Un Call Center BtoB, parfois également appelé centre d’appels ou centre de contact, est une structure permettant aux entreprises de gérer les appels téléphoniques, en BtoB.
Lorsqu’on parle de Call Center, on imagine très souvent des plateformes téléphoniques massives délocalisées, mais il faut savoir qu’en BtoB, de nombreux centres d’appels gagnent à être internalisés à l’entreprise, ou confiés à un prestataire spécialiste.
La gestion de la relation client en BtoB a beaucoup évolué ces dernières décennies, notamment avec l’arrivée d’internet, et encore plus ces dernières années avec l’accélération des nouvelles technologies.
Si on pouvait autrefois se contenter du minimum en matière de centres d’appels, il n’est aujourd’hui plus possible de faire l’impasse sur la notion d’expérience client, centrale à la Gestion de la Relation Client en BtoB.
Que fait un call center BtoB ?
Le Call Center BtoB peut avoir de très, très nombreux rôles en fonction des besoins des entreprises. C’est pourquoi il existe un grand nombre de prestataires spécialisés dans les centres d’appels, certains avec des segments de marchés préférés(assurance, éducation, banque…), leur permettant de faire valoir leur expertise.
On peut répartir l’activité d’un call center en deux grands pôles : les appels entrants et les appels sortants.
Appels entrants
Les appels entrants désignent les appels passés par les clients ou les prospects à l’entreprise.
Dans ce cas, un call center peut s’occuper de :
l’Accueil Téléphonique : Accueillir les clients, répondre aux demandes, prendre des rendez-vous, etc. Certaines entreprises sont même spécialisées dans la mise en place de call centers disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
Le service après-vente
Si vous vendez des produits, il faut très souvent prévoir un SAV : gestion des retours, des contentieux, etc.
Le support technique
Un call center peut aussi s’occuper du support technique ou de la hotline. Quel que soit le niveau (1, 2 ou 3), de nombreux prestataires proposent la mise en place de hotlines, même pour des produits techniques. C’est alors le prestataire qui s’occupe de tout : recrutement, architecture technique et, bien sûr, gestion des demandes.
Appels sortants
C’est peu de dire que l’activité des call centers est associée aux appels sortants : on pense tout de suite au cold calling, la prospection froide, qui consiste à appeler n’importe qui en essayant de vendre n’importe quoi.
Bien sûr, ce n’est pas la mission d’un véritable call center BtoB, qui propose souvent beaucoup plus de valeur ajoutée.
Prospection Téléphonique
La prospection effectuée par les centre d’appels BtoB en France n’a rien à voir avec la prospection délocalisée ! Il s’agit d’une prestation de qualité fournie par des équipes formées aux produits, capables d’aller jusqu’à la prise de rendez-vous !
Qualification de fichiers
Si vous n’êtes pas 100% sûrs de la qualification de votre fichier, de nombreux call centers sont prêts à le qualifier pour vous, grâce à une expertise sans faille. Idem pour la qualification de vos leads entrants, qui peut être externalisée.
Invitations à des événements
Quoi qu’on en dise, les événements en chair et en os et les salons sont encore le nerf de la guerre pour de nombreuses entreprises. Mais il faut s’assurer de la présence d’interlocuteurs qualifiés !
Vous le voyez, les prestations proposées par les call centers BtoB sont nombreuses et variées. Beaucoup d’entreprises proposent aussi des prestations sur-mesure : assistance actionnaires, astreintes 24/7, etc.
