteur est indisponible (ce que vous ne pouviez pas savoir), vous pourriez avoir plus de chances de succès.
Surtout, n’oubliez pas de sourire ! Le sourire s’entend au téléphone.
Exemple de script téléphonique de prise de rendez-vous
En cas de besoin, voici un exemple pratique d’approche pour contacter vos prospects.
Présentation
Parmi tant d’autres formules, vous pouvez essayer celle qui suit pour bien vous présenter :
« Bonjour, Mme/Mr X. Je suis (votre nom et prénom), de la société (…). Je souhaite m’entretenir avec la responsable commerciale. Est-ce bien vous ? »
Ainsi, si ce n’est pas la personne que vous cherchez, ou bien si celle-ci n’est pas disponible, votre interlocuteur vous le dira tout de suite.
Exposition de l’objet de votre appel
Pour faire simple, vous pouvez dire :
« Je vous appelle pour faire le point sur (produit ou service). Avez-vous des besoins ou des projets à court, moyen ou long terme ? »
Lors de cette étape, vous n’avez pas besoin d’expliquer que vos produits sont de qualité ou bien que les services qui les accompagnent sont fiables.
Exposition de l’objet de votre appel
Il existe plusieurs sortes d’objections du genre » Merci, mais nous ne sommes pas intéressés (…) » ou » Merci, mais nous avons déjà un fournisseur qui travaille avec nous depuis plusieurs années (…) », etc.
Là, vous pouvez donc argumenter comme suit :
« Oui, je comprends ! Toutes les entreprises cherchent à accroître leurs performances commerciales. Cela dit, je connais parfaitement les offres des fournisseurs de notre marché et je peux vous garantir que nos solutions vous permettront de gagner au moins 20 % de productivité. (…) »
Proposition
Lors de cette étape, la question n’est pas de savoir si la rencontre est nécessaire ou non. Il est évident que vous voulez obtenir un rendez-vous. Reste donc à savoir quand vous pouvez rencontrer votre prospect, ou fixer un rendez-vous pour votre équipe commerciale.
Ainsi, vous pouvez dire :
« Ce que je vous propose, c’est de fixer un rendez-vous pour pouvoir vous en parler plus en détail. Seriez-vous disponible le […] à… h… ? »
Prise de congés
L’astuce est de conclure rapidement, mais sans vous précipiter ni raccrocher le premier. Pour ce faire, vous pouvez utiliser la formule suivante :
« Notre rendez-vous sera donc le [date, heure et lieu]. Je vais vous envoyer immédiatement la confirmation par [email, message privé, etc.] (….) En attendant, je vous remercie de votre attention (…). Je vous souhaite une très bonne journée. »
N’oubliez pas d’établir une connexion
Comme nous l’avons déjà mentionné, vous pouvez agrémenter la conversation avec quelque chose que vous avez en commun. Après votre présentation, vous pouvez donc ajouter quelque chose du genre :
« J’ai remarqué que vous êtes un membre du réseau X. J’ai déjà travaillé avec cette institution et c’était génial (…) »
« Je m’informais depuis longtemps sur les actualités de votre start-up et j’ai remarqué que vous embauchez plusieurs commerciaux. Félicitations pour la rapidité du développement de votre activité (…) »
« Avant d’expliquer pourquoi je vous appelle, j’aimerais juste vous féliciter pour avoir financé l’association sportive X. J’ai lu cette information sur Twitter. C’est une bonne initiative de votre part (…). »
Comment un script d’appel améliore-t-il votre processus de vente ?
Si vous demandez à des vendeurs chevronnés s’ils aiment travailler à partir d’un script de vente, certains d’entre eux pourraient vous répondre qu’ils veulent de l’autonomie.
En effet, les personnes expérimentées et performantes font plus confiance à leur propre capacité à engager la conversation plutôt que d’utiliser un scénario écrit. D’autres vous diront que la rédaction d’un script de vente est un travail qu’il faut éviter, car il est fastidieux, ennuyeux, implique beaucoup de structuration et d’édition.
Pourtant, il y a plusieurs raisons pour lesquelles vous devez élaborer un script téléphonique, notamment parce qu’il vous aide à être très efficace dans vos efforts.
D’une part, le script vous permet de garder votre conversation organisée et engageante, de sorte que vous pouvez évoquer tous les éléments clés de l’appel, sans avoir à vous soucier de ce que vous avez à dire par la suite. En conséquence, vous ne risquez pas d’oublier les points qui importent le plus et vous pourrez obtenir l’attention et l’accord de votre interlocuteur pour prendre un rendez-vous avec vous. En d’autres termes, si vous savez bien vous organiser à l’avance, vous serez plus confiant et plus persuasif pendant votre appel.
D’autre part, contrairement aux idées reçues, un script de vente ne ressemble pas à un grand roman que vous devez lire mot pour mot. C’est un élément évolutif qui doit être adapté en fonction de votre interlocuteur et du déroulement de la conversation.
Voici pourquoi il est utile d’avoir un script modifiable, qui peut être continuellement revu et amélioré lorsque votre produit change, lorsque votre interlocuteur est de bonne humeur ou lorsqu’il est stressé. En gardant cela à l’esprit, vous pourrez être certain que votre script téléphonique vous aide à obtenir le rendez-vous.
Et si la solution était d’automatiser vos campagnes de prise de rendez-vous et en même temps de réduire vos coûts ?
Oui, sachez que les robots téléphoniques peuvent être intégrés à votre standard téléphonique et appeler automatiquement des clients potentiels. Ils peuvent donc compléter le travail de votre équipe de vente. Utilisant l’intelligence artificielle et l’apprentissage machine, le chatbot peut filtrer et qualifier vos clients en utilisant des scripts téléphoniques préétablis. Votre équipe pourra donc se concentrer sur des tâches prioritaires.
En utilisant un chatbot, votre prospect aura l’impression de converser avec une vraie personne. Mais en réalité, il s’adresse à un robot qui utilise des successions de scripts téléphoniques. Ces scripts informatiques sont le fruit de plusieurs années de recherches et utilisent des codes informatiques. Certains d’entre eux permettent même au chatbot d’apprendre par lui-même. C’est ce qu’on appelle l’apprentissage machine ou « machine learning ».
Voici un exemple simple d’un script qui peut être utilisé par votre robot conversationnel, en supposant que vous vendez des boulons en gros et que votre chatbot est déjà intégré à votre CRM pour avoir un aperçu de l’historique des interactions avec le prospect et ses projets d’achat.
« Bonjour Monsieur (….), je suis le chatbot de la société (….) »
« Pour les machines que vous construisez, il est certain que vous avez déjà des fournisseurs de boulons. J’ai toutefois remarqué sur votre site internet que vous cherchez un nouveau fournisseur. En tant que commercial chez (….), j’aimerais donc vous contacter étant donné que vous êtes un opérateur leader dans votre secteur. »
« Notre équipe aimerait beaucoup vous rencontrer pour expliquer les avantages de choisir notre société. Qu’en pensez-vous ? »
Vous êtes déçu, car cela vous paraît trop direct ? Alors, essayez et vous verrez ! Souvenez-vous que les appels téléphoniques doivent être brefs et aller directement au but.
Vous pouvez même connecter votre calendrier au chabot pour qu’il puisse proposer les horaires adaptés au prospect qui accepte de prendre rendez-vous. Il pourra y renseigner la nature de l’entretien et les informations importantes pour les agents humains pour qu’ils puissent se préparer et être plus efficaces lors du rendez-vous.
À retenir !
Proposez des options à votre prospect
« Bonjour, c’est (…) de la société (…). Je viens d’apprendre via le site de votre entreprise que vous recrutez une nouvelle génération de vendeurs. Nous travaillons sur des solutions visant à aider les entreprises dans cette démarche. Vous aimeriez en savoir plus à ce sujet ? »
Si « oui » :
« Il y a deux façons de travailler avec nous. Nous pouvons soit vous aider à (…), soit (…). De la quelle de ces deux solutions aimeriez-vous le plus entendre parler ? »
Si l’interlocuteur choisit l’une ou l’autre formule :
« Génial. Puis-je vous poser quelques questions d’abord ? »
Vous pouvez maintenant poser quelques questions de pré-qualification à votre prospect.
« Je vais vous en dire un peu plus et, si cela a du sens, nous prendrons rendez-vous pour que nous puissions en discuter plus en détail. Cela vous convient ? »
Là, vous n’avez pas besoin d’en dire plus sur votre offre, juste assez pour que votre interlocuteur accepte de vous accorder un rendez-vous.
Utilisez la tactique de la recommandation
Voici une autre façon de transformer un appel à froid en appel chaleureux.
Bonjour, je suis (…) de la société (…). J’aimerais parler à (nom du prospect). Quelle est la meilleure façon d’y parvenir ?
Nous avons aidé les entreprises à avoir d’excellents résultats grâce à l’automatisation du marketing. La société (…) nous a fait savoir que vous pourriez aussi avoir besoin de notre solution.
Dans tous les cas, nous vous félicitons pour (lien en commun). Ce que vous faites est tout simplement impressionnant.
À partir de là, fixez le rendez-vous comme d’habitude.
Quel que soit votre secteur d’activité, vous pouvez adapter ces exemples de scripts dans le but d’augmenter votre taux de réussite et le nombre de rendez-vous commerciaux obtenus, tout en réduisant vos efforts marketing.
Le cas de la messagerie vocale
Vous n’arriverez pas toujours à joindre vos prospects. Les raisons sont nombreuses : ils peuvent par exemple être en réunion, en déplacement ou en train de se concentrer sur leur travail au moment où vous les appelez.
Cela ne vous empêche pas pour autant de les prospecter. Alors, que faire lorsque vous tombez sur la messagerie vocale ?
Voici une méthode d’approche que vous pouvez utiliser :
« Bonjour, c’est (votre nom) de la société (…)
Je viens de constater dans vos rapports trimestriels en ligne que la productivité de vos collaborateurs a fortement baissé au cours du troisième trimestre. La raison de mon appel est que j’ai une idée sur la façon dont notre enseigne peut vous aider à améliorer cela. Je voulais savoir si cela vous intéresse d’en savoir plus à ce sujet.
Vous pouvez me joindre à (votre numéro de téléphone).
Merci et à bientôt. »
De cette manière, le message que vous avez laissé peut se lire facilement. En effet, il s’agit d’un message court, qui va droit au but et qui explique rapidement au prospect ce qu’il doit faire au cas où il serrait intéressé par votre offre.
Que faire en cas d’objection ?
Chaque prospect que vous appelez a des objections de vente, ou tout simplement des raisons pour lesquelles il hésite à adopter votre offre. Eh bien, les objections de vente sont inévitables, car si votre prospect n’avait pas de réserves sur votre produit, il l’aurait déjà acheté, non ?
Pour réussir, vous devez donc apprendre à anticiper et résoudre ces objections, tout en répondant poliment.
Voici quelques exemples non exhaustifs de scripts qui vous permettent de contourner les objections en fonction de chaque situation.
1 – « Je n’ai jamais entendu parler de votre société. »
Ce genre d’objection se présente souvent. Pour y répondre, le mieux serait de donner un résumé rapide de ce que votre offre pourrait apporter au prospect. Même si ce genre d’objection peut sembler négatif, ce que veut votre interlocuteur, c’est de vous demander indirectement plus d’informations sur votre entreprise.
Par exemple, vous pouvez dire : « Nous sommes une entreprise qui propose des espaces publicitaires pour le compte d’éditeurs comme vous. En sachant que vous en cherchez un, j’aimerais vous parler de notre modèle et de la manière dont nous pouvons vous aider pour augmenter la notoriété de votre marque. »
2 – « Comment avez-vous eu mes informations ? »
Sauf si vous avez utilisé une liste de contacts non qualifiés, vous pouvez répondre facilement à cette objection. Souvenez-vous toutefois que vos prospects ont toutes les raisons d’être ennuyés lorsque vous les appelez, notamment lorsqu’ils ne vous connaissent pas, ni votre offre.
Pour traiter ce genre d’objection, n’essayez pas d’être sur la défensive. Il suffit de rappeler à votre interlocuteur qu’il a rempli un formulaire sur votre site ; fait une demande de devis en ligne ; visité votre stand lors d’un salon professionnel, etc.
3 – « Je ne vois pas en quoi votre offre peut m’aider. »
Il s’agit encore d’une occasion où le prospect demande indirectement plus d’informations à propos de votre offre. Dans ce cas, vous pouvez utiliser une stratégie simple, à savoir d’expliquer comment votre produit peut résoudre un problème particulier que le prospect rencontre dans son secteur d’activité. Vous pouvez également utiliser la connaissance des besoins réels de vos interlocuteurs pour deviner quelles pourraient être les solutions les plus adaptées.
4 – « Le problème de (…) n’est pas notre priorité. »
Même après avoir exposé votre solution (ou offre), souvent, un simple phrase de la part du prospect peut vous mettre mal à l’aise si vous ne vous préparez pas à son objection. C’est par exemple le cas lorsqu’il commence à s’exprimer comme suit :
« Écoutez attentivement, ce besoin n’est pas prioritaire par rapport à notre objectif, notre budget et notre stratégie. »
Mais sachez que même si votre interlocuteur refuse votre offre, cela peut signifier qu’il comprend le fait qu’il a un problème, mais qu’il ne veut ou ne peut pas résoudre pour le moment. Tirez parti de cette situation pour inculquer un sentiment d’urgence ou pour relancer votre client ultérieurement.
5 – « Je suis occupé en ce moment. »
Bien entendu, nous sommes tous occupés tout au long de la journée, y compris vos prospects. Ce que vous devez faire, c’est d’expliquer clairement à votre interlocuteur que vous ne cherchez pas à engager une conversation en bonne et due forme avec lui. Au lieu de cela, vous devriez plutôt lui faire comprendre que s’il vous accorde un rendez-vous, ce serait un bon choix pour son organisation.
6 – « Je ne suis pas intéressé. »
Pour une raison ou une autre, il se peut qu’un prospect ne veuille tout simplement pas discuter avec vous, même s’il s’agit d’un contact potentiel. Pourtant, il est beaucoup trop tôt de dire si un prospect n’est pas vraiment intéressé par votre produit en un seul appel.
La meilleure chose à faire dans ce cas, c’est de proposer à votre interlocuteur de lui envoyer plus de ressources et de planifier un appel de suivi. C’est une bonne manière de qualifier le client.
Vous pouvez donc dire : « Je serais heureux de vous envoyer plus d’informations, mais je veux m’assurer qu’elles sont pertinentes pour vous. Qu’est-ce qui vous intéresse en particulier ? »
Quelques mots et expressions à utiliser ou à éviter
Mots et expressions à privilégier
- « Nous pouvons certainement le faire pour vous Monsieur/Madame. »
- « C’est bon à savoir. »
- « Je peux vous assurer que (…) »
- « Aucun souci. »
- « Je vous garantis que (…) »
- « Bien sûr »
- « S’il vous plaît »
- Etc.
Mots et phrases à remplacer
- « Vous vendre » avec « vous aider »
- « Problème » avec « défi »
- « Je comprends votre objection. » avec « Je comprends votre inquiétude. »
- Etc.
Mots et phrases à bannir de vos scripts téléphoniques de prise de rendez-vous
- « (…) pour vous montrer comment (…) » : Lorsque cette expression est utilisée plusieurs fois lors de vos appels, les taux de clôture de rendez-vous vont baisser.
- « Contrat ». Ce mot qui semble trop vendeur peut aussi diminuer vos chances d’obtenir un rendez-vous.
- « Non ». Si vous voulez frustrer vos interlocuteurs, c’est le mot juste !
- Etc.
N’oubliez pas que les mots que vous utilisez doivent être bien pensés. Même en utilisant les bonnes approches, les mauvais mots auront toujours un impact négatif sur vos appels. Par contre, si vous savez choisir les termes adaptés, ils rendront vos scripts de vente efficaces et vous aideront à gagner la confiance de vos interlocuteurs.
Conclusion
Un bon script téléphonique vous permettra de mettre en place une conversation positive et engageante.
S’il est bien pensé, vous allez pouvoir vous concentrer sur les éléments clés de votre discussion sans avoir à vous préoccuper de ce que vous devez dire ensuite. Vous serez donc plus confiant et persuasif pendant votre appel et resterez concentré sur ce qui compte le plus : obtenir l’accord de votre interlocuteur pour un prochain entretien face à face.
Toutefois, n’oubliez pas qu’un script doit être considéré comme une épaule sur laquelle vous pouvez vous appuyer, et non pas une béquille destinée à vous porter. Personnalisez-le donc en fonction de votre interlocuteur et continuez à l’ajuster pour qu’il évolue dans le temps et pour qu’il apporte progressivement de meilleurs résultats.
