Le standard téléphonique est un véritable levier de croissance pour toute entreprise qui met un point d’honneur à la relation client. Souvent relégué au second plan, il reste toutefois le principal outil pour soigner l’image de votre entreprise auprès de vos clients.
De nos jours, même les petites entreprises peuvent mettre en place une permanence téléphonique de qualité. Mais, comme il existe différentes solutions que vous pouvez mettre en place, il semble plus judicieux de comprendre comment fonctionne un standard téléphonique, de connaître les options qui s’offrent à vous et leurs avantages respectifs.
Option 1 : Les standards téléphoniques physiques
Il y a quelques années, l’unique solution qui permettait aux entreprises de gérer efficacement les appels entrants et sortants d’une entreprise était le standard téléphonique physique.
Il s’agit d’un système à part entière, hébergé dans les locaux de l’entreprise et qui peut se présenter sous deux formes.
Le standard téléphonique traditionnel (PABX)
Le PABX ou « Private Automatic Branch Exchange » est une solution basée sur le réseau téléphonique classique. Le standard téléphonique traditionnel est connecté à plusieurs lignes téléphoniques entrant dans votre centre de contact.
En d’autres termes, le PABX peut être considéré comme un grand téléphone composé d’une série de postes séparés. Celles-ci peuvent ensuite se connecter à d’autres lignes entrantes.
De nos jours, cette solution est devenue obsolète puisqu’elle n’est pas assez flexible en termes de fonctionnalités. En effet, le nombre de dispositifs et lignes pouvant être connectés est limité.
Par ailleurs, les nouvelles technologies ont changé le paysage du standard téléphonique. Les solutions de communication utilisant les technologies sont devenues la norme. Le PABX a ainsi cédé la place aux standards téléphoniques utilisant le protocole Internet ou IP.
Le standard téléphonique via le protocole internet (IP)
Les standards téléphoniques IP ont révolutionné les standards traditionnels. Désormais, il est possible de passer des appels sur Internet, en introduisant de nouvelles fonctionnalités.
Le concept consiste à utiliser des services VoIP pour se connecter à un réseau étendu (WAN) ou un réseau local (LAN), et ce, grâce à une connexion Internet interne. La technologie VoIP permet de convertir la voix analogique en paquets numériques, et vice-versa. Ces paquets sont ensuite envoyés sur un réseau par le biais du protocole Internet (IP) jusqu’à leur destination finale.
Si auparavant, il fallait avoir deux systèmes différents pour le téléphone et la connexion Internet, de nos jours, votre centre de contact peut faire appel à un seul réseau pour prendre en charge les deux.
L’avantage de cette solution est qu’il n’y a plus de limite en termes de nombre de lignes et de dispositifs pouvant être connectés au standard téléphonique. Par ailleurs, cette option représente un coût faible par rapport aux solutions traditionnelles (PABX), et ne requiert pas l’installation de matériel encombrant dans vos locaux.
Option 2 : Le standard téléphonique virtuel
Le standard téléphonique IP a permis de développer une nouvelle option encore plus avantageuse : le standard téléphonique virtuel.
Vous l’aurez surement compris, cette option ne requiert pas la mise en place d’équipements dont l’entretien est souvent onéreux et qui peuvent rapidement devenir obsolètes.
Outre le fait de vous faire économiser du temps et de l’argent, les standards téléphoniques virtuels associent à la fois la téléphonie mobile, fixe et IP.
Le standard téléphonique automatique dans le cloud
Il convient de noter qu’un standard téléphonique virtuel fonctionne de la même manière qu’un PABX ou un standard téléphonique IP. Mais son plus grand avantage est que la communication se fait par le biais du cloud.
Pour vous expliquer le concept, sachez que le numéro principal utilisé est virtuel, c’est-à-dire qu’il n’existe aucune installation physique encombrante. Lorsque votre équipe commerciale reçoit des appels sur ce numéro, ceux-ci sont transférés sur d’autres lignes fixes, via des protocoles internet ou sur d’autres équipements mobiles.
Le système de téléphonie virtuel, ou vPBX, est en quelque sorte un standard téléphonique IP avancé. Il permet à votre centre de contact de disposer de plusieurs postes téléphoniques et d’unifier les communications dans votre entreprise.
Le standard téléphonique externalisé
De nombreuses entreprises préfèrent cette option pour plusieurs raisons. D’une part, cela leur permet d’avoir un standard téléphonique qui n’est pas installé dans leurs locaux, et donc de réduire les coûts, tout en gagnant de place.
Choisir un standard téléphonique externalisé signifie que vous allez confier à un centre d’appels la gestion de vos appels entrants et sortants, plutôt que de le faire à l’interne.
Pour ce faire, vous devrez trouver un fournisseur de standard téléphonique tiers et de renvoyer tous vos appels vers son centre de contact. Vous allez également lui fournir une liste des personnes dans votre entreprise vers qui certains appels doivent être transférés en cas de besoin.
Votre call center fera donc le reste et, au cas où le destinataire de l’appel ne serait pas disponible, il pourra même prendre un message.
Vous pouvez choisir cette option pour remplacer votre équipe d’accueil actuelle.
Vous pouvez également choisir cette option lorsque vous voulez épauler vos collaborateurs pendant les pics d’appels, en dehors des heures d’ouverture de votre bureau, ou lorsque vous voulez mener de grandes campagnes qui génèrent un volume important d’appels.
Option 3 — Le voicebot : comment fonctionne ce standard téléphonique innovant ?
Le voicebot, agent conversationnel ou encore chatbot vocal, est une technologie innovante qui a bouleversé le concept de la relation client. Ce robot interactif, développé par Bob-le-Bot, possède une excellente capacité conversationnelle en utilisant la voix et le langage naturel.
Il peut faire office de standard téléphonique et offre de nombreux avantageuses.
Un standard téléphonique automatisé
Bob le Bot possède toutes les fonctionnalités d’un standard téléphonique classique. De plus, il est capable de gérer une partie des appels entrants et sortants sans avoir besoin d’une intervention humaine.
Le voicebot fait appel à la reconnaissance vocale pour comprendre et analyser la requête client. Ensuite, il utilise la synthèse vocale pour formuler et délivrer oralement l’information demandée aux personnes qui interagissent avec votre centre de contacts.
Bien entendu, l’objectif du voicebot n’est pas de remplacer les agents humains, mais de faciliter leur quotidien. Ainsi, lorsque les demandes deviennent trop compliquées, il peut transférer l’appel à l’agent le plus compétent et disponible, comme le ferait un standardiste humain.
Une solution efficace et accessible à tout moment
Bob le Bot peut soulager vos équipes des tâches d’accueil téléphonique récurrentes, en répondant de manière autonome aux demandes basiques. Vous pourrez également disposer d’un agent virtuel accessible 24 h sur 24 et 7 jours sur 7. C’est un élément essentiel pour assurer une relation client de qualité et c’est ce qui rend les voicebots très intéressants.
Enfin, en déployant un voicebot, votre centre de contact sera joignable à tout moment, et vos collaborateurs seront plus disponibles et motivés à prendre en charge les demandes complexes et plus rentables.
