Recueillir les résultats d’enquêtes téléphoniques auprès d’un large échantillon est toujours une tâche difficile, tout comme la qualification de bases de données.
En utilisant un chatbot pour les enquêtes, vous pouvez créer un intervieweur virtuel et créer des enquêtes conversationnelles qui offrent une meilleure expérience à leurs utilisateurs. Grâce à cet outil technologique, les répondants seront plus enclins à vous fournir des informations précieuses.
La question est donc de savoir comment utiliser l’agent virtuel pour les enquêtes téléphoniques et la collecte de données. C’est un sujet auquel nous allons nous attaquer aujourd’hui.
Peut-on vraiment utiliser un agent virtuel pour les enquêtes téléphoniques ?
Le terme agent virtuel, ou chatbot, vous renvoie à un robot logiciel intelligent qui utilise un scénario de dialogue préétabli et l’apprentissage machine pour mener une conversation naturelle avec un humain.
Son domaine d’application est vaste.
Cela peut aller du simple support d’information, jusqu’au service après-vente, à l’assistance à domicile, etc. Bien entendu, il est aussi possible de l’utiliser lors d’une enquête téléphonique ou, plus généralement, lors d’une campagne de collecte des données.
Les enquêtes téléphoniques utilisant un chatbot améliorent l’expérience d’enquête en offrant à ses interlocuteurs une conversation plus attrayante, interactive et personnalisée.
À certains égards, l’échange peut se faire à la manière d’une interview face à face. Pourtant, au lieu de déployer plusieurs centaines d’enquêteurs armés d’un long questionnaire et difficile à remplir, vous utilisez un seul outil (chatbot) pour garantir la réussite de votre enquête.
Comment mener à bien votre campagne de collecte de données avec un chatbot ?
Avant tout, vous devez considérer 5 éléments essentiels lorsque vous allez déployer un chatbot pour réaliser des enquêtes téléphoniques.
- Votre stratégie conversationnelle : une bonne stratégie conversationnelle vous permet d’avoir un taux de réponse allant jusqu’à 95 % sur la base des personnes ayant accepté d’engager l’entretien
- Le type et le nombre de questions : l’idéal serait de développer des scénarios qui alternent questions ouvertes/fermées et reformulation
- La durée de l’échange : c’est aussi un paramètre important, car il ne faut pas oublier que l’interlocuteur ne dispose que peu de temps pour répondre à votre chatbot. Le mieux serait de concevoir un scénario qui dure au maximum 6 minutes, sinon votre chatbot risque de lasser son interlocuteur
- Le nombre d’appels nécessaires : il convient de bien définir à l’avance le nombre de contacts attendus. Ainsi, vous pourrez estimer le retour sur investissement de votre sondage téléphonique
- Le stockage et le transfert des données : le mieux serait d’utiliser un logiciel adapté comme un CRM. Cet outil sert à stocker, exploiter et exporter efficacement les données collectées par le chatbot.
Comment fonctionne exactement la collecte de données téléphonique via un chatbot ?
Un chatbot a tout d’abord besoin des données sur les clients qu’il doit contacter. Il se base également sur des logiciels qui lui permettront de stocker les données et d’analyser les réponses fournies par ses interlocuteurs. De cette manière, l’agent peut se transformer en agent virtuel qui collecte et gère les données.
Certaines informations peuvent être reprises par le chatbot pour remplir des champs nécessitant une réponse directe (oui/non) et d’autres champs formatés, pouvant accueillir un numéro de téléphone, un Code postal, etc.
Les logiciels doivent également permettre d’intégrer des réponses à des questions ouvertes. L’avantage de ces questions et que leur traitement peut se faire ultérieurement pour permettre aux analystes d’avoir une meilleure compréhension des réponses.
Et pour assurer une communication fluide, l’agent virtuel pourra générer des données temporaires qui lui donnent la possibilité de reprendre un scénario là où il s’est arrêté.
C’est un élément important, car c’est de cette manière qu’il pourra poursuivre l’enquête à postériori lorsqu’un répondant ne dispose pas du temps pour aller jusqu’au bout et qu’il souhaite être rappelé. Cela favorise l’engagement de l’utilisateur du chatbot à participer au sondage dès qu’il sera à nouveau disponible.
Pourquoi utiliser un agent virtuel pour des enquêtes téléphoniques ou de la collecte de données ?
Le principal avantage d’utiliser un chatbot, plutôt que de faire appel à des agents humains, repose sur la quantité de données qui peuvent être traitées. En réalité, le chatbot peut contacter simultanément des milliers de personnes et mener une enquête personnalisée pour chaque répondant. Vous pourrez ainsi vous adresser plus facilement à un public large, sans avoir à consacrer plus de temps et de ressources.
Il existe également d’autres avantages pour un agent virtuel lorsqu’il est utilisé pour la collecte des données. On compte par exemple la rapidité du déroulement de l’enquête téléphonique et la fiabilité des questions grâce à l’utilisation des scripts soigneusement élaborés. Par ailleurs, il faut noter que le chatbot est un agent virtuel qui ne se lasse jamais, outre le fait qu’il peut transférer automatiquement les données collectées vers la base de données CRM.
Bien entendu, tout ceci vous permet de réduire certains coûts liés aux sondages. Selon les statistiques, sur une base de 5000 appels réalisés via un chatbot, vous pouvez économiser jusqu’à 50 % par rapport aux sondages réalisés entièrement par des agents humains.
Enfin, sachez que les taux d’erreur de traduction ou de compréhension de la voix d’un chatbot sont très faibles (< 1%). Ils ne dépassent pas souvent l’erreur humaine.
Associée à l’intelligence artificielle et sa capacité à traiter automatiquement le langage naturel, cette bonne compréhension permet au chatbot de mener une conversation naturelle et intuitive. Ce qui rend son interlocuteur plus à l’aise et plus disposé à répondre à ses questions.
Conclusion
Un chatbot est un excellent outil qui peut être utilisé dans le cadre d’une enquête téléphonique. Ses avantages sont nombreux, comme la réduction des coûts, la possibilité de collecter un grand volume de données, etc.
Sachez toutefois qu’il n’existe pas encore un robot conversationnel capable de traiter tous les cas de figure, de comprendre toutes les émotions et tous les accents de vos clients. Le mieux serait donc de choisir un chatbot hybride.
Ainsi, lorsque l’agent virtuel atteint ses limites et n’arrive plus à comprendre la question ou la réponse de son interlocuteur, il pourra le transférer à un humain. Cette combinaison entre l’humain et le digital vous permet d’optimiser la fiabilité des données collectées, tout en améliorant l’expérience utilisateur.
