La satisfaction client est un objectif commun à toutes les entreprises. La raison est qu’un client fidèle représente un moyen d’avoir des opportunités de vente de plus pour celles-ci. De plus, la fidélisation client est une solution pour diminuer les coûts relatifs à l’acquisition de nouveaux clients.
Au vu de ces avantages, la satisfaction des clients comporte des enjeux importants pour une entreprise : mais comment savoir si ses clients sont satisfaits des offres qui leur sont proposées ? Le Net Promoter Score (NPS) est l’indicateur que de nombreuses entreprises utilisent pour mesurer le niveau de satisfaction de leurs clients. Il permet de faire un point sur le rapport entre la marque et ses clients et de cerner l’intérêt que portent ces derniers envers l’entreprise et ses produits.
Qu’est-ce que le Net Promoter Score (NPS) ?
Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur qui permet de mesurer le niveau de satisfaction des clients. Il a été développé par Fred Reichheld en 2003. Depuis, le NPS est devenu l’indicateur privilégié par les entreprises qui souhaitent avoir l’avis des clients vis-à-vis de leurs produits.
La mise en place de cet indicateur a pour objectif de permettre aux entreprises d’avoir des informations précises pour évaluer le niveau de satisfaction des clients. Elle consiste également à fournir aux entreprises des données quantitatives qu’elles peuvent analyser, interpréter et suivre au fil du temps.
Le NPS est donné sous forme d’une note allant de 0 à 10. Pour avoir cette note des clients, il faut poser la question suivante :
« Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise/produit/marque à un ami/collègue/membre de la famille ? »
Le client va donc donner une note suite à cette question, une note qui représente la probabilité pour lui de réaliser cette action.
L’idée est que si un client est satisfait d’une offre déterminée, il va en parler autour de lui. L’entreprise va évaluer son niveau de satisfaction à partir de sa détermination à réaliser cette action.
Le calcul du Net Promoter Score
Le Net Promoter Score est une note accordée par les clients en fonction de la probabilité pour qu’ils réalisent l’action demandée. Ainsi, ces clients peuvent être catégorisés en trois groupes selon la note qu’ils vont donner :
- Les promoteurs : les clients satisfaits et fidèles et qui donnent des notes entre 9 et 10 ;
- Les passifs : il s’agit des clients considérés comme neutres. Ils accordent généralement une note allant de 7 à 8. Ce type de clients est considéré comme satisfait. Toutefois, ils ne sont pas forcément incités à partager les offres de l’entreprise ;
- Les détracteurs : ce sont les clients insatisfaits qui donnent une notre entre 0 et 6.
Pour obtenir le NPS, il faut soustraire le pourcentage des clients détracteurs du pourcentage des promoteurs :
NPS = POURCENTAGE DES PROMOTEURS – POURCENTAGE DES DÉTRACTEURS
Comment interpréter le NPS ?
Il existe trois interprétations possibles du NPS :
Un score de -100
Cela signifie que vos clients sont tous dans la catégorie « Détracteurs ». Les détracteurs sont en effet les clients déçus des offres que vous leur avez proposées, voire déçus de votre entreprise. Avoir un score -100 est donc un signe pour que l’entreprise revoie ses offres et ses techniques de satisfaction et de fidélisation des clients ;
Un score +100
Ce niveau implique que tous vos clients sont satisfaits de vos offres et de votre entreprise. Ce score indique que les clients sont des promoteurs pour l’entreprise et fidèles à celle-ci ;
Un score autour ou au-delà de 50
C’est le niveau considéré comme bon. Pour une entreprise, avoir un score aux environs de 50 signifie qu’elle a su répondre aux besoins de ses clients.
En résumé, le NPS est un indicateur indispensable pour évaluer l’attachement entre les clients et l’entreprise. Il permet de savoir à quel point les clients sont satisfaits ou non des offres et des manières de faire de cette dernière. Le calcul du Net Promoter Score permet de connaître le niveau de satisfaction des clients pour ensuite ajuster ses offres et ses techniques de fidélisation client.
Et pour pousser encore plus l’analyse, il est possible d’ajouter d’autres questions à la question principale. Vous pouvez donc essayer de comprendre pourquoi le client a accordé la note donnée et quelles suggestions il propose pour améliorer les offres de l’entreprise. De cette manière, vous aurez des avis utiles en plus des notes. Vous aurez également la justification de la note de la part du client, utile pour améliorer vos propres actions marketing.
