Avoir une bonne expérience client est essentiel pour pouvoir profiter d’une bonne image de la marque, pour augmenter le taux de rétention client et pour attirer de nouveaux clients.
Et pour en obtenir, il convient de mettre en place une bonne stratégie et de remettre les clients au cœur de toutes les préoccupations de l’entreprise.
Mais comment évaluer une expérience client ? Comment savoir que la sienne est bonne ou pas ? Quels outils doit-on utiliser pour mesurer l’expérience client ? Vous trouverez les réponses à ces questions dans les paragraphes qui suivent.
Mesurer l’expérience client : commencez par définir les expériences à mesurer
L’intérêt de mesurer l’expérience client n’est plus à démontrer.
La notion vous permet de juger de la qualité et de l’efficacité des stratégies que vous avez adoptées. Mais pour que ce soit possible, vous devez avant tout commencer par déterminer les expériences à mesurer.
Parmi toutes celles que vos clients ont vécues dans leurs relations avec votre marque, quelles sont les expériences que vous désirez mesurer et évaluer ?
Au préalable, il vous faut d’abord définir les profils de clients qui intéressent le plus votre entreprise. En effet, ils ne sont pas tous les mêmes pour les entreprises : c’est à partir de ceux-ci que vous pourrez par la suite définir si vous désirez mesurer l’expérience dans le domaine de la relation client prise dans sa globalité, dans le parcours client ou dans les interactions au sein du parcours.
Définissez les métriques et les KPI
Maintenant que vous avez une idée claire et précise des expériences que vous voulez mesurer pour votre entreprise, vient désormais le temps de définir les métriques et les KPI (Key Performance Indicator ou indicateur clé de performance).
C’est une étape essentielle puisque c’est à partir de ces métriques que vous pourrez ensuite porter une analyse objective des données recueillies. Mais ici, il faudra faire particulièrement attention et choisir les bons indicateurs afin de ne pas fausser l’analyse.
Le choix ne doit pas se faire n’importe comment. Les KPI choisis doivent être ceux qui jouent un rôle capital sur le développement de l’entreprise. Pour les trouver, vous pouvez par exemple lancer un sondage ou une enquête de satisfaction sur l’expérience client et voir les points qui intéressent le plus les clients.
Après, il ne vous reste plus qu’à vous fixer des objectifs réalistes qui devront mener à une amélioration efficace de l’expérience client.
Analysez et passez à l’action
Une fois que vous avez les résultats des sondages et les objectifs posés, vous disposez alors en main de tous les éléments nécessaires pour analyser votre stratégie expérience client.
À partir de ces derniers et des conclusions que vous en avez pu tirer, il ne vous reste plus maintenant qu’à passer à l’action et réajuster vos stratégies afin d’éliminer les défauts.
De cette manière, vous pourrez mieux avancer dans votre démarche d’amélioration de l’expérience client, en vous proposant bien sûr d’atteindre les objectifs posés.
Enfin, si vous pensez que vous n’avez pas à votre disposition les ressources nécessaires pour réaliser la mesure de votre expérience client, il est envisageable de s’offrir les services de prestataires spécialisés dans ce domaine.
Par ailleurs, il est aussi bon de savoir qu’il existe des outils prêts à être utilisés pour mesurer l’expérience client. Vous pouvez très bien vous en procurer et vous en servir afin de déterminer les points forts et les points faibles de vos stratégies d’expérience client.
