On dit souvent que les enquêtes de satisfaction sur l’accueil, téléphonique ou physique, sont très utiles tant pour les clients que pour les entreprises. Mais à quel point ?
Après avoir lu cet article, vous comprendrez mieux les raisons qui justifient l’importance de cette opération et comment pouvez-vous évaluer la qualité perçue par vos clients par rapport à celle voulue par votre entreprise.
À quoi sert l’enquête de satisfaction sur l’accueil ?
Sans plus attendre, voici les différentes raisons qui poussent généralement les entreprises à mener une telle opération.
D’une part, sachez que vos clients constituent une source d’informations incroyable qui vous permettront de savoir si les services dont ils ont bénéficié correspondaient parfaitement à ceux qu’ils attendaient de votre équipe. Si vos clients affirment avoir été satisfaits, alors, c’est une bonne chose non seulement pour eux, mais aussi pour vos collaborateurs.
D’autre part, une enquête de satisfaction peut vous aider à optimiser les performances de votre entreprise de manière intelligente et stratégique. Les résultats peuvent être utilisés pour découvrir les points faibles de votre équipe et pour définir les points d’amélioration à envisager. Vos collaborateurs pourront donc avoir des éléments de repère pour s’améliorer davantage.
Il n’est pas rare que, même après avoir consacré beaucoup de temps, d’argent et d’efforts pour satisfaire leurs clients, votre entreprise les perde de vue. Un sondage sur la satisfaction de la clientèle vous permettra donc de comprendre exactement où votre équipe s’est trompée et de résoudre immédiatement tout problème, ce qui vous permet de reconquérir et fidéliser les clients.
Et pour vos clients existants, le fait de leur demander leur avis concernant leur satisfaction peut être perçu comme une considération particulière, améliorant ainsi l’image de votre entreprise. Ultérieurement, vous pouvez même utiliser ces commentaires positifs ou les retours d’expériences comme des histoires de réussite ou des témoignages pour promouvoir votre marque.
5 étapes à suivre pour bien préparer votre enquête de satisfaction client
1 – Définir un objectif et des indicateurs de performance
Il est facile de dire que vous souhaitez évaluer la satisfaction de votre clientèle.
Mais il est préférable de préciser à l’avance vos objectifs et quelques indicateurs de réussite comme le nombre de réponses que vous souhaitez obtenir, les taux de réponse, etc.
Pour ce faire, vous pouvez utiliser des indicateurs exprimés en chiffres, des questions fermées ou des questions ouvertes (celles-ci permettent d’approfondir l’opinion des clients et de recueillir d’autres informations précieuses).
2 – Créer une enquête de satisfaction client
Une fois votre besoin défini, il est temps de définir une méthode de sondage, par exemple en utilisant un questionnaire physique, un sondage ciblé sur un site Web ou par mail, etc.
Gardez toutefois à l’esprit que les sondages en ligne sont généralement les plus appréciés par vos clients. Ceci étant fait, rédigez votre questionnaire avec des phrases simples, concis et pertinentes que possible (cela optimise les taux de réponse).
Ne ciblez pas seulement les clients fidèles, mais aussi les nouveaux et posez différentes questions à chacune de ces catégories.
3 – Analyser les résultats
Une fois les données collectées, vous devrez maintenant passer à l’analyse des résultats pour déterminer le degré de satisfaction de vos clients. Si vous n’avez utilisé que des questions fermées, cette opération sera simple.
Mais si vous avez utilisé beaucoup de questions ouvertes, vous aurez besoin d’outils spécifiques et d’une analyse plus approfondie pour comprendre le sens des réponses recueillies.
4 – Transformer les conclusions en changement
L’analyse des résultats ne servira à rien si elle ne vous permet pas de prendre des décisions dont l’objectif est d’améliorer la satisfaction client. Si vos clients se plaignent de la qualité d’un service quelconque, porter une grande attention à ce problème et réfléchissez à la manière de l’améliorer et aux personnes les mieux qualifiées pour le faire (ex. : l’équipe informatique pour résoudre un problème de navigation sur un site Web).
Quels sont les moyens pour mener vos enquêtes de satisfaction ?
Parmi les moyens les plus utilisés, on peut citer l’enquête de satisfaction par mail, par téléphone et l’enquête en face à face.
Enquête par mail
- Avantages : Coût peu élevé, réponses anonymes, l’interviewé peut répondre quand il le souhaite, méthode adaptée à des questions complexes.
- Inconvénients : Taux de réponse incertain, difficulté de garantir l’identité de la personne qui répond, aucune explication supplémentaire possible pendant le sondage.
L’enquête par téléphone
- Avantages : Le contact oral permet d’avoir un retour fiable de la part du client, large couverture géographique, rapidité de réalisation, meilleur contrôle de l’enquête.
- Inconvénients : Le coût peut être élevé et la tâche est souvent chronophage, difficulté à joindre la bonne personne à interroger, le questionnaire doit être court et comprendre davantage de questions simples.
Enquête en face à face
- Avantages : Le contact direct avec le client, les informations recueillies sont qualitatives, possibilité d’utiliser des questionnaires longs, des questions complexes, des éléments visuels et d’objets.
- Inconvénients : coût particulièrement élevé, délai de mise en œuvre très important, risque de dévier du questionnaire initial.
Enquête de satisfaction avec un chatbot, ou robot conversationnel
Pour finir, sachez qu’il existe actuellement un autre moyen très efficace pour réaliser rapidement une enquête de satisfaction client à moindre cout.
En utilisant un chatbot (robot conversationnel), vous pouvez disposer d’un intervieweur virtuel qui pourra mener des enquêtes conversationnelles avec une meilleure expérience utilisateur.
Son atout ?
C’est qu’il peut être intégré à différents canaux. Les répondants peuvent donc répondre à vos questions en utilisant leurs plateformes préférées, comme l’e-mail, le téléphone, les réseaux sociaux et les applications de messagerie instantanées.
Citizen Call vous propose un chatbot qui utilise la voix pour mener des conversations avec des humains. Cet outil intelligent peut être utilisé pour effectuer des appels sortants dans le cadre d’une enquête de satisfaction client, même si celle-ci requiert des dizaines ou des centaines de milliers d’appels. Le chatbot peut mener votre campagne rapidement et avec une grande fiabilité.
Comme il s’agit d’un robot, il peut passer un nombre d’appels simultanés virtuellement illimité ! Une campagne d’enquêtes qui prenait plusieurs semaines peut désormais être menée en quelques jours, voire quelques heures !
Nos conseils
Si vous voulez améliorer la satisfaction de la clientèle, vous devez vraiment comprendre si vos clients ont apprécié ou non le service que vous leur avez fourni et pour quelles raisons. De cette manière, vous pourrez augmenter leur satisfaction.
Mais ne vous attendez pas à obtenir des résultats similaires si vous réalisez une enquête une seule fois et vous vous arrêtez là. Même s’il s’avère que vos clients sont satisfaits à 100 % et que rien ne peut plus être amélioré, sachez que cela peut changer à tout moment.
Les habitudes et les besoins de vos clients changent, d’autant que la concurrence cherche toujours à offrir une expérience client de plus haute qualité que la vôtre. Le meilleur conseil à donner est donc d’essayer d’évaluer régulièrement la satisfaction de vos clients et de chercher toujours les améliorations possibles.
