Maximiser la satisfaction de ses clients est devenu un véritable enjeu pour les entreprises. Non seulement elle est liée à la rentabilité, mais aussi à la fidélisation de vos clients et à la notoriété de votre marque. Pour cela, l’enquête de satisfaction multicanale est l’outil parfait.
Nul ne peut nier que pour fidéliser un client, il faut d’abord le satisfaire. Et un client fidèle est un client qui rachète vos produits (ou services) avec plaisir.
Dans ce dossier, nous allons vous donner une solution qui est actuellement très prisée : les enquêtes de satisfaction multicanales.
Pourquoi faire une enquête de satisfaction multicanale ?
Comme vous le savez bien, rien ne sert de prospecter de plus en plus de clients si c’est pour les laisser partir dès leurs premiers achats. Plus vos clients sont satisfaits, plus ils achèteront vos produits, ce qui entraînera une meilleure rentabilité.
Sachez également qu’un client content fait appel à un autre. À son tour, il véhiculera une image positive de votre entreprise et de votre offre. Ainsi, vous allez pouvoir développer votre portefeuille client.
Les enquêtes de satisfaction multicanales peuvent avoir plusieurs objectifs, à savoir :
- Écouter vos clients,
- Identifier leurs sujets d’insatisfaction,
- Connaître leurs attentes,
- Améliorer vos services ou produits,
- Se comparer à la concurrence,
- Etc.
Au bout du compte, le but de ce type de sondage est de donner à vos clients l’occasion de s’exprimer directement et librement, sans avoir besoin de passer par les services internes de votre entreprise.
Conseils pour réaliser une bonne enquête de satisfaction multicanale
Vous souhaitez connaître le niveau de satisfaction de vos clients, mais vous ne savez pas par où commencer ? Alors voici quelques éléments qui pourront vous aider.
- Poser les bonnes questions : il s’agit d’identifier les questions qui permettront de recueillir les informations les plus pertinentes.
- Disposer d’un échantillon représentatif : Pour cela, vous devez prendre en compte la diversité des clients.
- Choisir un outil de recueil d’informations adapté : Il doit garantir la sincérité des opinions et être adapté à la cible (téléphone, face à face, web, etc.),
- Faire une bonne analyse statistique : les résultats de l’enquête doivent être fiables et permettre de créer un déclic mobilisateur.
- Construire des plans d’action en interne : à partir de l’évaluation du niveau de satisfaction, vous allez créer un plan visant à améliorer vos produits et services.
Enfin, il faut noter que l’entreprise ne peut pas être à la fois juge et partie. De plus, la mise en œuvre des enquêtes de satisfaction multicanales peut demander des ressources.
Parfois, il est donc plus intéressant de confier cette tâche à une société externe. Cela garantit la neutralité des résultats obtenus et la qualité de la démarche méthodologique, pour un coût raisonnable.
La satisfaction client et le multicanal
Le téléphone a été l’un des outils les plus utilisés pour mener des enquêtes de satisfaction client. Mais grâce au développement du numérique, notamment la diversification des canaux de communications, ce canal n’est plus suffisant.
Il faut offrir à vos clients la meilleure expérience possible en leur proposant la plateforme de réponse de leur choix. Pour ce faire, vous pouvez par exemple réaliser vos enquêtes via :
- Un site web,
- Un email,
- Une application mobile,
- Un réseau social,
- Un chatbot,
- Etc.
Comme ces différentes solutions sont de plus en plus incrustées dans le quotidien de vos clients, le multicanal leur permet donc de répondre à vos questions selon la manière qui leur convient et au moment qui leur convient. Ce qui maximisera l’efficacité et la rentabilité de vos enquêtes.
Conclusion
Mesurer en temps réel et de façon continue la satisfaction client est la meilleure façon pour optimiser votre relation client. Il suffit de recueillir et de centraliser toutes les informations de votre environnement externe pour les transformer en plans d’action.
