Le service client occupe une place importante dans la gestion d’une assurance.
On peut en effet proposer plusieurs offres, si la relation client est médiocre, l’entreprise aura certainement du mal à fidéliser ses clients acquis, et encore plus à acquérir de nouveaux clients.
C’est pour cela que plusieurs entreprises font appels à des prestataires de call center pour une assurance pour assurer gérer leur relation client en BtoB.
On se tend souvent à imaginer une plateforme téléphonique qui est massivement délocalisée quand on fait référence à un call center.
Mais en choisissant le bon partenaire, vous pouvez avoir accès à un call center 100% français !
Pourquoi faire appel à un call center pour une assurance ?
Que peut apporter un call center à une assurance ? Quel coût ?
En règle générale, une meilleure expérience client et une réactivité sans pareille.
La relation client est devenue un enjeu clé pour une assurance. Il est vrai que les activités qui touchent les dommages ne suscitent en moyenne qu’un appel des clients tous les 4 ans chez une assurance.
Toutefois, plusieurs assureurs constatent qu’une relation plus personnelle, que ce soit en assistance en dépannage auto ou en sinistre habitation, ne peut que créer une relation plus forte avec ses clients.
Par ailleurs, si le service client se résumait autrefois à la souscription et à la gestion des sinistres, les clients devenus exigeants contactent de plus en plus directement leur assureur aujourd’hui.
Aussi, si une assurance propose plusieurs branches comme la santé, la banque ou la vie par exemple, la gestion de ces contacts deviendra encore plus compliquée.
Faire appel à un call center est de ce fait incontournable pour assurer au mieux sa relation client, et optimiser ainsi sa rétention de clients et l’acquisition de nouveaux consommateurs.
Le call center multicanal : pas que le téléphone !
Le CRM a en effet vu le jour sous forme d’appel téléphonique.
Jusqu’à aujourd’hui, c’est la plateforme la plus utilisée par les centres d’appels dans le monde.
En BtoB, l’activité d’un call center se divise en deux grandes parties qui sont les appels entrants et les appels sortants. En appels entrants, un call center a comme fonction de :
- S’occuper de l’accueil téléphonique. En assurance, le call center pourra donc répondre aux demandes des clients, prendre des rendez-vous, voire assurer un service disponible 24h/24 et 7jours/7.
- Faire office de service après-vente en assistant par exemple le client lors d’une difficulté que rencontre ce dernier avec l’une des offres proposées par l’assurance.
- Faire office d’assistant en cas de besoin
- Gérer les litiges.
Pour les appels sortants qui sont devenus importants pour les assurances, les call center peuvent :
- Prospecter
- Qualifier les fichiers, qui est une tâche ardue pour les assurances
- Inviter ses clients à se rendre à un évènement comme les salons spécialisés entre autres
- etc.
Cependant, compte tenu du progrès de la technologie et la vulgarisation d’internet, le CRM ne se limite plus aux appels téléphoniques, et se tourne vers d’autres canaux de communication comme les mails, les SMS ou les réseaux sociaux.
C’est ce que l’on appelle un centre de contact multicanal, voire omnicanal. Cette variante des call center classique, mise en relation avec une stratégie d’entreprise multicanale, permet d’améliorer le taux de rétention et le taux de conversion en offrant une expérience client optimale !
