Un standard téléphonique est un système téléphonique multi-lignes permettant de passer ou de répondre à plusieurs appels à la fois ou de les transférer vers la personne compétente. Il suffit donc de relier toutes les lignes et d’avoir un ou une standardiste au bout du fil pour en créer un.
C’est simple, non ?
Pourtant, il faut savoir que les standardistes sont souvent les premiers à accueillir les clients au téléphone. Ils occupent donc une position très importante au sein des entreprises et doivent ainsi rester efficaces dans leurs procédures opérationnelles.
Ce qui nous amène à la question suivante : Comment bien gérer son standard téléphonique au quotidien ? Pour y voir plus clair, faisons ensemble le tour de la question.
Tout d’abord, quels sont les besoins de l’entreprise ?
Les besoins en matière de standard téléphonique peuvent varier d’une entreprise à l’autre et il s’avère donc essentiel de les définir en amont.
Un entrepreneur qui travaille à domicile et qui souhaite avoir des numéros de téléphone distincts pour une utilisation professionnelle n’aura pas les mêmes contraintes qu’un grand hôtel qui reçoit un grand nombre d’appels tout au long de la journée.
L’essentiel est d’aligner les besoins et les objectifs avec les moyens à allouer au standard téléphonique. Sinon, il y a un risque de faire un investissement inutile ou de mettre en place un système qui n’est pas à la hauteur des attentes des standardistes ou des clients.
Plusieurs facteurs doivent ainsi être pris en compte pour ne pas se lancer tête baissée dans le choix et l’installation d’un standard téléphonique :
- Le type de standard à mettre en place (ligne analogique installée en interne, standard raccordé à un réseau ou hébergé à l’extérieur de l’entreprise, standard complètement externalisé, etc.)
- Le nombre de postes téléphoniques à installer (terminaux fixes, postes mobiles, etc.) et le nombre de communications simultanées à gérer
- Les fonctionnalités nécessaires (messagerie vocale, mise en file d’attente, transfert automatique, etc.)
- L’importance du standard pour l’entreprise (CA moyen d’un appel, nombre de standardistes qui seront affectées à sa gestion, etc.)
- Etc.
Ceci étant fait, reste donc à choisir la solution à mettre en place.
Le standard téléphonique traditionnel n’est plus d’actualité
Le monde des télécommunications ne cesse de se complexifier. Avec tous les moyens technologiques découverts ou inventés ces dernières années. Chaque jour, de nouveaux systèmes qui s’avèrent utiles pour les entreprises font leur apparition sur le marché, tandis que d’autres commencent à être dépassés.
À titre d’exemple, le standard téléphonique physique ou traditionnel est actuellement devenu hors compétition, cédant ainsi la place à d’autres technologies comme le standard virtuel.
Le standard téléphonique dit « à l’ancienne », consiste à installer un ou plusieurs appareils au sein de l’entreprise. Une ou plusieurs standardistes se chargent donc de répondre aux appels entrants des clients ou de les transférer en cas de besoin.
Bien entendu, ce système est facile à déployer, mais on lui reproche d’être coûteux puisqu’il faut prendre en compte les coûts d’achat ou de location des matériels. Il faut également payer les honoraires de tous les professionnels qui interviennent depuis l’installation jusqu’à l’entretien du système.
De plus, les solutions innovatrices permettent actuellement d’améliorer davantage les performances du standard téléphonique. Désormais, les entreprises peuvent mettre en place des systèmes plus fiables, disposant de fonctionnalités avancées et qui sont largement moins chères que le standard traditionnel.
Le standard téléphonique virtuel est-il la bonne solution ?
Au fur et à mesure que le réseau internet évolue, de nouvelles solutions de standards téléphoniques apparaissent et attire la convoitise des entreprises. Parmi tant d’autres, on peut citer le standard téléphonique virtuel.
Contrairement au standard téléphonique traditionnel, qui ne permet que le transfert d’appels via des lignes fixes, le standard virtuel offre plus de flexibilité puisque le transfert peut se faire sur des lignes fixes et via les appareils mobiles ou par le biais des adresses IP (via le Cloud).
C’est une alternative intéressante …
En ce qui concerne le standard téléphonique virtuel, sachez que les fonctionnalités habituelles comme les messages pré-décrochés, la mise en file d’attente, l’enregistrement des appels, les menus vocaux préenregistrés, etc., peuvent être dématérialisées et passer par le Cloud. Il peut donc constituer une solution avantageuse si l’entreprise ne met pas encore un point d’honneur sur la qualité de la relation client.
En réalité, le principal objectif est le gain de place dans les locaux, sinon de permettre la gestion du standard via une interface interactive et hébergée dans le Cloud. De plus, cette alternative est plus flexible puisqu’elle rend possible la mise à jour des différentes fonctionnalités du standard téléphonique au fur et à mesure que les besoins de l’entreprise évoluent. Il suffit d’ouvrir les nouvelles de lignes désirées, sans aucun frais supplémentaire.
… mais qui a encore ses limites
Comme nous venons de le mentionner, le standard téléphonique virtuel ne profite pas vraiment à la relation client.
Parfois, les clients doivent encore faire face à une file d’attente ou bien ils ne peuvent pas trouver les réponses à leurs demandes en dehors des horaires d’ouvertures de bureau, etc.
Sans oublier que cette solution nécessite encore l’affectation de ressources humaines comme pour le standard téléphonique physique.
Bien gérer son standard téléphonique avec un chatbot ou un voicebot
Depuis quelques années, on entend de plus en plus parler de chatbot vocal. Il s’agit d’un robot conversationnel conçu pour gérer efficacement le standard téléphonique.
Le chatbot vocal ou voicebot est le fruit de l’intelligence artificielle (IA) et du traitement automatisé du langage naturel (TALN). Ces deux technologies lui permettent de comprendre le langage naturel et de répondre aux appels vocaux des clients.
Le principal avantage d’un chatbot est qu’il peut assurer un service client 24 h/24 et 7j/7. De plus, il peut dialoguer avec son interlocuteur comme un être humain.
Un exemple concret est Bob-le-Bot, un voicebot conçu pour optimiser le standard téléphonique. Il assure un service continu et peut répondre aux questions répétitives et simples des utilisateurs, ou encore les orienter vers un agent humain pour la résolution des demandes plus complexes.
En résumé, l’installation d’un standard téléphonique constitue donc l’un des postes de dépenses les plus importants pour une entreprise. Il s’agit d’un investissement à ne pas prendre à la légère pour ne pas avoir à faire face à un changement de fournisseur au cas où le service serait défaillant. Heureusement, il est désormais possible de mettre en place un standard téléphonique fiable, omniprésent et qui peut être déployé avec un faible coût grâce au chatbot vocal.
