De nombreuses compagnies d’assurance sont déjà convaincues de l’utilité de réaliser une enquête de satisfaction client. C’est l’un des moyens le plus sûrs d’évaluer si la qualité des produits et services proposés par votre établissement a atteint le degré de satisfaction prévu.
Les résultats de l’enquête constituent un véritable indicateur pour vous différencier, notamment dans les secteurs où la concurrence est de plus en plus rude.
C’est pourquoi vous devriez songer à réaliser une enquête de satisfaction dans l’assurance. Aujourd’hui, nous allons vous expliquer les démarches à suivre et les outils à utiliser pour mener à bien cette opération.
Pourquoi réaliser une enquête de satisfaction ?
L’objectif d’une enquête de satisfaction n’est pas seulement de vous rassurer que votre offre rencontre les attentes et besoins de vos clients. Elle présente beaucoup d’autres avantages sur lesquels nous vous proposons de faire le point.
S’assurer que vos clients sont satisfaits
Bien entendu, l’objectif principal d’une enquête de satisfaction est d’évaluer que les services proposés à vos clients répondent à leurs attentes.
Mais ce n’est pas tout, l’enquête de satisfaction vous permet d’améliorer vos produits et vos prestations, en renforçant vos points forts et en améliorant vos points faibles.
Mieux fidéliser vos clients
En termes de fidélisation des clients, une enquête de satisfaction vous permet tout d’abord de collecter leurs avis et, éventuellement, la raison de leur mécontentement. Lorsque les clients savent que vous accordez de l’importance à leurs besoins et leurs soucis, ils seront plus engagés.
Sinon, vous pouvez utiliser les résultats de l’enquête pour identifier les besoins cachés de vos cibles à travers leurs commentaires. De la même manière, lorsque vos clients se sentiront valorisés, ils seront plus satisfaits et fidèles à l’égard de votre marque, vos produits ou vos services.
Renforcer la productivité et l’engagement de vos collaborateurs
L’autre avantage indéniable de l’enquête de satisfaction est qu’elle permet de motiver davantage vos collaborateurs. Les résultats chiffrés leur permettent de connaitre leurs forces et faiblesses, de s’améliorer et de fournir des prestations encore plus satisfaisantes. Ils pourront également développer de nouveaux outils qui améliorent leur productivité, ce qui facilite leur travail et renforce leur engagement.
Pour réussir votre campagne d’enquête de satisfaction client, vous devez choisir les méthodes et outils adaptés.
Comment élaborer des enquêtes de satisfaction dans le secteur de l’assurance ?
Cette phase se fait généralement en deux étapes, à savoir le cadrage de l’enquête et la rédaction du questionnaire de satisfaction.
Le cadrage de l’enquête
Pour atteindre votre objectif, il convient de bien cadrer votre campagne. Vous devez donc savoir exactement l’information que vous recherchez.
À ce stade, vous devez vous poser deux questions essentielles :
- Que souhaitez-vous évaluer ?
- Quel genre de cible allez-vous interroger ?
Bien entendu, vous pouvez évaluer la satisfaction de vos clients à l’égard de vos produits, vos services et votre relation client dans son ensemble. Mais dans ce cas, vous devez créer un questionnaire très complet et réaliser une enquête à intervalles réguliers pour avoir une idée précise de l’évolution de la satisfaction client.
Par contre, il peut aussi s’avérer intéressant de mesurer la satisfaction concernant un point précis de votre relation client, tel que la qualité de la réception et du traitement de l’appel au niveau du centre de contact. Vous pouvez dans ce cas vous contenter de sonder les clients à chaud après chaque appel.
La rédaction du questionnaire de satisfaction
La rédaction du questionnaire est la suite logique du cadrage de l’enquête. Mais c’est aussi un facteur essentiel pour la réussite de votre projet, car il impacte directement sur le taux de réponse et sur la fiabilité des informations obtenues.
Sachez alors que les questions mal formulées, peu claires ou trop intrusives peuvent décourager les répondants, lesquels risquent d’abandonner facilement.
Les questions ouvertes permettent aussi aux clients de s’exprimer, mais si elles sont trop confuses, cela pousse les répondants à trop réfléchir à leurs réponses et à donner des réponses inexactes.
Lors de cette étape, vous devrez également vous pencher sur la représentativité de l’échantillon. En effet, un échantillon représentatif est essentiel pour vous permettre d’extrapoler les résultats de l’enquête à la totalité des clients cibles, au cas où vous ne pourriez pas tous les sonder.
Quels sont les outils à utiliser pour qu’une enquête de satisfaction porte ses fruits ?
Ça y est, vous avez maintenant élaboré votre questionnaire ?
Reste donc à choisir le meilleur moyen de diffusion de votre campagne. En réalité, vous pouvez administrer un questionnaire via plusieurs façons, de l’enquête face-à-face à l’e-mailing, en passant par le sondage téléphonique, etc.
L’e-mailing reste l’outil idéal pour réaliser une enquête de satisfaction. C’est une méthode simple et moins onéreuse pour atteindre une quantité importante de cibles. Le problème avec l’e-mail est qu’il n’y a pas de contact direct avec le client et le taux de réponse reste incertain.
Le face-à-face a pour avantage de permettre un entretien physique, c’est-à-dire d’établir un contact direct avec vos clients. Les informations obtenues peuvent ainsi être particulièrement qualitatives. Pourtant, il représente un coût élevé.
Vous pouvez encore utiliser le téléphone pour réaliser une enquête de satisfaction. Outre le fait qu’il permet un contact direct avec le répondant, ce moyen permet d’obtenir des réponses rapides et fiables. Une enquête téléphonique est également moins onéreuse, mais elle est très chronophage.
Le voicebot pour une enquête de satisfaction
Les nouvelles technologies ont révolutionné le concept de l’enquête de satisfaction.
Parmi les dernières tendances, vous pouvez actuellement utiliser Bob-le-Bot, un agent conversationnel qui peut réaliser de façon autonome vos sondages.
Il s’agit d’un robot conversationnel intelligent qui peut échanger avec un être humain via la voix et obtenir des réponses fiables et instantanées, peu importe le nombre de répondants.
C’est un outil intelligent qui vous permet de réaliser des enquêtes de satisfaction dans le domaine de l’assurance, à moindre coût et de manière fiable.
L’analyse des résultats
Une enquête de satisfaction ne vous servira à rien si les données ne sont pas facilement disponibles et exploitables. Une fois que vous obtenez les retours souhaités, la dernière étape consiste à clore la diffusion de l’enquête pour que vous puissiez procéder l’analyse des résultats.
À partir de ces résultats, vous pouvez par exemple évaluer le taux de satisfaction global ou particulier, en vous basant sur les indicateurs que vous avez choisis. Vous pouvez également identifier les points forts et les failles au niveau de vos produits, votre relation client, etc. Vous en tirerez ensuite des conclusions pour établir des plans d’action futurs.
Là encore, Bob le bot peut faciliter votre tâche.
Il peut être intégré à un logiciel du genre CRM qui vous permet d’exploiter plus efficacement les données. Le saviez-vous ? Sur une campagne d’enquête de satisfaction qui dépasse 5000 appels, ce robot conversationnel vous permet d’économiser jusqu’à 50 % par rapport à une campagne réalisée uniquement par des agents humains.
