Face à la multiplicité croissante des canaux d’interaction avec leurs clients, les entreprises sont aujourd’hui contraintes de se transformer. Elles doivent en effet miser sur l’omnicanal, un passage obligé pour optimiser l’expérience client en termes de marketing digital.
Comment fonctionne l’omnicanal ? Qu’est-ce qui différencie ce terme du multicanal ? Comment le mettre en œuvre au sein de votre société ? Dans ce dossier, nous allons vous en apprendre davantage sur cette stratégie.
Pour une expérience client fluide et unifiée
Offrir aux clients un parcours d’achat fluide, renforcé par l’interaction continue via tous les supports de contact avec votre entreprise. Voilà le défi que votre équipe doit désormais relever pour ne pas être dépassée par les nouveaux comportements des consommateurs.
Pour ce faire, vous pouvez par exemple :
- Mettre en place un CRM pour faciliter la tâche de vos commerciaux,
- Développer votre web shop,
- Promouvoir l’automatisation des conversations,
- Travailler sur des offres personnalisées grâce aux réseaux sociaux,
- Etc.
Bref, l’objectif est de parvenir à mutualiser et mettre en synergie tous les canaux disponibles, afin d’avoir une vue unique du parcours de chaque client, à tous les niveaux – et de mener des actions marketing ciblées et plus efficaces.
Passer du multicanal à l’omnicanal
Comme ces deux termes peuvent induire une confusion, il s’avère important de faire une petite distinction entre leur sens respectif.
Depuis quelques années, les entreprises misaient surtout sur le marketing multicanal. Cela signifie que les différents canaux d’interaction et de vente étaient gérés indépendamment afin que les uns ne cannibalisent pas les autres. À chaque canal, on attribuait donc un responsable, et les données ont été stockées en silos.
Bien que cette stratégie ait fait ses preuves, le multicanal présentait une certaine limite lorsque les responsables n’arrivaient pas à communiquer efficacement entre eux.
Quant à l’omnicanal, cela implique le passage en continu et en temps réel d’un canal à un autre. Tout comme pour le multicanal, il permet d’avoir une forte présence en ligne, mais en plus, il permet une transformation digitale convaincante.
Chacun de vos collaborateurs commerciaux pourront ainsi avoir accès à toutes les informations essentielles concernant vos prospects (fréquence d’achats, type de produits déjà achetés, montant dépensé, etc.).
Ils peuvent ensuite utiliser ces informations homogènes pour pouvoir entreprendre de nouvelles actions marketing et fidéliser vos consommateurs.
Comment fonctionne l’omnicanal ?
Pour mieux vous expliquer le concept, voici quelques éléments que vous devez savoir :
- Selon Forrester, environ les trois quarts (73 %) des clients désirent que les commerçants leur proposent les mêmes prix et offres sur tous les canaux qu’ils utilisent, alors que 16 % des marques seulement répondent à ce souhait.
- L’étude menée par The Omnibus Company révèle également que les consommateurs qui se trouvent à proximité de votre boutique sont plus prédisposés à y entrer pour faire un achat après que celui-ci ait reçu une offre promotionnelle de votre part.
Rien qu’avec ces deux études, il est déjà possible d’avoir une idée du fonctionnement de l’omnicanal : il s’agit de cibler les consommateurs et de leur proposer des offres pertinentes et adaptées au moment opportun.
Vous devez aussi comprendre chacun de vos prospects pour pouvoir apporter des solutions à leurs requêtes.Pour y parvenir, vous ne devez pas considérer chaque point de contact comme une entité totalement distincte.
Si vous voulez que votre enseigne ait plus de succès demain, vous devez dès à présent considérer les différents canaux comme une seule et même expérience.
