La qualité de la réception ou de l’émission des appels a une réelle influence sur la satisfaction client.
Les KPI (Key Performance Indicator) ou ICP (Indicateurs Clés de Performance) présentés ici sont spécifiques à la gestion de la relation client et ils mesurent l’efficacité globale du dispositif en place.
Appels abandonnés (Nombre de)
Désigne un appel sortant pour lequel le téléconseiller raccroche avant même une mise en relation avec la personne contactée. La raison d’un appel abandonné est généralement un temps d’attente jugé trop long – typiquement supérieur à 3 sonneries.
Appels non aboutis (Nombre de)
Désigne un appel sortant pour lequel le téléconseiller ne parvient pas à échanger avec un interlocuteur (répondeur, faux numéro…).
Appels entrants (Nombre de)
Nombre d’appels en réception sur une période donnée, provenant d’une ligne extérieure.
Appels sortants (Nombre de)
Nombre d’appels en émission sur une période donnée, en direction d’une ligne extérieure.
CAC (Customer Acquisition Cost ou Coût d’Acquisition Client)
Sur une période donnée :
CAC (€) = (Total des coûts marketing + total des coûts commerciaux) / nombre de nouveaux clients acquis
Le CAC permet de calculer le coût moyen dépensé par l’entreprise pour gagner un nouveau client.
Par exemple, si le coût total des investissements en acquisition client est de 10 000 € et que la campagne rapporte 150 clients, alors : 10 000/150 = 66 Soit un CAC de 66€
CES (Customer Effort Score)
CES = % faciles – % difficiles
Calcul de l’effort que doit réaliser le client pour réaliser une action ou une interaction avec l’entreprise. Généralement on demande aux utilisateurs eux-mêmes d’évaluer l’effort que l’action leur a demandé. Ils indiquent alors si c’était plus ou moins facile, le calcul s’effectue avec ces résultats.
CPL (Cost Per Lead)
Sur une période donnée :
CPL (€) = Total des dépenses marketing pour générer des leads / Total des leads collectés
Le CPL, ou « coût par lead », permet de mesurer l’efficacité des investissements marketing d’une entreprise.
CSAT (Customer Satisfaction)
CSAT (%) = (Nombre de réponses positives / Nombre total de réponses)
Calcul de la satisfaction qu’a un client envers un ou des produits/ services de l’entreprise.
DMT (Durée Moyenne de Traitement)
DMT = Somme de la durée des appels/ Nombre d’appels
Indicateur permettant d’évaluer la durée moyenne du temps d’appel.
DMTT (Durée Moyenne de Traitement Total)
DMTT = Somme de la durée de traitement de chaque dossier/ Nombre de dossiers traités
Indicateur permettant d’évaluer la durée moyenne du temps de traitement total d’un dossier (de l’ouverture du dossier jusqu’à sa clôture).
FCR (First Call Resolution ou First Contact Resolution)
Résolution au premier contact (également dénommé “Once and Done”)
FCR = Nombre d’appels traités et clôturés au premier contact / Nombre total d’appels traités
Taux de résolution du premier appel et permet d’évaluer la performance des calls-centers. L’entreprise cherche à ce que son client ait une réponse rapide et efficace en parvenant à traiter sa demande en un seul contact (du premier coup).
Fiches traitées (Nbre de)
Nombre de fiches traitées = nombre de fiches uniques exploitées ou appelées au moins 5 fois à 5 horaires différents pendant une campagne de prospection
Définit le nombre de fiches gérées pendant une campagne indépendamment de la qualité du fichier.
Qualité de fichier
Qualité de fichier (%) = Nbre de fiches exploitables / Nbre de fiches fournies dans le fichier originel
La qualité d’un fichier est une évaluation de la capacité d’exploitation de ce dernier. Un fichier de qualité est un fichier ne possédant pas de faux numéros ou d’adresses invalides par exemple.
Customer Life Time Value
Valeur de durée de vie
CLTV (€) = Valeur du client x Durée de vie du client = Life Time Value
Désigne la valeur présente et futur que génère un client. Ces valeurs sont représentées par une courbe que l’on va chercher à étirer vers le haut et à droite.
NPS (Net Promoter Score)
NPS = %promoteurs – %détracteurs
Le NPS permet, via une enquête consommateurs, de savoir si les clients sont prêts à recommander et à promouvoir les offres de l’entreprise.
ROI (Return on Investment)
ROI (%) = (Gains résultants de l’investissement – coûts de l’investissement) / coûts de l’investissement
Le ROI est l’acronyme de « Return On Investment », il peut être traduit en français par « retour sur investissement ». Il permet de mesurer et de comparer le rendement d’un investissement.
Taux d’accord
Taux d’accord (%) = (Nombre de contacts ayant donnés une réponse positive) / (nombre de contacts argumentés) x 100
Calcul en pourcentage du nombre de contacts ayant donnés une réponse positive, par rapport au nombre de contacts argumentés (cf définition).
Taux d’argumentation
Taux d’Argumentation (%) = (Nombre de contacts argumentés) / (nombre d’appels aboutis)
Calcul en pourcentage du nombre de contacts argumentés (cf définition), par rapport au nombre d’appels aboutis (cf définition).
Taux de conversion
Taux de conversion (%) = (Nombre de personnes qui ont effectué l’action attendue / Nombre de personnes à qui le message a été poussé)
Le taux de conversion calcule le taux de personne ayant réalisé l’action souhaité (par exemple le téléchargement d’un livre blanc), par rapport au nombre de personne ayant reçu le message.
Taux d’exploitation
Taux d’exploitation (%) = (Nombre de contacts argumentés) /(nombre total d’appels)
Calcul en pourcentage du nombre de contacts argumentés (cf définition), par rapport au nombre de contacts dans le fichier.
Taux d’ouverture
Taux d’ouverture (%) = (Messages ouverts / messages envoyés ou délivré) x 100
Le taux d’ouverture d’une campagne d’emailing correspond au pourcentage de destinataires ayant ouvert l’email au moins une fois.
Taux de pénétration
Taux de pénétration (%) = (Nombre de personnes contactées) / (nombre total de personnes ciblées) x 100
Calcul en pourcentage du nombre de personnes atteintes par une campagne par rapport au nombre de personnes ciblées, durant une période donnée.
Taux de décroché en 18 secondes (ou Quality of Service (QoS))
Taux de décroché en moins de 18 secondes (%) = (Nombre d’appels décrochés en moins de 18 secondes) / (Nombre d’appels total) x100
Il est recommandé de décrocher dans un délai de 18 secondes dans un souci de temps d’attente du client. Le taux de réponses en 18 secondes calcule le pourcentage d’appels décrochés en moins de 20 secondes par rapport au nombre d’appels total.
Vélocité
Vélocité (temps) = tconversion – tqualification
La vélocité mesure la durée entre le moment à partir duquel un visiteur se convertit (établissement d’un premier contact avec l’entreprise) jusqu’au moment où il est qualifié par un conseiller commercial.
