Dans la vie d’une entreprise, de nombreuses situations peuvent générer des pics d’appels : lancement d’une nouvelle campagne marketing ou d’un nouveau produit, clients qui ont besoin d’une assistance particulière à une période ou une plage horaire spécifique, etc.
Les services internes se voient saturés, entraînant un temps d’attente long. Le risque d’insatisfaction client, voire de perdre des clients, est ainsi élevé. Pour réduire ce risque, ou même l’éliminer, il est important d’avoir une organisation adaptée avec une technique performante, qui passe notamment par l’élaboration d’un plan de continuité d’activité.
Il permet de gérer efficacement le débordement d’appels pour éviter les retombées négatives de cette situation sur la productivité et les activités de l’entreprise. Nous vous proposons donc de nous intéresser aux relations entre débordement d’appels et plan de continuité d’activité !
Un plan de continuité d’activité pour rester performant pendant et après un débordement d’appels
Le plan de continuité d’activité (PCA) renvoie à la mise en place d’un axe stratégique sur lequel repose la continuité des activités d’une entreprise après une situation de crise.
Ce plan met en avant les menaces qui pèsent sur l’entreprise et ses activités lorsque les pics d’appels surviennent. Il permet également d’identifier en amont les impacts de ces menaces. L’objectif de ce plan de continuité est d’avoir une vision des solutions possibles pour maintenir l’image et la productivité de l’entreprise après des situations telles que le débordement d’appels.
Voici quelques questions auxquelles le PCA permet de répondre :
- Quels sont les risques encourus par l’entreprise face à une hausse conséquente du nombre d’appels ?
- Quelles sont les conséquences du pic d’appels et des situations qu’il engendre sur l’entreprise, son image et sa relation client ?
- Quelles mesures prendre pour limiter ces conséquences négatives et préserver la performance de l’entreprise ?
L’élaboration de ce plan est donc indispensable pour maîtriser les pics d’appels ainsi que ses impacts.
En quoi le PCA contribue-t-il à la gestion du débordement d’appels ?
Le plan de continuité d’activité représente une référence qui permet de favoriser le fonctionnement ou la reprise des activités en cas de pics d’appels.
Élaborer un PCA consiste, en premier lieu, à anticiper les impacts d’un débordement d’appels afin de mieux les maîtriser. Il s’agit d’identifier les retombées d’une hausse du volume des appels à traiter et d’organiser les moyens qui permettent de les gérer.
Déterminer au préalable les incidents que peut provoquer la situation permet en effet d’ajuster les ressources pour y faire face. Ensuite, dans ce plan seront également relatées les mesures à prendre pour réduire les impacts d’un pic d’appels sur les activités de l’entreprise et sa relation client.
Ainsi, le PCA consiste en une analyse des risques engendrés par un pic d’appels sur les activités de l’entreprise. Il permet également d’identifier ses impacts pour ensuite élaborer une solution permettant de les réduire et favoriser la continuité des activités.
Comment élaborer un plan de continuité d’activité ?
L’élaboration d’un PCA passe par 4 actions :
- L’identification des enjeux : dans le cadre d’un pic d’appel, il s’agit de déterminer les enjeux auxquels le PCA doit répondre : maintenir une expérience client optimale, continuer à satisfaire les clients, garder un certain niveau de service qui répond aux besoins des clients, réduire les temps d’attente, etc. ;
- La cartographie des risques : il s’agit de connaître les menaces qui pèsent sur l’entreprise dans le cas d’un pic d’appels. Cartographier les risques revient à analyser toutes les menaces qui pourraient paralyser les activités de l’entreprise ;
- L’analyse des impacts : cette étape consiste à identifier les retombées de la situation sur l’ensemble de l’entreprise ;
- La recherche de solutions : il est question de définir les solutions qui assurent la continuité des activités de l’entreprise pendant et après un pic d’appels.
En bref, le PCA constitue le plan à mettre en oeuvre pour faire face à un pic d’appels et disposer des moyens qui permettent d’y faire face. Ce plan doit être suivi régulièrement avant et pendant le pic d’appels pour ajuster les actions selon les faits qui se présentent.
