Depuis quelques années, l’assistance téléphonique est devenue un concept très en vogue. Elle consiste à accompagner les clients toute l’année afin de résoudre leurs difficultés. Mais c’est aussi un élément essentiel pour les satisfaire pour mieux les fidéliser.
Comment améliorer l’assistance téléphonique pour une PME ? C’est ce dont nous allons parler aujourd’hui dans ce dossier.
Qu’est-ce que l’assistance téléphonique et à quoi cela sert ?
La recherche de nouveaux clients est importante pour le développement d’une entreprise, tout comme la gestion de la relation client. Ces opérations nécessitent la mobilisation de différentes sortes d’outils et de techniques.
L’assistance téléphonique pour PME est un de ces outils. Elle permet de fournir une assistance plus humaine et personnalisée avec vos clients.
Entre autres, elle vous permet :
- De rester à l’écoute de vos clients,
- D’analyser leurs demandes,
- De fournir des solutions à leurs problèmes,
- De les satisfaire et les fidéliser,
- D’adapter vos offres commerciales.
Concurrence rude, nouvelles formes virtuelles de transactions et nouvelles technologies d’information obligent.
Les entreprises doivent en effet améliorer continuellement leur service d’assistance téléphonique pour rester compétitives.
Comment améliorer l’assistance téléphonique pour une PME ?
Si l’assistance téléphonique était considérée comme un parent pauvre dans les PME, elle doit pourtant être prise comme une compétence majeure qu’il faut améliorer continuellement. Voici quelques astuces qui vous aideront à y parvenir.
Il s’agit de :
- Mettre en place un logiciel de gestion de la relation client (CRM) qui vous permet de faire une historisation des échanges et d’éviter les pertes d’informations.
- S’assurer que le client n’attend pas des heures en ligne,
- Ne pas proposer des solutions sans avoir écouté le client,
- Bien gérer les degrés d’urgence des demandes,
- Soigner le fond et la forme des réponses à fournir,
- Humaniser votre service client (appeler les clients par leurs noms, les remercier pours leur choix, etc.)
Il ne faut pas oublier que la qualité de l’assistance téléphonique dépend surtout des personnes qui y travaillent.
Si vous attribuez cette tâche à des techniciens de votre entreprise, ces derniers pourront répondre plus précisément à des questions techniques. Mais il faut aussi leur fournir une bonne formation en matière de relation client, et cela nécessite des couts supplémentaires.
Pour plus d’efficacité, il est souvent préférable d’externaliser ce service, c’est-à-dire de le confier à des call center.
Externaliser l’assistance téléphonique, une bonne alternative
Aujourd’hui, l’accès à Internet a révolutionné la manière de faire du shopping. Les clients peuvent utiliser différents types de canaux pour entrer en contact avec votre entreprise.
Le multicanal est donc devenu un excellent moyen pour les accompagner à chaque étape de leur processus d’achat. Il permet également d’offrir une réelle valeur ajoutée à vos prospects et de les fidéliser à votre marque.
Un centre d’appel dispose des outils spécialisés et d’une équipe spécialisée capable de gérer les canaux complémentaires au téléphone (e-mail, applications mobile, chat, messagerie instantanée, etc.).
L’externalisation de l’assistance téléphonique est également un moyen pour mettre à la disposition des clients un service personnalisé, flexible, efficace et rapide.
Ainsi, votre entreprise sera prête à répondre à n’importe quel moment aux exigences des clients qui sont en constante évolution, et ce, via tous les supports.
Conclusion
Vous envisagez d’investir dans un centre de contacts interne ?
C’est une bonne solution pour fournir une assistance téléphonique qui colle au plus proche des besoins de vos clients.
Toutefois, cela nécessite des investissements techniques et des ressources humaines.
Pour prodiguer des conseils d’experts et les rendre accessibles à tout moment, il est souvent préférable de confier cela à des centres d’appels.
Quel que soit votre choix, l’objectif est toujours d’offrir une assistance téléphonique de qualité. Ainsi, il est fort probable que vos clients et prospects feront le choix d’acheter chez vous.
