Un débordement d’appels est une situation qui peut affecter tout centre de contact. Il peut survenir au quotidien ou à un moment précis de l’année. Quel que soit le cas, il demande une technique de gestion efficace et performante.
Au sein d’un call center Mutuelle, la gestion du débordement d’appels nécessite une organisation adaptée pour éviter tout impact sur l’expérience et la satisfaction client. L’idée est de garder un même état de service tel que ce qui a été promis aux clients. Comme la qualité du service est un point déterminant pour la relation client, l’entreprise est contrainte de trouver un moyen de la maintenir, quelles que soient les situations.
Un débordement d’appels en call center mutuelle doit être anticipé
Un call center mutuelle peut souvent faire face à des pics d’appels. Une organisation préalable s’impose donc pour mieux gérer ces situations. Cette organisation permet de disposer des moyens nécessaires pour faire face à ces débordements d’appels.
Contrôler les pics d’appels est important pour maintenir une meilleure relation client. Il est évident qu’un client, en entrant en contact avec votre service, cherche à ce que sa demande soit traitée. Et bien entendu, attendre quelques minutes avant d’être pris en charge ou même ne pas être pris en charge par un conseiller est source d’irritation pour celui-ci.
L’entreprise se doit d’anticiper ces situations pour garder sa crédibilité auprès des clients. Elle est ainsi contrainte de trouver un moyen efficace pour rester performante même pendant les moments où les flux d’appel sont importants.
Pour faire face à ces pics d’appels, une organisation en amont est nécessaire, une préparation qui doit se faire des mois en avance. Cette préparation est utile pour ajuster l’organisation du travail et les moyens avec les exigences de la situation.
Il peut s’agir de lancer un recrutement pour avoir le personnel nécessaire. Il peut aussi être question de trouver un prestataire en call center apte à remplir les missions qui lui sont confiées.
Cette préparation renvoie donc à une action qui permet d’avoir un effectif suffisant pour gérer la hausse du nombre d’appels. L’objectif est de maintenir une expérience et une satisfaction client optimales.
L’externalisation du call center Mutuelle : est-ce une solution pour la gestion du débordement d’appels ?
Externaliser reste une solution adaptée pour disposer des effectifs nécessaires et faire face aux pics d’appels. Cette externalisation permet de confier les tâches à un prestataire qui propose un service adapté aux besoins de l’entreprise et à la saisonnalité de ces pics d’appels.
Certaines entreprises travaillant dans la mutuelle hésitent à confier la gestion de la relation client à des call center externes. Et pourtant, cette pratique reste avantageuse pour elles. Les agents qui composent ces centres d’appels sont en effet formés aux techniques de gestion de relation client par téléphone et aux produits de l’entreprise avant de prendre en charge les clients. En termes de satisfaction client, externaliser représente ainsi une décision réfléchie. D’autant plus qu’il est plus avantageux de confier les clients à des conseillers qui ont du savoir-faire en gestion de relation client et éviter ainsi les risques d’insatisfaction.
Flexibilité et adaptabilité, tels sont les principaux avantages de l’externalisation. Les pics d’appels étant souvent passagers, externaliser permet d’avoir un service qui répond à des besoins momentanés.
Un recrutement engendre un ensemble de démarches, parfois encombrantes et coûteuses. Rechercher les compétences nécessaires, former les nouvelles recrues, installer les nouveaux matériels sont des démarches par lesquelles il faut passer. Alors, dans une situation aussi temporaire qu’un débordement d’appels, externaliser est bénéfique, au niveau du coût, de la facilité de la démarche ainsi qu’en termes de performance et d’efficacité du service.
Cette externalisation est un moyen d’avoir accès à un service qui s’adapte aux différentes saisonnalités des pics d’appels. Elle permet de maintenir la satisfaction client qui reste importante pour éviter de perdre des parts de marché.
