Dans le secteur des mutuelles, il est de plus en plus courant de fidéliser la clientèle en utilisant diverses stratégies.
Grâce aux nouvelles technologies, les mutuelles s’ouvrent progressivement au digital. La concurrence y est très rude, ce qui n’empêche pas certaines mutuelles de réussir le pari de se constituer une base de clients fidèles grâce à une solide volonté d’offrir la meilleure qualité de service.
Ce n’est pas la seule option, car il est aussi possible d’opter pour une externalisation totale ou partielle du service client en anticipant sur les demandes des clients.
Toutes les astuces pour fidéliser les clients en mutuelle
Fidéliser les clients dans une mutuelle obéit à un principe assez simple. En effet, l’assuré gagne des points bonus en fonction de la durée de son contrat.
Ainsi en toute logique, plus ce dernier est long, et plus il est gagnant. Les bonus octroyés varient d’une mutuelle à une autre mais de manière générale, il s’agit de la hausse des remboursements dans les cas suivants :
- Maladie
- Hospitalisation
- Accident
La stratégie de fidélisation peut également offrir aux clients une prise en charge de certains cas que la mutuelle considérait comme inimaginables ou négligeables auprès d’une mutuelle de santé comme :
- Les soins dentaires
- Les soins en optique.
Ce que gagnent les clients
Grâce à ces différentes stratégies qu’utilisent les mutuelles pour fidéliser leurs clients, ces derniers ont beaucoup à gagner.
Par exemple les points de fidélisation permettent aux assurés de limiter les dépenses sur les paires de lunettes ou les prothèses dentaires.
Cela peut être effectif durant la première année, ce qui leur fait bénéficier d’un remboursement l’année suivante.
Pour illustrer : la mutuelle dans sa volonté de fidéliser sa clientèle peut prendre en charge à hauteur de 20, 30 et 40% les trois premières années l’achat d’une paire de lunettes valant 900 euros tout compris.
Le client a donc grâce à cette formule de fidélisation, la possibilité de remplacer sa paire défectueuse dans les meilleures conditions.
Cependant le secteur des mutuelles étant soumis à une forte concurrence, il existe quand même une problématique sur la fidélisation de la clientèle. Le véritable nœud est parfois de savoir comment s’y prendre.
Quelles sont les catégories de clients qu’il faut par exemple fidéliser ? Quels sont les leviers à utiliser pour y arriver ? Quels sont les moyens à mettre en œuvre ? Voila autant de questions qui compliquent parfois la fidélisation de la clientèle en ce qui concerne les mutuelles.
Quelques approches de solutions consistent à proposer une meilleure qualité de service, ne serait ce que d’un point plus élevé que celle offerte par la concurrence. Bien sûr, la réponse à toutes ces questions se fait au cas par cas et dépend de la situation précise de chaque firme.
Il faut tenir à ses clients pour les fidéliser et les mutuelles ne font pas exception à cette règle. La configuration est particulière avec ces institutions, car ce ne sont pas des entreprises comme les autres.
Dans leur cas, il est par exemple possible d’offrir une plus grande couverture par rapport à certaines prestations, tout comme une anticipation des besoins de la clientèle.
Pourquoi ne pas aller plus loin en externalisant le service client ?
