La gestion de la relation client est au centre de la préoccupation de toute entreprise.
Offrir une meilleure expérience client est capital pour celle-ci afin d’éviter de perdre des parts de marché. En situation de débordement d’appels, cette expérience client se trouve menacée par une désorganisation du travail.
Lors de ces pics d’appels, le risque d’avoir des demandes non traitées ou des mises en attente est en effet élevé. Pour minimiser ce risque, l’entreprise se doit de trouver une solution adéquate qui se présente souvent sous la réorganisation du travail et des ressources.
Un centre d’appels assurance spécialisé en débordement d’appels est alors une solution pour faciliter l’organisation du travail et disposer des ressources nécessaires.
Une gestion efficace du débordement d’appels pour optimiser la satisfaction client
Les pics d’appels sont liés à des situations particulières relatives aux offres ou aux activités d’une entreprise.
Dans le cadre des entreprises travaillant dans l’assurance, de nouvelles offres, des situations économiques ou sociales spécifiques ou un moment précis de l’année peuvent engendrer une hausse du nombre d’appels entrants.
Lors de ces situations, les clients qui entrent en contact avec l’entreprise cherchent principalement une réponse ou une assistance particulière.
Répondre à leurs besoins est important pour les satisfaire et ainsi les retenir. Il est donc nécessaire de s’organiser de manière à mieux gérer le flux d’appels existant.
La manière dont une entreprise gère ses pics d’appels conditionne la satisfaction et la rétention de ses clients.
Avoir les ressources nécessaires pour gérer une hausse du nombre d’appels est donc capital. L’objectif est de pouvoir prendre en charge les clients, quel que soit le volume de ces appels.
Un centre d’appels assurance pour un débordement d’appels optimal
Les pics d’appels peuvent survenir de manière régulière à un moment précis. Pendant ces moments, il est possible d’avoir recours au service d’un prestataire en centre d’appels spécialisé dans l’assurance. Ce prestataire va aider à déployer les moyens indispensables pour une meilleure gestion du débordement d’appels.
Cette externalisation consiste à confier une partie du flux d’appels au centre d’appel externe. Le contrat avec le prestataire est ainsi organisé de manière à ce que celui-ci prenne en charge ces appels temporairement, le temps que le volume d’appel revienne à la normale.
Cette pratique est donc utile pour avoir les ressources, humaines principalement, qui permettent de faire face aux pics d’appels.
Ces centres d’appel disposent en effet des effectifs qui peuvent se charger des appels existants, quel que soit leur nombre. D’autant plus que les équipes qui les composent disposent du savoir-faire nécessaire à la prise en charge des clients.
Externaliser réduit donc les risques de mises en attente pendant des minutes et des demandes non traitées. Cette externalisation est nécessaire pour assurer une expérience et une satisfaction client optimales même pendant les pics d’appels.
Une gestion personnalisée avec un centre d’appels
Les services de débordement d’appels externes ont l’avantage de pouvoir s’adapter aux demandes et besoins des entreprises.
Les pics d’appels surviennent souvent de manière temporaire. Pour de pareilles situations, externaliser est bien une option avantageuse. Cette pratique permet d’avoir des ressources disponibles suivant la saisonnalité des débordements d’appels.
Pour une situation saisonnière, recruter de nouveaux conseillers entraîne des coûts et des démarches importants. Le recrutement peut dans ce cas être source de perte financière.
Les pics d’appels demandent d’avoir un service flexible : d’où l’intérêt de l’externalisation. Un centre d’appel externe, avec les ressources dont il dispose en permanence, est en mesure de traiter les différentes saisonnalités de ces débordements d’appels.
