Aussi appelé centre d’appels, le call center est un service dédié au traitement d’appels. Ces centres permettent à une entreprise d’entrer en contact avec ses clients ou de réceptionner leurs demandes. En outre, le call center permet d’entretenir des relations avec sa clientèle. Le service est divisé en 2 pôles principaux : les appels entrants et les appels sortants.
Pour une entreprise, faire appel à un call center va lui permettre de répondre aux besoins de ses clients tout en entretenant un lien avec eux permettant de les fidéliser.
Voyons maintenant les différents services que propose un call center.
Les services d’un call center
Un centre d’appels offre différents types de services pouvant répondre à tout type de demande et de besoins. Ces services se divisent en 2 grands pôles principaux. Nous retrouvons ainsi de la réception d’appels (appels entrants) et de l’émission d’appels (appels sortants).
Réception d’appels
La réception d’appels consiste, pour un téléconseiller, de recevoir des appels de clients ou de prospects qui ont une demande bien spécifique. Ici, le but sera de répondre le plus rapidement et efficacement possible à cette demande et faire en sorte que l’interlocuteur soit satisfait.
En ce qui concerne la réception d’appels, on répertorie en général 3 grandes missions, à savoir :
- L’accueil téléphonique,
- Le Service Après-Vente (SAV),
- La demande de rendez-vous.
Accueil téléphonique
L’accueil téléphonique est primordial pour toute entreprise qui souhaite véhiculer une bonne image. Car comme nous le savons, la première impression est la plus importante.
Ainsi, le but est de montrer que l’entreprise peut être joignable à tout moment de la journée et disponible pour répondre à toute demande. Ce service peut servir, entre autres, à :
- Renseigner les correspondants,
- Fournir un accueil personnalisé,
- Transférer les appels,
- Gérer des agendas.
Les centres d’appels peuvent proposer différents types d’accueil téléphonique. Le but étant d’offrir un service correspondant aux besoins et à l’image de l’entreprise.
Le SAV
Le Service Après-Vente est un service essentiel à la satisfaction client. Il permet de répondre à tout type de réclamation et d’apporter des solutions afin de ne pas perdre un client.
Un call center peut former des téléconseillers qui prendront en charge le SAV d’une entreprise. Ainsi, ils pourront répondre différentes réclamations, telles que :
- Un échange ou un renvoie d’un article,
- Le suivi d’une commande,
- L’assistance téléphonique,
La prise de rendez-vous
Un centre d’appels peut également jouer le rôle de secrétaire en prenant des rendez-vous et en mettant à jour les agendas de l’entreprise. Cette mission est souvent prise en compte dans de l’accueil téléphonique.
Émission d’appels
Comme son nom l’indique, l’émission d’appels consiste pour le téléconseiller de contacter lui-même un client ou un prospect. Nous retrouvons, pour ce service, 4 missions principales :
- La prospection téléphonique,
- La vente,
- Les enquêtes téléphoniques,
- L’invitation à un événement.
La prospection téléphonique
Comme pour de la prospection terrain, le principe est le même : transformer des prospects en clients.
Pour de la prospection téléphonique, la mission consiste dans la plupart des cas à prendre des rendez-vous pour les commerciaux de l’entreprise. On va ici chercher à qualifier des prospects que le commercial traitera par la suite.
Le téléconseiller aura pour but de mettre en avant l’offre au prospect et attiser sa curiosité afin qu’il ait envie de connaître plus en détails cette offre.
La vente
Au contraire de la prospection téléphonique qui permet de trouver de potentiels clients, ici l’objectif est de vendre directement par téléphone.
Pour ce faire, le téléconseiller aura à sa portée au minimum 2 documents :
- Un argumentaire de vente
Celui-ci est monté et rédigé en amont de la mission. Il permet d’avoir accès à toutes les informations nécessaires pour répondre au mieux aux questions de l’interlocuteur.
- Une liste des objections
Ce document permet de contrer les différents barrages auxquels le téléconseiller pourrait faire face et qui pourraient entraver la vente.
Les enquêtes téléphoniques
Les enquêtes téléphoniques représentent une source majeure de données pour optimiser la satisfaction client. En récoltant leurs avis, c’est un bon moyen d’inciter les clients à acheter davantage ou de les transformer en ambassadeur.
Pour réaliser des enquêtes téléphoniques, il faut :
- Réaliser un échantillonnage représentatif de l’ensemble des cibles,
- Élaborer et tester le questionnaire en fonction des objectifs fixés,
- Conduire les entretiens téléphoniques,
- Saisir les données,
- Analyser les résultats.
L’invitation à un événement
Enfin, le call center peut avoir comme mission de lancer des invitations à différents types d’événements. De manière générale, les téléconseillers appellent une liste de personnes afin de les inviter à un événement. Mais ils peuvent également les appeler pour confirmer leur présence et faire passer des informations.
Dans la plupart du temps, ce sont des missions ponctuelles et relativement courtes.
Les avantages d’un centre d’appels
Un call center présente de nombreux avantages pour une entreprise, lui permettant d’être plus performante et productive.
Tout d’abord, faire appel à un call center permet à une entreprise de se décharger des missions dont elle n’est pas spécialiste, pour se concentrer sur son cœur de métier.
En bénéficiant à la fois d’experts ayant toutes les compétences et le savoir-faire dans la relation client, mais également de toutes les nouvelles technologies dont dispose un centre d’appels, l’entreprise est sûre d’offrir la meilleure expérience possible à ses (potentiels) clients.
De plus, l’entreprise bénéficie d’une flexibilité tant sur les coûts que sur les ressources humaines. Elle n’a pas besoin de former ou de recrutement du personnel et n’a pas à gérer toutes les tâches administratives.
Et tout cela à travers un service sur-mesure, répondant aux besoins et aux attentes de chaque organisation.
Les limites du call center
Comme toutes agences de services, il existe évidemment quelques limites.
Tout d’abord, faire appel à un call center peut, si celui-ci est mal choisi, risquer de tenir l’image d’une entreprise. Pour éviter d’en arriver là, il est important de faire appel à un call center de qualité et qui partage les mêmes valeurs que vous, quitte à payer plus cher.
La seconde limite est de risquer d’avoir un contrôle réduit sur la mission. En effet, vous n’avez pas le choix que de vous fier aux capacités de gestion de votre prestataire. Notre conseil est d’opter pour un call center français. Ainsi, vous aurez plus de proximité et cela sera plus simple d’avoir une vision globale sur l’avancée de la mission.
Ainsi, un call center propose des missions très variées mais surtout personnalisées à chacun de ses clients. Que ce soit pour acquérir de nouveaux clients ou pour faire de la fidélisation, le centre d’appels peut devenir votre allié dans l’évolution de votre entreprise. Le plus important reste à choisir le call center qui vous convient.
