Grâce aux récents progrès en matière d’intelligence artificielle, l’assistant virtuel est devenu un outil à la mode.
Mais il est aussi révélateur à lui seul de plusieurs termes dont certains ne vous sembleront pas surement familiers. Au risque de vous sentir un peu dépassé, il convient donc de souligner la différence entre chatbot, agent conversationnel, bot conversationnel, voicebot et agent virtuel.
Chatbot
Un chatbot, prononcé « tchate-botte », est souvent appelé assistant virtuel.
Il s’agit d’un programme informatique conçu pour simuler un « chat », c’est-à-dire une conversation orale ou écrite avec une personne. D’autre part, ce terme comprend le mot « bot », qui n’est autre que l’abréviation du mot robot.
Pour faire simple, un chatbot est donc un « robot conversationnel » que les entreprises mettent souvent en place dans leur service client.
On les trouve également dans de nombreux types de systèmes de dialogue permettant à leurs utilisateurs de se divertir ou de faire des recherches en ligne.
De nos jours, la plupart des chatbots intègrent l’intelligence artificielle pour leur permettre de s’auto-améliorer en permanence.
Bot conversationnel
Bot conversationnel : voilà un terme qui désigne aussi l’assistant virtuel. C’est celui qui se rapproche le plus du chatbot.
Ce qui le différencie du chatbot est qu’il met en avant la fonctionnalité conversationnelle du programme informatique. En d’autres termes, le bot conversationnel se base sur le traitement automatique du langage naturel, abrégé en TALN, un domaine qui implique plusieurs paramètres comme la linguistique, l’informatique et l’intelligence artificielle.
Le bot conversationnel peut donc s’exprimer oralement ou via une messagerie instantanée et réagir par rapport à votre demande.
Pour vous fournir une réponse plus cohérente, le bot conversationnel peut vous poser certaines questions ou demander une confirmation à votre requête. Il va donc se baser sur votre retour pour sélectionner la meilleure réponse parmi la liste d’options à sa disposition.
Voicebot
Penchons-nous maintenant sur l’autre grand frère du chatbot : le « voicebot » ou littéralement « bot vocal ». Vous l’aurez surement compris, ce genre de bot conversationnel permet l’échange vocal entre le robot et son interlocuteur.
Son fonctionnement est aussi basé sur le TALN, ce qui lui permet de comprendre les différentes requêtes d’un humain via la voix. Le voicebot peut ensuite affiner les informations via un échange naturel, soit en répondant à la question, soit en réalisant des tâches ou encore en fournissant un service en liaison avec votre système d’information.
Dans la plupart des cas, cette technologie est associée à une solution d’intelligence artificielle qui lui permet de traduire les signaux oraux en texte.
Même si les voicebots ne sont pas encore en train d’envahir les centres de contact, certains diront qu’ils joueront un rôle important dans le futur de la gestion de la relation client.
Agent conversationnel
Si les chatbots sont souvent considérés comme des solutions peu basiques, les agents conversationnels sont, par contre, perçus comme des outils plus évolués.
L’agent conversationnel se présente encore sous la forme d’un bot conversationnel, mais son domaine d’application est très riche. Ainsi, il est capable d’accomplir d’autres tâches plus intelligentes comme l’analyse sémantique ou thématique d’un texte, la recherche et la synthèse d’informations, l’identification des émotions et des sentiments de son interlocuteur, etc.
L’utilisation du TALN, renforcée par l’intelligence artificielle et l’apprentissage machine (machine learning) permet à l’agent conversationnel de mener une conversation comme un humain. Il se présente généralement sous une représentation visuelle d’un agent capable de s’animer, ce qui efface la connotation négative du « bot » ou robot. Pour un centre de contact, l’agent reflète donc l’image d’un véritable conseiller client.
Agent virtuel
Parlons enfin de l’agent virtuel.
Il s’agit d’un système informatisé qui propose, comme tout autre assistant virtuel, une assistance automatique à vos clients, en répondant à leurs demandes en ligne, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
L’agent virtuel se présente visuellement sur l’écran de votre ordinateur, Smartphone, tablette, etc., comme un avatar. Avant, sa mission était essentiellement de guider les utilisateurs sur un site internet et de répondre à leurs questions.
Aujourd’hui, ils sont dotés d’une intelligence artificielle, ce qui les rend capables de dialoguer avec vos clients et prospects. Mais ce qui caractérise surtout cette technologie, c’est que l’avatar peut imiter les comportements non verbaux et verbaux d’un vrai conseiller.
Un agent virtuel peut donc adopter des gestes, des expressions du visage et des mimiques comme le ferait un humain.
Ce qu’il faut retenir
- Le chatbot est un programme informatique pouvant simuler une conversation avec un ou plusieurs interlocuteurs humains, tant à l’oral qu’à l’écrit
- Le bot conversationnel, quant à lui, est un robot conversationnel utilisant l’intelligence artificielle et le TALN pour dialoguer avec un humain
- Le voicebot est un assistant virtuel qui tend actuellement à concurrencer le chatbot, dans la mesure où il peut recevoir et émettre des messages vocalement
- L’agent conversationnel est aussi un logiciel conçu pour converser avec l’humain. Ce qui le rend attrayant est qu’il peut être associé à un avatar se présentant comme un conseiller virtuel
- Et pour finir, l’agent virtuel est bot conversationnel intelligent pouvant imiter les humains (geste, parole, regard, etc.) en fonction du contexte de ses interlocuteurs.
Voilà, vous connaissez maintenant les nuances entre ces différentes appellations !
