Un client mystère est une personne anonyme, envoyée par une entreprise pour tester le fonctionnement d’une organisation ou d’un service et avoir un retour d’informations à propos de ses services commerciaux.
Son but : offrir aux chefs d’entreprise une vision plus objective de la manière dont les clients sont accueillis, servis, informés, conseillés, etc., et identifier les points possibles d’amélioration.
Les informations recueillies lors des enquêtes mystère multilingues vous aident à :
- Affiner votre stratégie de vente,
- Améliorer votre système management,
- Optimiser la qualité de vos services.
Tout cela, dans le but de fidéliser vos clients et d’augmenter votre chiffre d’affaires.
Enquêtes mystère multilingues : de quoi s’agit-il ?
Il s’agit de missionner un faux client qui se présentera comme un client lambda afin de jauger la qualité des prestations offertes par votre équipe commerciale (vendeurs, conseillers, caissiers, etc.).
Quand on parle d’évaluation, cela fait référence à la différence entre le niveau de qualité de service perçue par vos clients et le niveau qualité qu’ils ont souhaité.
L’avantage de cette pratique est qu’elle s’adapte à la plupart des entreprises et à tous les secteurs d’activité comme :
- Les réseaux distribution,
- L’hôtellerie et la restauration,
- Les compagnies aériennes,
- Les banques et assurances,
- La vente,
- Etc.
Ainsi, les enquêtes mystère multilingues peuvent porter sur différents points stratégiques, de l’accueil des clients à la gestion des dossiers, en passant par l’argumentation du service commercial, le traitement des réclamations, etc.
Enquêtes mystère multilingues : pour quoi faire ?
Les enquêtes mystère multilingues ont été pendant longtemps utilisées pour déterminer les dysfonctionnements du service clientèle. Autrement dit, elles permettaient de piéger les équipes commerciales face à leur mauvais comportement pendant leur travail.
Aujourd’hui, cette vision n’est plus au goût du jour. Les enquêtes mystères sont de plus en plus utilisées pour fidéliser les clients.
Elles sont devenues un véritable outil de management, permettant de stimuler l’adaptation des comportements afin de tendre vers la qualité service souhaitée par les clients.
Quels moyens pouvez-vous utiliser ?
Auparavant, il fallait aller sur terrain pour évaluer la satisfaction des clients. Cette habitude a été remplacée progressivement par le téléphone.
Mais grâce aux évolutions technologiques, le nombre de canaux utilisés pour suivre la relation client a été démultiplié. En fonction du type d’entreprise et de service, les enquêtes mystère multilingues peuvent donc se faire à travers :
- Les emails,
- Les réseaux sociaux,
- Les SMS,
- Les chatbots,
- Les blogs,
- Etc.
Ce qui ne signifie pas que le téléphone est passé aux oubliettes. Il demeure encore l’un des canaux les plus prisés des spécialistes des enquêtes mystères.
Conclusion
À ces mots, les enquêtes mystères multilingues ne servent plus d’outils de contrôle, mais plutôt un moyen permettant de faire progresser la qualité de la prestation d’une entreprise.
Le téléphone reste bien entendu un excellent moyen de mesurer le ressenti du client, mais le numérique a également introduit de nouveaux moyens qui s’avèrent aussi efficaces.
Enfin, les enquêtes mystères sont une démarche à long terme qui, au final, vous permettra de solidifier durablement la croissance de vote entreprise. Mais le plus important, ce n’est pas le fait d’avoir une quantité d’informations sur vos prestations commerciales, mais surtout de savoir les utiliser pour mettre en œuvre des actions visant à faire vivre une meilleure expérience à vos clients !
