Jusqu’ici, l’approche conventionnelle pour gagner des clients était basée sur la sélection d’un segment d’acheteurs, de cibler les clients soi-disant potentiels et de développer des produits pour ce segment.
Désormais, cette approche n’est plus suffisante.
Pour mettre en place une relation durable avec vos clients, vous devez instaurer un climat de confiance qui leur permettra de repartir avec une bonne impression de votre entreprise.
Et sachez qu’un client heureux reviendra souvent et dépensera plus. Il pourra même devenir l’ambassadeur de votre marque.
Pour vous aider à atteindre ce but, voici donc les 10 principes de base de la relation client.
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Les 10 principes de base de la relation client
Numéro 1 : Mettre le client au centre de votre stratégie
Avoir un bon produit et offrir un prix bas ne suffit pas pour permettre à votre entreprise d’avoir un avantage concurrentiel et de fidéliser sa clientèle.
Toutes les décisions, les services et les produits doivent être basés sur la satisfaction des besoins de vos clients. Pour cette raison, il importe de développer une relation de positive et pérenne avec eux.
Pour ce faire, vous devez utiliser les diverses sources à votre disposition pour analyser le comportement de vos clients et leur proposer un service adapté.
Pour analyser le comportement d’achat de vos clients, vous pouvez utiliser par exemple Google Analytics, dont les rapports peuvent être très précieux pour améliorer la qualité de votre relation client.
Ces rapports offrent une vision complète de la manière dont vos clients interagissent avec vos contenus web. Vous pouvez ainsi retrouver le nombre de consultations de vos produits, ainsi que le type et le nombre d’actions que vos clients effectuent, comme l’ajout et la suppression d’articles dans leurs paniers d’achats. Mieux encore, ces rapports vous permettent de suivre le nombre d’initiations, d’abandons ou de finalisations des transactions.
Bref, vous pouvez donc suivre le comportement d’achat de tous vos clients, leurs comportements lors du processus d’achat, vos performances de ventes, et surtout l’efficacité de vos campagnes marketing et de votre service client.
Mis à part Google Analytics, les réseaux sociaux et les sites web, il existe désormais une autre technologie qui permet de récolter des informations précieuses concernant vos clients et qui vous permettra de les fidéliser. Il s’agit en effet du callbot. C’est un robot conversationnel capable de récolter des données sur vos clients au fur et à mesure qu’ils interagissent avec votre marque. Les données récoltées pourront ensuite être mises à la disposition de tous vos collaborateurs. Dans le cadre d’une communication multicanale, cela leur permet d’enrichir le profil client et de créer des conditions favorables pour personnaliser la relation client.
Numéro 2 : Passer à l’action
Les meilleurs plans ne pourront jamais se concrétiser sans action. Votre équipe commerciale peut se vanter de l’importance du service client, mais cela ne sert à rien si elle ne parvient pas à réaliser une action concrète.
Vos employés doivent ainsi avoir confiance en eux et être capables de transformer les différentes caractéristiques de vos produits en avantages pour vos clients.
Il faut donc être proactif et ne pas tout attendre de vos clients, quelle que soit la situation. Dans le cas d’une vente, il faut relancer efficacement, et dans le cas d’un litige, il ne faut pas attendre que les choses se règlent d’elles-mêmes !
Un callbot peut servir d’outil d’automation de la relance client.
En effet, vous pouvez créer des scénarios d’automation en fonction du niveau de relance que vous voulez. Il suffit de réaliser un paramétrage prédéfini dans la fiche de chaque client et d’y rentrer toutes les informations nécessaires pour la relance. Il peut s’agir d’un rappel d’un rendez-vous, de diffusion d’une information supplémentaire ou d’une offre promotionnelle, etc., à J+10, +30, +90, etc.
Grâce à sa capacité de lancer un rappel automatique de vos clients via le téléphone, le callbot vous permet de ne rien oublier et de libérer votre temps pour pouvoir l’attribuer à d’autres tâches plus valorisantes. Après l’appel, le callbot peut mettre à jour l’historique des relances et le conserver dans votre CRM.
Numéro 3 : Instaurer une expérience omnicanale homogène
De nos jours, les clients peuvent utiliser une grande variété de supports pour interagir avec votre marque.
Cela requiert la mise en place d’une stratégie omnicanale, c’est-à-dire une présence cohérente dans tous les points de contact avec vos clients. Cela concerne non seulement les canaux physiques, mais aussi les moyens digitaux comme les conversations en ligne.
Le résultat est une communication fluide et transparente qui permet à vos clients de retrouver la même expérience, quel que soit le canal utilisé.
Si vous voulez mettre en place une relation client omnicanale et transparente, vous devez offrir une expérience de qualité identique sur tous les canaux de contacts.
Pour y parvenir, il convient d’utiliser un outil unique, capable de traiter les messages entrants et sortants. Il est également essentiel de s’assurer que le transfert callbot-humain est fluide pour offrir une expérience sans faille à tous vos clients.
Le callbot doit ainsi être en mesure de récupérer l’intégralité des conversations et de répondre rapidement sans demander au client de se répéter ou de réexpliquer sa demande.
Et sachez que le self-service rend les choses encore plus faciles pour vos clients.
Certes, il existe certaines demandes complexes que le callbot ne parvient pas à traiter. Dans ce cas, il doit pouvoir transférer les appels entrants à des collaborateurs humains.
Numéro 4 : Créer des employés heureux
Une étude menée par Office Team a révélé que si les employés ne se sentaient pas appréciés au sein de leur organisation, 66 % d’entre eux n’hésiteraient pas à quitter leur emploi.
En effet, la plupart des employés aimeraient sentir qu’ils apportent de la valeur à leurs entreprises. Si ces derniers se sentent appréciés, ils sont susceptibles de travailler mieux et seront plus engagés envers leur organisation.
Devant la qualité de votre produit, la première chose dont les clients se souviendront est la qualité de la relation qu’ils ont eu avec votre marque. Et même si vous disposez d’un personnel qualifié, à la fois sympathique et performant, la qualité du service qu’il offre à vos clients sera affectée s’il n’est pas motivé ou s’il ne travaille pas en parfaite cohésion, dans de bonnes conditions.
Prendre soin de vos collaborateurs est donc essentiel.
Pour obtenir un succès optimal en termes de relation client, tous vos collaborateurs doivent être sur la même page, viser le même objectif, aspirer à la même vision et fonctionner en équipe.
Les croyances, attitudes et comportements de vos employés déterminent la qualité du service qu’ils fournissent.
Gardez à l’esprit que seuls les employés heureux sont capables de générer des clients heureux.
Le conseil que nous pouvons vous donner est d’évaluer régulièrement le niveau de motivation et d’intégration de votre équipe.
Vous aurez également intérêt à féliciter vos collaborateurs dès qu’ils réussissent à instaurer une relation client de confiance, à la fois positive et durable avec vos clients. Cela ne veut pas pour autant dire que vous devez réprimander ceux qui n’arrivent pas à franchir une étape en dehors de leurs responsabilités. Il vous incombe de les encourager à améliorer leurs compétences.
Numéro 5 : Renforcer les compétences des employés
Il existe trois mots clés que vous devez garder en tête pour rendre vos collaborateurs plus efficaces : la formation, la formation … et la formation.
Enseignez à vos employés comment servir le client.
Donnez-leur les moyens nécessaires pour mener à bien leurs tâches au quotidien puis incitez-les à servir avec excellence.
Là aussi, vous devez savoir que plus la relation est solide, plus vos clients seront fidèles. Et surtout, votre équipe doit considérer chaque interaction avec les clients comme une opportunité d’instaurer un environnement de confiance.
N’oubliez pas que vos clients se souviennent longtemps de leurs mauvaises expériences avec votre service client, tandis que le service qualifié comme acceptable n’est pas souvent dûment noté. Mais la seule chose qu’ils retiennent véritablement est un service client exceptionnel.
Vos collaborateurs doivent donc apprendre à :
- Ne pas utiliser un discours technique, mais une logique commerciale et relationnelle
- Améliorer l’accueil et l’écoute des problèmes et attentes des clients
- Développer leurs qualités de communication
- Fidéliser leurs clients en adoptant une attitude proactive.
Oui, il est essentiel de renforcer les qualités relationnelles et commerciales de vos collaborateurs en matière de relation client pour qu’ils puissent adopter une communication et un comportement adéquats pour fidéliser leurs clients, quelle que soit la situation.
Numéro 6 : Mesurer les performances de votre stratégie
Si vous ne pouvez pas mesurer les performances de votre service client, vous ne pourrez pas le gérer efficacement.
Différents types d’outils spécialisés peuvent actuellement être utilisés pour analyser régulièrement les performances de vos actions en fonction des résultats obtenus.
Utilisez-les pour pouvoir identifier les changements précis sur les stratégies qui n’ont pas marché et pour optimiser celles qui ont déjà réussi.
Parmi les indicateurs de performances que vous pouvez utiliser, on cite le temps d’attente des clients pour avoir une réponse à leurs demandes, le taux de résolution au premier contact, la probabilité d’un client à recommander votre produit à d’autres personnes, etc.
Tous ces indicateurs vous permettent de mesurer la performance de votre service client et de motiver vos équipes, tout en améliorant la qualité du service rendu.
Pour obtenir ces informations, vous pouvez utiliser plusieurs moyens comme les formulaires en ligne, l’enquête téléphonique de satisfaction via un callbot, le déploiement de clients mystères, etc.
Numéro 7 : Anticiper les besoins de vos clients
Dans la mesure où l’avenir de toute entreprise réside dans la satisfaction de ses clients, il est donc essentiel de trouver des moyens qui vous permettent de sortir du lot.
Pour réussir, vous pouvez par exemple essayer de répondre aux quelques questions suivantes :
- Que pouvez-vous donner à vos clients et qu’ils ne peuvent pas obtenir ailleurs ?
- Avez-vous des solutions pour remercier vos clients même s’ils n’achètent pas vos produits ?
- Que pouvez-vous leur donner de manière totalement inattendue ?
- Etc.
Selon l’Observatoire du Service Client, les robots conversationnels ont fait une remontée fulgurante et ont offert un taux de satisfaction de 77 % en 2018. Entre autres, vous pouvez donc déployer cette technologie pour optimiser votre relation client.
N’hésitez pas à utiliser un callbot pour mener vos enquêtes téléphoniques de grande envergure. Ce robot conversationnel peut vous aider à connaître le degré de satisfaction de vos clients, leurs attentes et les optimisations à apporter à vos produits/services ainsi qu’à la relation client en général.
Numéro 8 : Utiliser un bon logiciel de gestion de la relation client (CRM)
La gestion de la relation client permet à votre entreprise de contrôler les interactions avec vos clients en vue d’améliorer vos produits et services.
Le CRM peut aider votre marque à s’améliorer, mais n’oubliez pas que l’utilisation d’un tel logiciel nécessite une bonne stratégie. Depuis le choix de l’interface, vous devez savoir ce que vous pouvez en tirer.
Ensuite, en l’utilisant en bon escient, vous allez découvrir que le CRM est bien plus qu’un logiciel. Il pourra faire les opérations les plus dures à votre place. Sachez que les grandes entreprises n’hésitent pas à se doter d’un chef de projet dont la seule responsabilité est de mettre en place, ajuster et optimiser le CRM.
Les callbots sont dotés de la capacité de compréhension des conversations. Couplés à un CRM performant, ils sont en mesure de recueillir des informations concernant les failles au niveau de l’expérience client.
Il existe déjà plusieurs outils que vous pouvez utiliser pour assurer la prise en charge des clients comme le Serveur Vocal Interactif, c’est-à-dire les standards automatiques qui vous invitent à « taper 1 pour… » ; « taper 2 pour… » ; Etc.
Mais de nos jours, les callbots s’avèrent être des outils révolutionnaires qui apportent plus de gains de productivité et qui améliorent notablement de la relation client.
Numéro 9 : Toujours valoriser vos clients
Vos clients doivent être considérés comme la pierre angulaire de votre entreprise. C’est grâce à eux que vous allez réaliser des bénéfices actuels et garantir la croissance future de votre organisation. Il importe donc de leur montrer qu’ils sont valorisés.
Et surtout, vous ne devez pas présumer que ces derniers le savent. De nombreuses organisations font l’erreur en supposant que vous appréciez vos clients et qu’ils n’ont pas besoin de le savoir explicitement.
Concrètement, vous pouvez par exemple mettre fin à un appel ou à une visite en personne, en prenant le temps de lui dire que votre entreprise l’apprécie.
N’hésitez pas à parler à vos clients, à les sonder et à observer leurs actions et réactions. N’oubliez pas qu’il est indispensable de capturer le maximum de données pour comprendre ce qui est important pour eux et comment vous pouvez les aider.
Numéro 10 : Rendre les choses faciles
Le Customer Contact Council a récemment examiné les liens entre le service client et la fidélité sur plus de 75 000 personnes. Cette étude a permis d’établir que le facteur le plus important pour fidéliser les clients est la réduction de leurs efforts, c’est-à-dire les formalités qu’ils doivent accomplir pour résoudre leur problème.
Auparavant, les marques se contentaient d’attirer de plus en plus de prospects pour réaliser plus de ventes.
Désormais, elles se doivent de trouver les meilleures façons pour rendre plus faciles le parcours d’achat de leurs clients. L’un des moyens le plus efficace pour y parvenir est par exemple les chatbots.
Ils sont capables de discuter avec vos utilisateurs et de leur proposer des services personnalisés en temps réel. Vous pouvez donc vous en servir pour améliorer la satisfaction et la fidélisation de vos clients.
Tour d’horizon autour des callbots
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Vous aurez surement constaté que tout au long de cet article, nous avons parlé des callbots. La raison est simple : cette technologie est actuellement en train de révolutionner la relation client.
Certains analystes estiment qu’à l’horizon 2022, environ 70 % des interactions entre les entreprises et leurs clients se feront par le biais des technologies innovantes telles que les callbots et 20 % d’entre elles seront entièrement gérées par l’Intelligence Artificielle.
Voici quelques services que les callbots peuvent faire dans le cadre de la relation client :
- Recevoir et envoyer des appels téléphoniques en utilisant des messages préenregistrés,
- Capturer les réponses vocales, analyser les demandes des clients et transférer les appels vers des collaborateurs humains en cas de besoin.
- Filtrer et diriger les conversations avec ses interlocuteurs en fonction des règles et des conditions de réponse que vous aurez préalablement définis.
- Fixer des rendez-vous ou faire des réservations à la place des collaborateurs humains,
- Etc.
Pourtant, les analystes estiment également qu’environ 40 % de la relation client impliqueront encore des agents humains. C’est notamment le cas lorsque les demandes ou les problèmes des clients nécessitent un niveau d’empathie ou d’émotion que seul un humain peut faire preuve.
Autrement dit, les callbots auront pour rôle de travailler côte à côte avec les agents humains pour les épauler, et non les remplacer.
Conclusion
Pour conclure, n’oubliez pas que si l’entreprise était auparavant le roi, aujourd’hui, c’est le client qui porte la couronne.
Le service client est ainsi devenu un facteur clé du succès de votre marque, mais vous devez aussi savoir que c’est un jeu à long terme.
Le service client est ainsi devenu un facteur clé du succès de votre marque.
Vous devez cesser de penser que le support client est un centre de coûts. Au lieu de cela, vous devriez commencer à reconnaître qu’il constitue une opportunité à venir.
Vous devez donc investir beaucoup d’efforts dans l’optimisation de votre support client, et ce, afin de garder vos collaborateurs motivés. Il est également indispensable d’automatiser les tâches banales et de fournir des solutions en libre-service à vos clients pour les rendre heureux et pour soulager votre personnel.
Si vous parvenez à associer tout cela à des produits/services de qualité, vous allez construire une base solide qui garantira le succès à long terme de votre relation client, où vos clients satisfaits pourraient même devenir vos meilleurs défenseurs.
N’est-ce pas la meilleure chose que vous souhaitez pour votre entreprise ?
