À l’heure où tout est maintenant connecté, le marketing doit se réinventer afin de s’adapter aux nouvelles tendances. Et bien sûr, l’expérience client joue un rôle important dans tout cela.
En effet, cette notion se trouve aujourd’hui au cœur de toutes les stratégies marketing et les entreprises doivent pouvoir se conformer aux nouvelles exigences qu’elle impose sous peine de disparaître rapidement et définitivement du marché.
Dans cette rubrique, nous allons vous expliquer comment expérience client et marketing sont connectés, pourquoi il est important de faire de l’expérience client sa première arme de marketing et comment procéder.
L’expérience client et marketing : la clé du succès
« Customer experience is the new killer app! »
Voilà comment les organisateurs du Hub Forum se sont exprimés à propos de l’expérience client pour la dernière édition de leur évènement. Tout cela pour dire à quel point les marketeurs sont aujourd’hui séduits par cette notion et pourquoi ils la mettent au centre de toutes leurs stratégies marketing.
Et il faut dire qu’ils ont bien raison !
Nous nous trouvons actuellement dans l’ère du digital. En d’autres termes, les canaux de communication sur lesquels se trouvent les consommateurs dépassent largement les supports traditionnels sur lesquels on avait l’habitude de communiquer.
Maintenant, il y a les mobiles, les applications, les réseaux sociaux et bien d’autres encore. Les consommateurs sont très présents sur ces différents canaux et seules les enseignes qui décident de s’y trouver peuvent avoir plus de chance à attirer de nouveaux clients.
Pour leur stratégie marketing, les marketeurs doivent donc s’efforcer d’étendre leur présence dans les divers canaux de communication. Mais il ne s’agira pas tout simplement d’être présent !
Il conviendra aussi de rester dynamique et faire ce qu’il faut pour interagir au mieux avec les clients et les prospects. En effet avec l’expérience client, l’entreprise est obligée de remettre le client au centre de toutes ses préoccupations.
Cela passe par plusieurs étapes et répond à divers objectifs comme l’amélioration de l’image de la marque, l’augmentation du taux de rétention client et bien sûr, l’attrait de nouveaux clients.
Optimiser son expérience client pour réussir son marketing
Quand l’entreprise commencera à mieux considérer les besoins et attentes de ses clients, il se trouvera sur la bonne voie. De nos jours, c’est en effet le meilleur moyen pour réussir son marketing.
Bien que la conception d’un produit de qualité soit très importante, cela sera inutile si le produit en question ne correspond pas à ce que recherchent exactement les clients.
Cela, de nombreuses startups l’ont compris et ont par conséquent fait de l’expérience client leur principale arme pour gagner le cœur des consommateurs.
Et aujourd’hui, nous voyons très bien que ces petites entreprises ont bien réussi et elles sont même devenues les principales concurrentes des grands groupes internationaux. Si l’on ne cite comme exemple que Snapchat ou encore AirB&B.
Bref, optimiser son expérience client constitue actuellement le meilleur moyen pour réussir en termes de marketing.
Et pour cela, miser sur une stratégie omnicanale est la solution idéale. En effet, en étant capable de communiquer avec ses clients à travers tous les canaux de contact (Mail, SMS, téléphone, applications, Forum, réseaux sociaux, site internet, blog, etc.) et à tout moment, on peut rapidement connaître et comprendre ses besoins.
Ce qui permet par la suite de personnaliser les services et produits et de proposer aux clients des offres sur mesure qui puissent répondre parfaitement à tous leurs besoins et attentes. Dans le meilleur des cas, l’entreprise pourra même les anticiper et surprendre encore plus sa clientèle.
