Le secteur bancaire fait certainement partie de ceux qui ont connu un retard énorme dans le domaine de l’expérience client. Néanmoins, force est de constater qu’il fasse aujourd’hui son maximum pour rattraper son retard.
Un fait qui peut notamment s’expliquer par les contraintes qu’imposent les nouvelles technologies de communication. Avec l’émergence des nouveaux canaux de communication, le nombre de clients qui rejoignent les agences ne cesse de diminuer.
Ces derniers préfèrent maintenant privilégier les autres supports. Pour pouvoir sortir gagnant, les banques doivent donc s’y adapter et satisfaire autant qu’elles peuvent les besoins et attentes des consommateurs.
Regardons donc ce qui fait une bonne expérience client pour une banque !
Pourquoi les banques doivent-elles investir beaucoup plus dans l’expérience client ?
Pour les banques, il est maintenant l’heure de se lancer dans l’expérience client.
Pour faire face à la concurrence, il devient en effet très important pour elles de remettre le client au centre de leurs préoccupations. Au lieu de trop se focaliser sur la conception de leurs offres et services, le mieux serait désormais d’essayer, par tous les moyens, de comprendre les besoins et attentes des clients afin de mieux les satisfaire.
En effet, ceux-ci se diversifient de plus en plus et les clients se servent aujourd’hui des outils relevants du digital pour communiquer avec leur banque. Ils deviennent plus matures, plus informés et surtout plus volatiles. Avant d’acheter un produit bancaire, ils prennent le temps de s’informer et de comparer les offres disponibles.
Pour les enseignes qui ont très peu de présence sur les divers canaux de communication, les chances d’attirer de nouveaux clients sont donc amoindries.
Et ce n’est pas tout puisque, outre la présence dans tous les canaux de communication, les clients exigent également de leur banque que leur plateforme digitale soit intuitive, simple et pratique à utiliser.
Afin de répondre à toutes ces attentes, les banques doivent donc investir beaucoup plus dans l’amélioration de leur expérience client. Dans le cas contraire, elles se verront sanctionnées par la concurrence.
D’autant plus que le marché est de plus en plus envahi par les Fintech tels que les solutions de paiement en ligne (paypal, stripe, etc.), le crédit aux particuliers et entreprises, etc.
Comment améliorer l’expérience client pour une banque ?
Avec toutes les raisons évoquées dans le paragraphe précédent, les banques se doivent désormais d’améliorer leur expérience client. Généralement, afin de garantir une meilleure efficacité, plusieurs enseignes choisissent d’engager des prestataires externes qualifiés.
Toutefois, certaines banques préfèrent gérer cela en interne. Pour ces dernières, de nombreuses solutions sont à leur disposition pour obtenir une bonne expérience client.
Comme nous l’avons déjà dit plus haut, une stratégie multicanale, voire omnicanale, est nécessaire pour capter et préserver l’intérêt des clients. En effet, il faut que la banque soit en mesure de communiquer avec ces derniers sur tous les canaux de communication disponibles (Chat, SMS, Mail, téléphone, magazine, brochure, réseaux sociaux, blogs, site internet, etc.).
Les clients doivent se sentir capables de contacter leur banque en passant d’un canal à un autre. À part cela, la proposition de produits et services sur mesure est aussi importante.
Afin de séduire de nouveaux clients et les fidéliser, il est essentiel de pouvoir leur fournir ce dont ils ont exactement besoin. Pour ce faire, il faudra bien entendu être à l’écoute de leurs besoins et attentes.
Le mieux serait même de pouvoir les anticiper en se servant d’une base de données solide et d’outils efficaces pour analyser les flux d’informations recueillies.
