Vous avez décidé d’investir dans un chatbot pour votre entreprise ? Vous êtes désormais conscient que cet outil pourrait devenir le nouvel assistant virtuel pour votre équipe marketing ?
Quelle que soit la raison pour laquelle vous avez choisi un robot conversationnel, sachez que vous devez mener à bien son déploiement et assurer son intégration auprès de vos collaborateurs. Plus important encore, vous devez garantir que le chatbot est conforme au RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données). Depuis son entrée en vigueur, le 25 mai 2018, beaucoup de personnes s’interrogent encore sur cette nouvelle réglementation.
Si vous ne savez pas encore quel lien existe entre chatbot et RGPD, c’est le moment où jamais de vous informer à ce sujet.
Qu’est-ce qu’un chatbot ?
Un chatbot est une forme d’intelligence artificielle à travers lequel les clients peuvent interagir avec votre entreprise. Il peut être intégré sur de nombreuses plateformes de messagerie comme Facebook, Messenger, une application mobile, et bien plus encore.
Voulez-vous savoir comment ça marche ? En réalité, le concept de chatbot est relativement simple. Il est pris en charge par une programmation qui lui permet de comprendre le contexte de la conversation et l’intention de son interlocuteur. En fonction de sa base de connaissance, il peut choisir la réponse la plus adaptée à la demande de vos clients grâce à l’analyse des mots-clés. Ensuite, il peut formuler des réponses pertinentes à ses utilisateurs.
L’enjeu est que le langage humain est à la fois imprécis et complexe. Mais le chatbot est doté d’une technologie de traitement automatique du langage naturel (TALN). Le TALN est composé d’une bibliothèque unique et d’un grand nombre de données, permettant au robot conversationnel d’identifier le contexte de la conversation, que ce soit à l’écrit et/ou à l’oral.
Lorsqu’un client parle à un chatbot, il peut mémoriser les précédentes conversations qu’il a engagées avec ce dernier. Ainsi, il pourra lui donner des réponses encore plus précises et personnalisées et donc améliorer la satisfaction du client envers votre marque.
Sans base de données, pas de chatbot !
Oui, le chabot s’appuie sur une base de connaissance, alimentée par les données collectées auprès de ses interlocuteurs. Comme nous venons de mentionner, le TALN lui permet de comprendre les requêtes de l’utilisateur, en identifiant les informations personnelles ou le contexte des discussions. C’est ce qui rend le dialogue personnalisé.
Un dialogue avec un robot conversationnel est basé sur une « trame de conversation » qui peut être enrichie au fur et à mesure que les utilisateurs interagissent avec lui. Plus les données collectées sont nombreuses, plus le bot devient intelligent et performant.
Prenons un exemple concret, imaginez que vous avez un site de restauration en ligne et que vous disposez d’un chatbot qui peut prendre une commande à travers une fenêtre de messagerie instantanée. Du moment que le robot conversationnel ne connait pas le nom ou l’adresse de son interlocuteur, il lui est difficile de lancer la livraison. Pourtant, après la troisième commande faite par ce même utilisateur, le chatbot pourra retrouver automatiquement son adresse, lui proposer son plat préféré ou encore les nouvelles offres promotionnelles que votre établissement propose au cas où il rachèterait ce même plat.
Et là, il y a un autre enjeu de taille. Le RGPD est une loi européenne qui réglemente l’utilisation et la conservation des informations de ce genre, notamment les données à caractère personnel.
Qu’est-ce que le RGPD ?
Le RGPD est un nouveau cadre juridique de l’Union européenne (UE) mis en place pour la protection des données d’une personne physique « identifiée » ou « identifiable ».
Autrement dit, il s’agit d’un texte qui s’applique à toutes les entités basées dans un pays appartenant à l’UE qui traitent des données à caractère personnel (nom et prénoms, date de naissance, numéro de téléphone, adresse, etc.).
Il régit également les entités à travers le monde (entreprises, associations, organismes publics…) qui collectent et traitent des données concernant les résidents de l’UE.
Ces entités doivent être capables de prouver et garantir que la collecte, le stockage, l’utilisation, le partage ou encore la destruction des données est en conformité avec le RGPD.
Les chatbots doivent aussi respecter ces obligations. Le fait que le traitement des données soit réalisé par un robot conversationnel n’est pas une excuse pour ne pas se conformer au RGPD.
Étant donné que le volume de données collectées par un chatbot est massif, il est donc devenu crucial que votre entreprise mette en place des mesures rigoureuses pour prendre en compte les prérogatives de cette nouvelle réglementation.
Chatbot et RGPD : Comment concilier ces deux concepts ?
Reste donc à savoir comment mettre en conformité les données collectées par votre robot conversationnel dans le cadre de la mise en application du RGPD.
Un chatbot est conçu pour fournir des réponses personnalisées à son interlocuteur. Pour ce faire, il doit donc être alimenté de données sur ce dernier.
Mais il ne fait pas que collecter des informations. Il doit également les analyser et les traiter pour fonctionner correctement.
Pour que le chatbot soit conforme aux réglementations en matière de protection de données, vous devez vous assurer que le service chatbot et les données traitées sont hébergés en Europe.
Parallèlement, il est important d’obtenir le consentement de la personne concernée avant la conservation et l’utilisation de ses informations personnelles.
Par ailleurs, les utilisateurs doivent avoir le droit d’accéder à leurs données à caractère personnel, de les corriger, voire de les supprimer s’ils le souhaitent, et ce, de manière sécurisée.
Enfin, la période pendant laquelle ces informations seront stockées et utilisées doit être précisée et contrôlée. Vous devez aussi désigner un délégué à la protection des données qui seront utilisées par votre chatbot. Celui-ci doit pouvoir émettre des alertes en cas de besoin.
Pour clore notre dossier, il convient de préciser que ces règles sont pratiquement identiques à celles imposées aux agents humains. Ce que nous venons de vous expliquer n’est donc qu’une transposition, car le RGPD ne stipule pas encore de règles spécifiques qui régissent les chatbots. Mais dans tous les cas, vous devriez vous pencher sur ce sujet, car ces obligations concernent toutes les entités susceptibles de collecter et de traiter des données à caractère personnel, y compris le chatbot.
