Les agents conversationnels comme Bob-le-Bot sont des robots utilisant l’intelligence artificielle (IA) et le langage naturel (NLP) pour apporter de nouvelles formes de support dans votre relation client. Dans votre centre de contact, ce type d’agent virtuel à IA va ainsi pouvoir :
- Réceptionner toutes les sollicitations entrantes: 24/24 et 7/7,
- Identifier l’interlocuteur-client,
- Identifier l’objet de sa demande,
- Libérer vos conseillers de 80% du travail répétitif sur ces étapes initiales,
- Enclencher une action-réponse pertinente, parmi plusieurs options,
- Rediriger entre 60 et 80% des demandes prises en charge, qui finiront en conversation avec un de vos conseillers,
- Permettre l’enregistrement de tous les échanges réalisés par votre centre de relation client,
- Enrichir votre base de données et en faire une ressource pour améliorer la performance du chatbot intelligent, mais aussi pour tout type de statistique et mesure de l’activité de votre service après-vente.
Bref ce nouveau type agent conversationnel est capable de transformer (pour le meilleur) la nature de la relation client. Comme cela sera détaillé plus loin, ce serait cependant illusoire (et une erreur de management commercial) de penser que ces robots conversationnels peuvent supplanter les téléconseillers humains. Les agents virtuels viennent en support de leur expertise.
Dans cet article, pour mieux comprendre comment fonctionne un agent conversationnel, nous allons traiter:
- des pré-requis pour comprendre l’intelligence artificielle utilisée pour les agents virtuels,
- des différentes briques utilisées pour créer un agent conversationnel,
- des moyens d’apprentissage d’un agent conversationnel,
- de la façon d’apporter des perfectionnements à apporter à votre agent virtuel,
- des avantages apportés par votre agent conversationnel à votre centre de contact
L’intelligence artificielle démystifiée (prérequis pour comprendre l’agent virtuel)
L’intelligence artificielle, les robots conversationnels, les chatbots, … ce sont des termes à la mode qui retentissent pratiquement dans tout dialogue traitant de CRM et de centres de service client. Mais savons-nous réellement leurs significations ? Et quelles valeurs mesurables apportent-ils dans la gestion de la relation client ?
Soyons clairs.
Nous appelons intelligence artificielle (IA) toute forme d’interaction qu’une machine exerce avec son entourage et ce, d’une manière qui imite l’humain.
Soyons précis.
Cette interaction est mise en œuvre par un logiciel comportant des algorithmes sophistiqués. Le logiciel est hébergé dans une machine, tel qu’un PC, un téléphone mobile, une tablette, un CPU dans un véhicule autonome, etc.
L’algorithme dicte et conditionne un déroulement d’opérations enclenché à l’encontre d’un signal, d’une donnée. Les signaux que sait lire un système à intelligence artificielle peuvent représenter des images, des signes graphiques, des sons.
En théorie, tout fonctionnement cérébral et comportement humain pourrait être traduit en algorithmes – ce ne serait qu’une question de capacité d’élaboration d’algorithmes suffisamment complexes.
Avec le temps et la progression de la recherche, des algorithmes de plus en plus recherchés sont élaborés et par conséquent, l’intelligence artificielle s’approche progressivement du niveau de l’intelligence humaine.
Ils peuvent donc être de plus en plus utilisés dans des tâches utilisant la mémoire et la réflexion. Comme pour les humains, ils peuvent (et en fait, doivent) être éduqués, mais contrairement aux humains, ils ne possèdent pas (encore en tout cas) de capacités créatrices. Ce qui les rend peu autonomes dans des situations imprévues (et oui, il y en a souvent dans la relation client …).
Que fait un système à intelligence artificielle (les briques composantes et leurs fonctions) ?
Un logiciel sachant réceptionner, traiter et émettre des signaux et une machine pouvant héberger l’activité – voici deux des briques essentielles pour mettre en place un système à intelligence artificielle, mais tous les éléments ne sont pas encore regroupés.
Il faut également disposer d’importants volumes de données et d’une forte puissance de calcul. L’algorithme se déploie sur la masse de données existante pour comparer et analyser de nouveaux signaux enregistrés et pour savoir comment réagir par rapport à ceux-ci.
Grâce à la puissance de calcul, ces opérations sont exécutées en masse dans un temps extrêmement court. Ce sont ces capacités de traitement, d’analyse, de déduction et de réaction, le tout sans programmation à suivre, qui rendent un système intelligent.
L’intelligence artificielle nous permet aujourd’hui d’avoir des téléphones portables et véhicules avec systèmes de navigation qui savent reconnaître la voix et la langue que nous parlons.
Nos applis de réseaux sociaux savent identifier des personnes à partir de photos et nous pouvons demander à l’agent conversationnel d’un moteur de recherche de nous mettre une musique triste ou joyeuse.
Dans un futur proche, nous aurons à notre disposition des systèmes de traduction intelligents qui pourront présenter en simultané un récit oral français en chinois écrit, des véhicules intelligents qui identifient tout type de présence visuelle et adoptent l’action rationnelle en fonction, des systèmes informatiques, potentiellement embarqués sur robot, qui savent agir selon ce que nous définissons comme « le bon sens », des portes qui s’ouvrent à la reconnaissance de l’empreinte vocale, et encore.
L’intelligence artificielle déployée en traitement automatique du langage naturel (TALN) apporte de la valeur particulièrement forte à la gestion de la relation client.
Le TALN permet à une machine de lire des textes écrits et de capter des discours oraux, de transcrire des informations orales en texte, de comprendre des sujets et des intentions, de mesurer la dimension émotionnelle, de répondre avec un message ou une action cohérente.
Quant à la compréhension du langage naturel émis à oral, le TALN produit aujourd’hui un taux de cohérence de 99 % (Source : Finding a Voice. The Economist, série Technology Quarterly. Janvier 2017).
Dotés de ces capacités, l’agent conversationnel pourra assister vos conseillers sur un grand nombre de tâches et booster l’efficacité de votre centre de contact.
Introduire un chatbot intelligent dans votre centre de contact (conception et apprentissage)
L’assistant virtuel de votre centre de relation client sera conçu sur mesure pour:
- s’imbriquer au fonctionnement de votre service client et,
- démontrer une haute cohérence par rapport aux demandes spécifiques de vos clients.
Un fournisseur spécialisé de robots conversationnels (comme Citizen Call pourra prendre en charge la conception, le développement et l’hébergement de votre chatbot conversationnel à l’aide des données que vous mettrez à disposition. Le cerveau artificiel du chatbot intelligent comportera des algorithmes d’apprentissage, qui ouvrent la voie à l’évolution et à l’amélioration continue de son fonctionnement.
Avant son implémentation au sein de votre service client (que ce soit en avant-vente ou en après-vente), l’agent conversationnel à intelligence artificielle passera par une phase d’apprentissage qui l’exposera à une importante masse de données, constituée d’innombrables conversations enregistrées entre vos clients et vos conseillers.
Ces données que vous aurez confiées à votre fournisseur spécialisé, proviennent idéalement des conversations de tous vos canaux de communication client, sous formes orale et écrite. A l’aide des algorithmes intégrés dans votre chatbot intelligent, les données récoltées seront analysées des récurrences et des liens identifiés.
Ainsi, le robot conversationnel pourra organiser les données et créer de multiples connexions (synapses) entre celles-ci. A la base de ces apprentissages, l’agent conversationnel fera des suppositions et prédictions sur de potentielles suites logiques et déduira quelle action ou réponse enclencher.
Introduire un chatbot intelligent dans votre centre de contact (test et perfectionnement)
Après la phase de développement et d’apprentissage, le chatbot conversationnel sera mis à l’épreuve à petite échelle dans votre centre de service client. Lors de cette étape, votre fournisseur spécialisé testera et calibrera le fonctionnement de l’agent virtuel intelligent pour atteindre une performance optimale. D’après l’expérience de Citizen Call, cette phase de réception prendra 1 à 3 mois suivant la complexité de la relation client à servir.
Il est possible de faire la mise à l’épreuve sur un pourcentage restreint de l’activité de votre centre de contact, ou bien en orientant les demandes d’une thématique spécifique vers le robot conversationnel.
Aussi, la mise à l’épreuve servira pour tester l’acceptabilité d’une prise en charge par le chatbot sur différentes thématiques. A l’aide de son expertise, votre fournisseur spécialiste de solution chatbot pourra vous accompagner dans l’analyse et les choix à faire.
À l’exposition aux nouvelles demandes client dans votre centre de contact, l’agent virtuel examinera le contenu des demandes en se basant sur la masse de données et les apprentissages acquis. Il livrera la réponse identifiée selon les calculs de probabilité et vérifiera si la réponse a apporté satisfaction ou bien si la demande client persiste.
Dans le premier cas, le chatbot à intelligence artificielle enregistrera l’acheminement depuis la question jusqu’à la réponse et le déploiera à nouveau à l’occasion d’une question similaire.
Dans le cas contraire, le chatbot sélectionnera une autre des options-réponses en haut de la liste des résultats du calcul de probabilité et testera ainsi les options jusqu’à l’obtention d’une réponse satisfaisante qu’il pourra enregistrer. Le processus d’apprentissage de l’agent conversationnel est itératif et donc dépendant des volumétries traitées pour arriver à un niveau satisfaisant de réponse.
Introduire un chatbot intelligent dans votre centre de contact (phase productive)
C’est ainsi, par le biais d’essais et correction d’erreurs que le chatbot intelligent va améliorer sa performance et atteindre un niveau permettant de l’intégrer à plein régime dans votre centre de contact. Votre fournisseur spécialisé veillera en permanence sur la performance de l’assistant virtuel dans la gestion de la relation client, pour ajuster et recalibrer quand nécessité il y a.
Opérant au sein de votre service après-vente, l’agent conversationnel continuera d’évoluer et de se perfectionner, en s’alimentant de tous les canaux de communication de votre gestion de relation clients. De nouvelles questions clients engendreront de nouvelles réponses qu’émettra le chatbot intelligent.
L’ensemble des échanges est enregistré, et votre base de données s’enrichira rapidement. Tant que la base évoluera, tant la capacité et la précision des réponses du chatbot augmentera (The Building Blocks of the Cognitive Contact Center. Blueworx 2017). Cette base de données très riche vous servira également de source exhaustive pour mesurer la performance de votre service après-vente.
Comment l’agent virtuel intelligent libérera vos conseillers de 80% du travail non-qualifié
Dans le pratique, voici comment le chatbot intelligent va s’imbriquer dans la gestion de la relation client au sein de votre centre de contact :
- L’agent virtuel assurera la réception de l’ensemble des sollicitations entrantes et ce, 24 sur 24, 7 sur 7. Aussi, il identifiera son interlocuteur ainsi que la nature de sa demande. Etant capable de décrypter le langage naturel, il permettra au client de s’exprimer intuitivement.
- Sur ces premières étapes, correspondant à 60 secondes de temps d’échange en moyenne, le robot conversationnel libérera les conseillers d’au minimum 80 % du travail habituel. De manière générale, la durée d’échange avec un client est de 3 à 7 minutes. C’est dire que la contribution du chatbot intelligent représente un gain de temps considérable.
Pour la suite des évènements, en fonction de la nature de la demande, l’agent virtuel sélectionnera entre plusieurs choix :
- A la reconnaissance d’une question simple et récurrente (heures d’ouverture, coordonnées, suivi de livraison, tarifs, etc), l’agent virtuel livrera une réponse et vérifiera si le client est satisfait ou bien s’il continue la requête par rapport à la question demandée.
- Si le traitement de la demande s’y prête, l’assistant virtuel peut réorienter le client vers le site web puis reprendre les échanges en mode de messagerie instantanée (type chat ou Messenger) sur site.
- Si le robot conversationnel ne détecte pas de compatibilité entre la question client et les réponses maîtrisées, il l’orientera vers un conseiller expert par rapport à la nature de la demande (devis, spécificités tarifaires, expertise, réclamation, etc). Si besoin, le chatbot posera des questions supplémentaires pour obtenir les éléments lui permettant d’orienter l’appel vers un conseiller en particulier.
- Dans le cas où les réponses client ne contiennent pas les éléments nécessaires malgré des questions réitérées par le chatbot, celui-ci finira par l’aiguiller vers un conseiller.
Une nouvelle donne pour votre gestion de la relation client grâce au robot conversationnel (rapidité, garantie de traitement, traçabilité)
L’agent virtuel intelligent mettra définitivement fin aux demandes client non-traitées. Il vous offre une fiabilité de traitement sans faille car le chatbot ne laissera jamais un client sans réponse.
Il n’a pas de connaissance de ce que c’est que l’incapacité de réponse ni l’oubli. Pour le robot conversationnel avec IA, l’idée de l’aiguille dans une botte de foin ne comporte pas de difficulté : dans une fraction de temps, il aura parcouru les masses de données pour extraire les informations demandées par le client. Aucun élément ne lui échappera et vos conseillers seront épargnés de la partie volumineuse et répétitive des tâches.
L’assistant virtuel garantira la traçabilité intégrale des échanges car chaque mot et chaque seconde de l’activité de votre centre de service client seront enregistrés dans la base de données. La capacité de votre chatbot d’en extraire une réponse à toutes vos requêtes, vous permettra d’estimer votre base de données à la hauteur de sa réelle valeur.
C’est un fait que le travail de vos conseillers s’orientera davantage vers le développement relationnel grâce au chatbot à intelligence artificielle. L’expertise et la qualité relationnelle seront les valeurs clé quand vos équipes se consacreront à faire croître la satisfaction, la confiance et la fidélité de vos clients, pendant que l’assistant virtuel assure la partie non-qualifiée du travail.
La relation humaine sera appréciée à sa juste valeur par vos clients, qui seront ravis de terminer l’expérience sur une conversation personnalisée et conviviale avec un de vos conseillers, entièrement disposés à cet effet.
En bref
L’agent conversationnel à intelligence artificielle est un logiciel posé sur un serveur comportant des algorithmes qui le rendent capable de :
- Réceptionner toutes les sollicitations entrantes dans votre service de relation client, quels que soient les volumes. Ceci à condition d’avoir une plateforme téléphonique suffisante.
- Comprendre le langage naturel – comme nous parlons spontanément
- A la base d’une demande client identifiée, déduire quelle action enclencher à partir de plusieurs options (livrer une réponse courante, chercher et livrer des informations spécifiques, enclencher une action automatisée par webservice, rediriger vers un conseiller)
- En l’espace de quelques secondes, parcourir de très importants volumes de données et repérer les éléments de réponse par rapport à la demande enregistrée.
- Garantir un traitement (réponse ou redirection) de chaque sollicitation entrante
Dans votre centre de contact, l’agent conversationnel avec intelligence artificielle va pouvoir :
- Réceptionner toutes les sollicitations entrantes, 24/24, 7/7.
- Identifier l’interlocuteur si présent dans la base de données fournie
- Identifier l’objet de la demande
- Libérer vos conseillers de 80% du travail répétitif sur ces étapes initiales.
- Enclencher une action-réponse pertinente, parmi plusieurs options
- Rediriger entre 20 et 80% des demandes prises en charge pour finir avec un de vos conseillers
- Occuper d’éventuels moments d’attente par des enquêtes ou des promotions
- Permettre l’enregistrement de tous les échanges réalisés par votre centre de relation client
- Enrichir votre base de données et en faire une ressource pour l’amélioration de la performance du chatbot intelligent, mais aussi pour tout type de statistique et mesure de l’activité de votre service après-vente.
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