Dans un environnement économique toujours plus concurrentiel, il est important pour les entreprises de se focaliser sur leur création de valeur, mais pourquoi parler d’externaliser son standard téléphonique ?
La plupart du temps, lorsqu’un prospect appelle une entreprise, il se retrouve face à un standard téléphonique. Comme dans toute relation, la première impression est la plus importante. Il est donc primordial de ne pas négliger ce poste clé. L’on reconnaît la qualité d’une entreprise, à la qualité de son standard.
Cependant, il s’avère que les entreprises sous-estiment très souvent ce premier niveau d’accueil.
Pour l’entreprise, disposer d’un standard structuré et disponible implique des coûts logistiques et une organisation humaine importante. La solution est peut-être d’’externaliser son standard téléphonique !
L’accueil téléphonique, désuet ?? Pas si sûr !
Pourquoi se focaliser sur un canal vieillissant tel que le téléphone, alors que le digital est en pleine expansion partout dans le monde ? Pourquoi parler de standard téléphonique ? D’accueil téléphonique alors que technologiquement nous faisons et savons faire plus pratique ?
Un exemple très simple : combien d’entre nous se sont déjà retrouvés en train de patienter pendant de longue minutes face à un serveur vocal interactif … Avec une musique d’attente souvent de mauvaise qualité, de mauvais goût, qui tourne en boucle et énerve plus qu’autre chose ?
Quel cauchemar, quelle exaspération lorsque des voix synthétiques vous baladent de service en service. Vous avez pressé le 1. Vous avez pressé le 3, tout ça pour tomber sur une boîte vocale qui vous demande de rappeler pendant les heures d’ouverture de 8h00 à 17h00 et qu’il est 11h17.
Qu’on se le dise, le téléphone est très souvent oublié des stratégies marketing, déconnecté des plans de communication générale, renvoyé au chapitre peu glamour des actions hors media.
Et pourtant.
Nous n’avons jamais eu autant besoin du téléphone et d’un accueil téléphonique de qualité pour être satisfait d’une entreprise et d’un service.
Vous pouvez vendre le meilleur produit du monde, la meilleure prestation matérielle ou digitale, vous serez toujours jugé sur votre prestation téléphonique et sur les réponses et services apportés.
Pourquoi externaliser son standard téléphonique ?
Externaliser son standard téléphonique permet de dégager du temps auprès de vos ressources en interne !
Maintenant la question paraît évidente : avez-vous déjà mesuré la qualité de service délivrée par votre standard auprès de vos clients ?
Pensez-vous pouvoir l’améliorer ? Utilisez-vous un serveur vocal ? Est-ce une bonne solution ? Le temps moyen d’attente avant d’avoir un interlocuteur est-il acceptable ?
Vos équipes sont souvent amenées à être sur plusieurs fronts en même temps, force est de constater que cela rallonge les délais de traitement et génère de l’insatisfaction auprès de vos clients où prospects.
Vous partez d’une bonne stratégie mais vous vous faite très vite submerger par des flux d’appels souvent incontrôlés et peu anticipés.
Rappelez-vous, un standard, ce sont aussi des compétences humaines et linguistiques qui sont parfois difficiles à trouver, ou à retrouver dans le cas d’un turnover régulier.
C’est aussi un poste de dépenses important à l’heure où les prix des surfaces des bureaux sont en augmentation, où la marge est omniprésente dans la stratégie marketing de toute entreprise.
Aujourd’hui, que vous soyez une TPE, une PME, une agence libérale ou une grosse entreprise, la réflexion sur l’externalisation du standard et des tâches associées ne peut être mise de côté par l’entreprise.
Rappelez-vous, vous serez toujours jugé sur votre prestation téléphonique !
Les avantages de l’externalisation
Externaliser son standard téléphonique permet au dirigeant d’appréhender l’image de son entreprise avec plus de sérénité, de consacrer son temps à l’accroissement de son activité, et de déléguer des tâches chronophages à des professionnels dont c’est le métier.
Eh oui, nous ne savons pas tout faire, chaque entreprise à ses spécificités, ses savoir-faire, ses faiblesses et travaillent au quotidien pour véhiculer la meilleure image possible. Alors pourquoi risquer de perdre de la crédibilité auprès de vos clients ? Il suffit d’un appel !
L’externalisation est également une solution permettant à l’entreprise de maîtriser les coûts alloués à ce poste. Faire appel à un prestataire permet de garantir une visibilité financière à long terme.
Un autre avantage d’externaliser son standard téléphonique est la possibilité de faire évoluer le dimensionnement des équipes en fonction de ses activités et de ses besoins sans contraintes internes, pas de recrutement, pas de gestions des Ressources Humaines, une comptabilité et une logistique informatique simplifiées.
Quand une entreprise compétente réalise pour vous des tâches allant du simple accueil téléphonique à la gestion commerciale et à l’optimisation de votre relation client, cela vous positionne confortablement sur de futurs opportunité commerciale.
Vous pouvez ainsi concentrer vos actions sur le traitement de vos encours, de vos dossiers en attente, la recherche de nouveaux clients, vos relances téléphoniques, en résumé : l’accroissement de votre entreprise, votre cœur de métier.
C’est donc une solution pertinente, flexible, sur-mesure.
L’amplitude horaire peut également être adaptée pour des besoins spécifiques ou des impératifs de temps ou de production propre à votre activité.
Une réponse apportée même pendant les heures de fermeture de votre entreprise est une valeur ajoutée indéniable face à vos concurrents.
En plus d’un décroché immédiat et personnalisé, vous disposez d’un reporting journalier et détaillé de l’activité du standard et vous avez l’assurance de la confidentialité et du respect des procédures.
Grace à l’expertise d’un prestataire, votre standard téléphonique peut devenir un véritable canal de communication. Ainsi, pendant la mise en attente d’un conseiller, vous pouvez parler de votre entreprise, faire découvrir vos savoir-faire, vos offres, etc.
Enfin techniquement, la mise en place d’un standard externalisé peut-être très rapide : la bascule de ligne téléphonique par l’opérateur est immédiate, et vous avez la garantie que le flux d’appels sera traité avec le plus grand soin.
À l’heure où les comparateurs de services sont en pleine expansion, chaque entreprise tente de montrer son savoir-faire et de démontrer son professionnalisme pour booster davantage son image et ses ventes en offrant des services toujours plus aboutis.
La concurrence est impitoyable et vos prospects pourront faire, et feront en quelques clics la comparaison de vos prestations. Se doter d’un standard externalisé assoit votre position et fera votre différence.
Le standard externalisé en résumé
- Gagnez en flexibilité avec un standard sur mesure, exclusif et évolutif
- Optimisez votre capacité de réaction, il y aura toujours quelqu’un pour répondre et traiter vos demandes
- Contribuez à la satisfaction de vos clients et maintenez un taux de réponses élevées
- Faites appel à un standard téléphonique externalisé plurilingue si vous avez des clients étrangers.
Enfin, externaliser son standard, c’est offrir à vos clients et prospects un accueil téléphonique de qualité fait par des professionnels de la relation client. En plus de contribuer à la valorisation de l’image de votre entreprise, cela permet des échanges humains de qualité, répondant à un cahier des charges spécifique et rigoureux.
