Rédiger le cahier des charges d’un standard téléphonique est important pour la mise en place de celui-ci. Ce cahier des charges définit les principales activités du prestataire : il permet donc à l’entreprise de convenir avec ce dernier des conditions de réalisation des missions qui lui sont confiées. Différents éléments doivent donc figurer dans ce cahier des charges, et il doit être le plus clair possible.
Les grandes lignes du cahier des charges d’un standard téléphonique
Un cahier des charges doit comporter 4 grandes parties qui précisent les objectifs de l’entreprise ainsi que les attributions du collaborateur ou du prestataire y afférentes :
- La présentation du contexte, de la problématique et des objectifs ;
- Les contraintes et exigences du donneur d’ordre ;
- Les résultats attendus et le délai de réalisation de la mission ;
- Les outils et les indicateurs d’évaluation.
A travers ces grandes lignes, le donneur d’ordre doit expliciter ce qu’il attend du prestataire Celui-ci peut également comprendre ses principales responsabilités vis-à-vis des tâches qui lui sont confiées.
Bref historique du donneur d’ordre
En première partie du cahier de charges doit se trouver un historique plus ou moins longue du donneur d’ordre. Cette partie doit présenter les principales activités de celui-ci, et aidera ainsi le prestataire à comprendre son environnement. Elle doit éventuellement mettre en relief le chiffre d’affaires, l’effectif ainsi que la localisation de l’entreprise.
Présentation du contexte actuel de l’entreprise
Il s’agit de faire un état des lieux de la situation dans laquelle se trouve l’entreprise. Possède-t-elle déjà un standard téléphonique ? Comment gère-t-elle sa relation client avec ou sans standard ? Quelles sont les retombées en termes de satisfaction client ? Quelles sont les menaces qui pèsent sur elle ?
Identification des problèmes
En fonction de l’analyse de la situation de l’entreprise, des problèmes spécifiques sont identifiés. En général, ces problèmes sont l’incitent à faire appel à un collaborateur ou un prestataire externe.
Un sondage auprès des clients ou une étude évaluative menée par l’entreprise permet par exemple de relever des points négatifs sur la relation client. L’objectif est donc d’améliorer la situation à travers l’intervention du prestataire.
Définition des objectifs
Quels sont les objectifs que l’entreprise cherche à atteindre en externalisant le standard téléphonique ? Améliorer l’accueil et l’expérience client ? Eviter de perdre des appels ? Optimiser la qualification des appels entrants ?
Les objectifs présentés au prestataire doivent être aussi bien qualitatifs que quantitatifs. Et surtout, ils doivent mener vers des résultats mesurables pour faciliter l’évaluation en cours et/ou en fin de mission.
La mission
En fonction des objectifs qu’elle souhaite atteindre, l’entreprise doit définir les prestations demandées au prestataire. Elle doit expliciter les missions qu’elle souhaite attribuer à celui-ci.
Gestion des appels entrants, qualification et transfert de ces appels font partie des activités que l’entreprise peut lui confier. La tâche du conseiller externe peut également varier en fonction des besoins de l’entreprise : fournir des informations aux appelants, les rediriger vers des départements internes, etc.
Définition des besoins
Les principaux besoins de l’entreprise doivent être clarifiés dans le cahier des charges : plage horaire, nombre de postes et de conseillers, jour de travail.
Les besoins énoncés par l’entreprise seront les obligations que le prestataire doit remplir.
Durée du contrat
La date de réalisation du travail doit être défini au préalable dans le cahier des charges d’un standard téléphonique. Il peut s’agir d’une intervention de courte ou de longue durée, périodique ou continue.
En fonction de la durée de la prestation, des évaluations peuvent se faire suivant des indicateurs, également déterminés au préalable.
