La rentabilité d’un site Internet est en principe évaluée à travers le nombre de clients acquis.
Ainsi, pour analyser l’efficacité de ses stratégies marketing et commerciales, il faut se pencher sur cet indicateur. Toutefois, il faut noter qu’avec des activités à long terme, il faut toujours distinguer les nouveaux clients des clients fidèles.
Cette distinction permet de savoir si votre stratégie d’acquisition client est efficace, que vous l’avez changée ou que vous êtes resté sur la même. Différents moyens sont à votre disposition pour connaître le nombre de nouveaux clients acquis en une période donnée. Avec ces techniques, vous pouvez suivre cet indicateur de façon régulière.
Nous allons donc regarder comment déterminer le nombre de nouveaux clients générés par un site internet !
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Qu’est-ce que l’acquisition de clients ?
L’acquisition de clients est le processus consistant à attirer de nouveaux clients vers votre entreprise.
Cette pratique englobe tous les parcours des internautes, depuis le moment où ils consultent votre site Internet jusqu’à celui où ils deviennent des clients payants. Selon votre produit ou service, ce processus peut prendre une période plus ou moins longue.
Quelles que soient la durée et les stratégies adoptées pour susciter l’intérêt des clients, les étapes de conversion et de conclusion de vente, il est toujours important de mesurer et de suivre vos efforts en matière d’acquisition de clients pour pouvoir déterminer leur efficacité et éventuellement leurs coûts.
Les meilleures mesures que vous pouvez adopter pour optimiser vos efforts d’acquisition de clients peuvent varier selon votre secteur d’activité.
Cependant, sachez qu’il en existe quelques-unes qui sont souvent utilisées par les spécialistes marketing. L’une de ces mesures étant le fait de connaître le nombre de nouveaux clients générés par le biais de votre site Internet.
C’est un excellent point de départ, car cela vous permet d’ajuster vos stratégies d’acquisition client et d’accroître votre chiffre d’affaires.
Pourquoi utiliser Internet pour trouver des clients ?
Selon le magazine Les Echos, en 2019, 57 % des humains sont connectés à Internet, soit environ 4,4 milliards de personnes.
En seulement un an, le nombre d’utilisateurs du web a donc augmenté de 9,1 %, alors que la population mondiale ne s’est accrue que de 1,1 %.
Ceci signifie qu’il existe un grand nombre d’internautes susceptibles de rechercher vos produits ou services sur Internet et cela représente un avantage marketing non négligeable pour votre entreprise.
Vous pouvez utiliser votre site web pour tenir votre public au courant des dernières actualités et évolutions de votre entreprise.
Les internautes pourront donc voir quand vous lancez de nouveaux produits ; quand vous proposez des offres promotionnelles, etc.
Une meilleure reconnaissance de votre marque peut aussi inciter vos consommateurs à opter pour vos produits plutôt que ceux de la concurrence. Et lorsqu’ils décident d’acheter les produits dont ils ont besoin, votre plate-forme en ligne leur permet de passer facilement des commandes en ligne, au moment qui leur convient. Par ailleurs, vos processus de paiement peuvent être développés pour permettre des transactions rapides, par un simple clic de la souris.
En informant les consommateurs avec des contenus pertinents et en répondant à leurs besoins, votre site web devient donc un moyen efficace de décrocher de nouveaux clients.
Cela dit, il est désormais indispensable d’utiliser votre site web pour trouver des clients. Mais savez-vous réellement combien de clients avez-vous gagnés via ce canal ?
Si vous ne vous êtes pas encore posé cette question, c’est peut-être le moment de le faire.
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Comment déterminer le nombre de nouveaux clients d’un site internet ?
Pour connaître le nombre de clients nouvellement acquis, vous pouvez vous pencher sur les informations utilisées pour identifier les visiteurs.
Google Analytics possède une fonctionnalité permettant de comptabiliser le nombre de clients qui effectuent des achats sur votre site. Ainsi, vous pouvez suivre le nombre de clients que vous avez pu obtenir.
Toutefois, cette technique reste insuffisante car elle ne donne pas les informations relatives aux visiteurs. Il vous est donc difficile de distinguer les nouveaux des anciens clients. Cet outil reste néanmoins utile pour connaître le nombre total de vos clients en une période donnée.
Pour être plus précis, il est préférable d’utiliser des cookies ou des fichiers log. Ces derniers permettent d’enregistrer les informations relatives aux visiteurs de votre site : adresse IP, actions réalisées sur le site. Vous pouvez ainsi utiliser les données récoltées pour identifier les nouveaux clients.
Le nombre clients, nouveaux ou anciens, peut également être fourni par les plateformes commerciales ou les outils CRM. En connaissant le total des nouveaux clients, vous pouvez calculer le taux de nouveaux clients avec la formule suivante :
TAUX DE NOUVEAUX CLIENTS = NOMBRE DE NOUVEAUX CLIENTSSUR UNE PERIODE DONNEE/NOMBRE TOTAL DES CLIENTS POUR CETTE MEME PERIODE
Ce taux de nouveaux clients indique la proportion de nouveaux clients par rapport aux clients fidèles.
Il permet également de déterminer si vos résultats se sont améliorés par rapport à ceux de la période précédente.
Pourquoi suivre le nombre de nouveaux clients ?
Le nombre clients acquis vous indique l’efficacité de votre stratégie marketing et commerciale. Si vous continuez avec la même stratégie, vous pouvez en déduire qu’elle reste performante car elle vous permet de gagner de nouveaux clients.
Il en est de même si vous ajoutez de nouvelles techniques ou si vous en changez, les nouveaux clients acquis sont un signe de la performance de vos activités marketing et commerciales.
Suivre le nombre de clients nouvellement acquis permet ainsi d’analyser de façon continue l’efficacité des stratégies marketing et commerciales. Cet indicateur doit être analysé afin de connaître la pertinence de vos stratégies et de vos offres.
Notion de cohorte marketing
C’est en 1967 que l’américain Philip Kotler a utilisé pour la première fois le terme de « cohorte » dans son best-seller intitulé « Marketing Management ».
Kotler est un spécialiste en matière de stratégie marketing et son étude consistait à analyser le comportement des consommateurs.
Depuis, les termes utilisés pour faire des études très poussées sur les prospects et clients se sont perfectionnés, mais la notion de cohorte marketing reste toujours d’actualité.
Google Analytics définit la cohorte comme un groupe d’utilisateurs partageant une caractéristique commune. Elle est formée par tous les utilisateurs avec la même date d’acquisition.
Le concept de cohorte est l’un des moyens efficaces de suivre les clients pour déterminer à quel moment un groupe de clients particulier est devenu client pour la première fois.
De même, il faut aussi définir le moment où un client particulier sort d’une cohorte, par exemple lorsqu’il ne renouvelle plus son abonnement pendant une certaine période ou lorsqu’il ne réalise plus aucun achat via votre site web.
Si ce même client renouvelle son achat après avoir quitté une cohorte, il devient donc un nouveau client qui va être attribué à une nouvelle cohorte.
Grâce à ce concept, vous pourrez avoir une idée du nombre de clients dont vous disposez pour une période donnée :
NOMBRE TOTAL DE CLIENTS A UN MOMENT DONNE = SOMME DES CLIENTS DE TOUTES LES COHORTES
Imaginez que vous êtes un responsable d’un magasin d’articles de mode. À un moment donné, vous décidez de lancer une campagne de promotion en offrant des remises de 20 % sur vos produits aux visiteurs de votre site internet.
L’un de vos prospects, Zoe, veut profiter de cette réduction et visite votre site internet ; consulte vos différents produitset décide finalement d’acheter un chapeau.
En tant que responsable, vous voudriez peut-être savoir combien de clients comme Zoe consulteront votre site pour acheter d’autres articles ou combien de temps leur faut-il pour revenir vers votre plate-forme en ligne.
Pour le savoir, vous demandez donc à l’un de vos collaborateurs d’analyser le comportement de Zoe et de tous les prospects qui lui ressemblent. À ce stade, vous avez allez donc créer votre première cohorte.
Quelques mois plus tard, votre collaborateur vous informe que 60 % des prospects qui ressemblent à Zoe ne sont jamais passés à l’acte d’achat, 20 % ont rempli leur panier d’achats mais ils ont ensuite renoncé, et seulement 10 % des prospects qui sont devenus des clients payants ne sont plus revenus pour acheter un nouveau produit.
Grâce à ces données, vous pouvez faire une analyse de votre cohorte marketing. Toujours dans notre exemple, supposons maintenant que 20 % de clients similaires à Zoequi ont rempli leur panier d’achats se sont arrêtés à la page « Modes et délais de livraison ».
Cette cohorte pourrait donc être freinée par vos conditions de livraison et vous devriez peut-être lancer une campagne du type « livraison rapide et gratuite » auprès de ce groupe de clients.
Besoin de booster vos ventes ?
Connaître le nombre de nouveaux clients est essentiel
D’accord, mais cela ne vous intéresserait-il pas de déterminer le nombre de prospects que vous pourriez obtenir cette année ?
Cette question est toute aussi importante et sachez qu’elle va conditionner vos efforts marketing.
Pour y arriver, il faut procéder à ce qu’on appelle « reverse engineering ». Autrement dit, vous allez partir du résultat final, c’est-à-dire le nombre de nouveaux clients générés par votre site internet, pour pouvoir déterminer vos objectifs futurs.
Supposons que vous avez pu générer 1000 clients l’année passée, vous pouvez alors faire votre « reverse engineering » en vous basant sur le nombre de clients prévisionnel pour cette année.
Par exemple, si vous voulez décrocher 3000 clients cette année, vous prévoyez donc de tripler le nombre de nouveaux clients par rapport à celui de l’année précédente.
Dans ce cas, vous pouvez vous focaliser sur les principaux canaux qui vous ont permis de gagner les 1000 clients.
Ensuite, vous allez vous concentrer et investir davantage sur les canaux qui ont le plus de potentiel (c’est-à-dire ceux qui vous ont permis de faire des affaires exceptionnelles) et trouver les lacunes sur ceux qui ne semblaient pas efficaces.
Enfin, il suffit de finaliser votre stratégie marketing et de valider vos hypothèses par les dirigeants de votre entreprise afin que vous puissiez mettre en œuvre votre stratégie.
N’oubliez pas qu’en faisant du « reverse engineering », vous allez parier sur l’avenir. La conquête de nouveaux clients est un défi que vous devez savoir relever avec détermination. Mais en utilisant les outils et astuces suivants, vous allez probablement réussir.
Exemples d’outils et tactiques pour augmenter le nombre de clients acquis
Réussir à gagner de nouveaux clients dépend de deux choses :
- Améliorer sa visibilité sur le Web ;
- Proposer des offres pertinentes.
La visibilité de votre site est ce qui détermine votre possibilité de gagner de nouveaux clients. Ainsi, il faut commencer par travailler sa visibilité auprès des cibles pour maximiser ses chances de gagner des clients.
Pour ce faire, vous pouvez utiliser différents moyens comme :
- Le blog : la création et la gestion d’un blog sont un excellent moyen d’explorer différents sujets, d’améliorer la notoriété de votre site internet dans votre secteur d’activité et de renforcer l’autorité de vos lecteurs. Cela offre une opportunité d’entrer en contact avec votre public cible et vous permet de les attirer dans votre tunnel de vente.
- Les e-books : les livres blancs, les guides, etc., sont considérés comme des outils marketing différents et efficaces, car ils impliquent généralement la création de contenus plus pertinents et plus précieux pour les lecteurs.
- Les vidéos : ce sont les contenus en ligne qui semblent les plus difficiles à produire. Pourtant, avec des caméras de meilleure qualité qui sont de moins en moins chères ; et grâce aux servicesproposés par une variété de pigistes disponibles, la création de vidéos est plus facile que vous ne le pensez.
- Les médias sociaux : les plateformes sociales sont les plus utiles pour partager des contenus ; pour renforcer la notoriété de votre marque et pour attirer de nouveaux clients.
- Le chatbot : les agents conversationnels représentent une nouvelle façon de décrocher de nouveaux clients et de communiquer avec eux. Ce sont des robots intelligents capables d’interpréter et de traiter les mots ou les phrases de leurs interlocuteurs. Ils peuvent ensuite donner des réponses instantanées et pertinentes en fonction des demandes des prospects, ce qui facilite leur engagement envers votre marque. Selon une recherche menée par Hubspot en 2019, 47 % des consommateurs n’hésiteraient pas à acheter des articles par le biais d’un chatbot.
Une fois les visiteurs sur votre site Web, l’objectif est d’optimiser leur conversion en véritables clients. Il faut alors proposer des offres pertinentes qui répondent aux attentes des cibles.
Une étude de marché ou le suivi des besoins des clients fidèles permet d’avoir une idée de ces attentes pour ensuite proposer les offres correspondantes.
En somme, le nombre de nouveaux clients est un KPI de génération de leads et d’acquisition client utile pour évaluer l’efficacité de vos démarches marketing et commerciales. En faisant un suivi de cet indicateur, vous pouvez essayer de l’améliorer continuellement.
Déterminer le nombre de clients existants et en rechercher de nouveaux : pourquoi ne pas externaliser ces tâches ?
Besoin de trouver de nouveaux client ?
Vous pouvez facilement connaître le nombre de nouveaux clients en utilisant les formules que nous avons évoquées dans cet article.
Mais sachez que ce n’est pas toujours le cas, notamment si vous ne disposez pas des outils nécessaires pour rassembler vos données, tels qu’un CRM. Sans oublier que cette tâche sera de plus en plus difficile au fur et à mesure que le volume d’affaires de votre entreprise se développe.
En outre, vous devez savoir que trouver de nouveaux clients potentiels peut être une tâche ardue dans un monde où la concurrence est rude.
Pour toutes ces raisons, il est parfois intéressant de confier le calcul du nombre de vos clients réels, l’analyse de la cohorte marketing et la recherche de nouveaux clients à des professionnels comme les call-center ou centres d’appels.
Ces centres spécialisés mettent à votre disposition plusieurs outils permettant de définir le nombre de nouveaux clients que votre entreprise a générés via différents canaux.
Après une phase d’analyse et d’apprentissage des processus de générations de prospects et de clients sur votre site Internet, ils peuvent vous aider à ajuster votre stratégie marketing en cas de besoin. Ils pourront également vous aider dans la recherche de nouveaux clients en vous proposant de nouvelles approches.
