Aujourd’hui, il est crucial pour toute banque, assurance ou mutuelle qui se respecte d’offrir une expérience client de qualité.
Pour ce faire, ces institutions sont de plus en plus nombreuses à adopter les agents virtuels dans le but de soutenir leur activité. La raison est que le callbot leur permet d’optimiser leur centre de contact, d’améliorer l’expérience client et, in fine, de créer plus de valeur.
On dit souvent qu’on est désormais à l’ère du digital et que l’utilisation des callbots tend à se généraliser au fil de la transformation numérique.
Mais qu’en est-il exactement de rôle que vont jouer ces agents conversationnels dans les banques, les assurances et les mutuelles ?
La place d’un agent conversationnel dans une banque, une assurance ou une mutuelle
Un agent conversationnel, parfois appelé callbot, chatbot vocal ou assistant virtuel, est un robot développé par des humains. Il s’appuie sur l’intelligence artificielle pour pouvoir converser oralement ou par écrit avec des humains.
Le callbot est une sorte de commercial virtuel formé pour le relationnel. Il fait actuellement l’apanage des établissements bancaires, des mutuelles et des professionnels de l’assurance.
L’objectif ? Réduire les coûts de fonctionnement de leur centre de contact, tout en améliorant l’expérience client.
Le fonctionnement d’un callbot
En réalité, un robot est conçu pour pouvoir répondre correctement et instantanément à un client.
Lorsqu’un de vos clients appelle votre centre de contact, le robot conversationnel enregistre sa voix et la traduit sous un format texte.
Ce texte sera ensuite intégré dans une bibliothèque sémantique grâce auquel le callbot pourra détecter l’intention ou la requête de son interlocuteur.
Enfin, le robot conversationnel pourra orienter le client vers le scénario le plus adéquat. Il va choisir parmi les nombreuses possibilités de réponses définies préalablement par votre institution bancaire.
Le fonctionnement du callbot est quasiment le même pour les échanges écrits. Au début, vous devez imaginer toutes les requêtes que vos clients ou prospects pourront faire. Le callbot pourra ensuite, et en fonction des messages qu’il a reçus, choisir avec finesse la meilleure réponse à fournir à son interlocuteur.
Grâce à l’intelligence artificielle, le callbot peut fournir une réponse personnalisée suivant la demande de l’internaute.
Le fait d’avoir un conseiller virtuel et « super intelligent » en face de lui permet de créer une relation plus humanisée avec vos clients. Cela fera certainement améliorer leur expérience d’achat.
Les callbots, un nouveau levier de digitalisation de la relation client
Dans un marché hyperconcurrentiel, les entreprises telles que les banques, les mutuelles ou encore les assurances rivalisent d’ingéniosité pour améliorer leur service client pour sortir du lot.
Ils doivent relever ce défi, tout en s’adaptant à l’augmentation et la diversification des besoins de leurs clients (ouverture d’un compte, demander de remboursement, consultation des tarifs…).
Même si ce secteur est en pleine transformation, une chose demeure : les clients souhaitent toujours bénéficier d’une meilleure expérience. Ils veulent trouver des réponses les plus adéquates à leurs demandes, et ce, dans les meilleurs délais possible.
C’est là que l’agent conversationnel intervient. Il s’agit d’un assistant virtuel, omniprésent, capable de traiter les demandes des clients en une fraction de temps.
Dès lors que l’agent conversationnel reçoit une demande, il peut interroger vos bases de données et sélectionner intelligemment les réponses à fournir, rapidement, même en cas de pics d’activités.
Autrement dit, il est conçu pour soutenir continuellement votre centre de contact et optimiser sa disponibilité pour un coût raisonnable.
L’importance du multicanal
Qui dit communication digitale doit également dire communication multicanale. De nos jours, vos clients peuvent utiliser de nombreux moyens de communication pour entrer en contact avec votre entreprise. Et vos conseillers doivent être toujours disponibles, peu importe les canaux qu’ils utilisent (site internet, Facebook Messenger, WhatsApp, Twitter, etc.).
Fournir une réponse en temps réel sur tous ces canaux est quasiment impossible pour des commerciaux humains. Par contre, les callbots peuvent y arriver facilement, sans se fatiguer ni se stresser.
Non seulement vous pouvez donc viser une audience plus large, mais vous pouvez aussi augmenter l’image et la productivité de votre entreprise grâce aux assistants virtuels.
Agent conversationnel & humain, une association indispensable et surtout rentable
Même si les agents virtuels peuvent garantir une présence 24/24 et 7/7 en ligne, ils ne peuvent pas pour autant tout assurer.
Si vous pensez que vous allez pouvoir vous passer de commerciaux grâce au déploiement d’un callbot, alors, vous vous trompez.
Jusqu’alors, les callbots sont de plus en plus performants, mais ils ne le sont essentiellement que pour les situations classiques. Oui, un assistant virtuel ne peut pas toujours fournir des réponses fiables, notamment lorsque les comportements de vos clients ne se prévoient pas.
Dans ce cas, le callbot doit pouvoir céder la main à vos conseillers ou à d’autres spécialistes qui sauront répondre aux questions plus complexes. Cela permet d’établir une relation de confiance et plus humanisée pendant les échanges avec vos clients.
Un conseil : Vous pouvez donc utiliser un callbot, mais ne vous fiez pas seulement à lui pour optimiser l’intégralité de vos processus de vente. L’intervention humaine sera toujours indispensable pour le compléter.
