La gestion de la relation client entre dans une nouvelle ère – celle de l’intelligence artificielle (IA). Nous constatons une évolution très forte quant aux parcours et attentes clients : l’accès au service après-vente, entièrement personnalisé, à tout moment et partout. Pour rester compétitif, une seule réponse est réellement satisfaisante : la stratégie omnicanal mettant au cœur de votre centre de contact la complémentarité entre agent virtuel et humain.
Nous sommes tous clients. En tant que tels, nous profitons sans forcément y penser des services à base d’intelligence artificielle :
En commandant une attestation par téléphone auprès de notre assureur.
En prononçant un titre selon l’envie musicale du moment à notre appli sur smartphone.
En tapant une question à l’assistant virtuel qui propose son aide sur le site web de notre mutuelle.
L’intelligence artificielle, cette technologie qui révolutionne le service après-vente, a su s’intégrer discrètement dans nos vies sans même que nous nous en rendions compte. Grâce aux agents virtuels, nous bénéficions de l’IA sous forme de services plus rapides, plus personnalisés, accessibles à tout moment et partout en omnicanal.
Conclusion – l’introduction d’un chatbot intelligent pour réceptionner les demandes entrantes à votre centre de contact ne bousculera pas vos clients. Ils vont apprécier la qualité de service que vous aurez su faire évoluer conformément à leurs attentes.
(Seigneur des robots. Stephen Hawkin 2017).
Intelligence artificielle et relation client – Étape 1 – Repérer l’intention d’achat
Suivons le parcours de votre client depuis le début d’une notion d’intention d’achat jusqu’au service après-vente, supposant que vous avez enrichi votre gestion de la relation client en IA.
Le tout commence à la première trace que laisse le client d’avoir une pensée pour votre marque. Dans l’expérience client que nous suivons, notre prospect utilise son compte Facebook pour demander l’avis de ses amis à propos d’un produit qu’il envisage acheter. Il ajoute une image pour être clair sur ses intentions, et il s’avère que l’image provient de votre catalogue-produit, labellisée de votre logo.
Grâce à votre système à intelligence artificielle, cette présence sera repérée, sans même que votre marque soit mentionnée en texte. Ainsi, vous avez détecté en phase précoce une idée à potentiel de se transformer en achat. A partir de là, vous pouvez déployer des actions commerciales pour concrétiser la piste.
(L’impact de l’intelligence artificielle sur le parcours client. Le Digital Post DDB° Paris Juillet 2017)
Étape 2 : le client et le chatbot entrent en contact
Dans une phase plus concrète, le client décide de visiter votre site web pour déduire si dans votre offre, il trouve l’élément dont il a besoin. Sa visite sur votre site génère des informations sur son comportement, enregistre sa navigation par les sous-pages et onglets qu’il ouvre, les éléments sur lesquels il clique. Votre système à intelligence artificielle ne tardera pas à les mettre à profit. En temps réel, le contenu des pages de votre site se modifiera pour afficher des images-produits et des offres susceptibles d’intéresser le client, basé sur son historique de navigation.
Une fois que le client navigue sur votre site web, c’est l’occasion pour votre chatbot intelligent d’engager une conversation avec lui. Alors apparaîtra sur l’écran votre assistant virtuel émettant une bulle qui invite le client à lui poser ses questions. Cette représentation visuelle de l’agent conversationnel intelligent est une porte d’entrée efficace à la conversation avec le client. En fonction du déroulement des échanges, le chatbot peut émettre au client la proposition d’être rappelé afin de profiter d’un accompagnement vocal. Cela ouvre également la possibilité de pouvoir rapidement rediriger la conversation vers un conseiller expert pour une assistance de vive voix, si nécessaire.
Avec l’option de téléchargement d’appli mobile clairement affichée sur votre site web, les échanges entamés sur site ou par téléphone peuvent se poursuivre sur le téléphone portable en mode déambulatoire.
Étape 3 : le client se décide suite aux réponses du chatbot
Dans un autre cas de figure, le client a trouvé le produit qui l’intéresse sur votre site et décide de prendre contact par un des nombreux canaux à portée de main. Il cherche à savoir où se situe le point de vente le plus proche et si le produit de son intérêt y est disponible. Intuitivement, il tape la question dans la bulle de dialogue adressant l’agent virtuel intelligent.
Celui-ci reste en permanence affiché en périphérie sur l’écran, alors que votre client navigue entre les pages sur votre site. Toujours visible et disponible, le chatbot permet de poser une question à tout moment. Suite à la demande client, l’agent virtuel l’invite à ajouter quelques précisions permettant au chatbot de localiser le point de vente et consulter les disponibilités du stock concernant le produit spécifique.
En quelques secondes, le robot conversationnel aura répondu non seulement à la demande du client, mais il aura également ajouté les horaires d’ouverture et le temps nécessaire pour se rendre au point de vente à pied ou en transports en commun. Suite à cette réponse, le client décide de partir à votre enseigne.
Étape 4 : mise en application de l’omnicanal
Le fait d’enchaîner les échanges sur appli smartphone ouvre la possibilité à l’agent virtuel d’accompagner le client jusqu’à l’enseigne physique. Voici encore un atout du concept omnicanal. Dans le bus, le client continue de consulter vos produits à l’aide l’appli et pose une question sur la possibilité d’échange de modèle post-achat. Aussi, il souhaite savoir si le fait d’adhérer à votre carte de fidélité lui donne droit à un prix réduit dès aujourd’hui. Votre agent conversationnel intelligent lui répond instantanément et lui permet d’entrer en boutique avec toutes les informations en main. En déambulant dans vos rayons, il continue la conversation avec l’assistant virtuel, en se renseignant sur les disponibilités en tailles, marques et couleurs, sur des produits associés et des solutions complètes.
(4 Ways You Can Use AI to Enhance Every Step of the Customer Journey. Entrepreneur, janvier 2018)
Étape 5 : la base de données au cœur de votre stratégie de la relation client
Si l’occasion n’a pas été saisie avant, le moment d’achat est également le moment d’enregistrer les coordonnées du client. La proposition d’un programme de fidélité permet à la fois d’offrir des privilèges supplémentaires au client et de compléter la base de données avec des informations clé. Grâce à ces éléments, l’agent virtuel intelligent établira le lien entre le parcours client et l’achat effectué.
Tout au long de l’expérience client, chaque opération effectuée génère des informations qui viennent amender votre base de données : les pages visitées et les clics sur site, les échanges omnicanal avec l’agent virtuel, les produits achetés et leurs montants, mais aussi les durées et les heures des opérations, les jours de la semaine… très vite, les masses de données prennent des proportions qui nous paraissent ingérables.
Grâce à l’intelligence artificielle, votre assistant virtuel saura parcourir l’ensemble des informations, créer les connexions pertinentes et en extraire une connaissance client inédite. La connaissance intime donnera lieu à des démarches commerciales après-vente à fort ROI car votre chatbot intelligent enclenchera des actions extrêmement bien ciblées par rapport au profil et au comportement de chaque client spécifique.
(4 Ways You Can Use AI to Enhance Every Step of the Customer Journey. Entrepreneur, janvier 2018)
Étape 6 : le suivi et le service après-vente
Peu de temps après son achat, le client réceptionne un email contenant des offres qui présentent une continuité par rapport à l’achat récemment effectué.
L’email contient tous les éléments permettant de poursuivre le parcours client : le lien pour accéder au service après-vente, le bouton de la boutique en ligne qui redirige directement vers un rayon pertinent par rapport à son dernier achat, les privilèges réservés aux clients fidèles.
En appelant le numéro du service après-vente, le client n’a qu’à exprimer son sujet en parlant tout naturellement, et le chatbot intelligent l’orientera vers le conseiller expert concerné. Doté de capacité de traitement automatique du langage naturel, le robot conversationnel assurera une expérience client fluide et agréable.
Toutes les conditions sont réunies pour enchanter votre client et renforcer sa fidélité.
Avec un système à intelligence artificielle qui oriente les démarches commerciales, elles seront à la hauteur des attentes client : instantanées, intuitives et pertinentes. En effet, les exigences par rapport au service omniprésent et irréprochable ne cessent de croître. La tendance du comportement client est résolument en cours de rendre la communication omnicanal indispensable.
(L’impact de l’intelligence artificielle sur le parcours client. Le Digital Post DDB° Paris Juillet 2017)
Dans un monde hyperconnecté, la combinaison des chatbots à intelligence artificielle et de l’expertise humaine est une stratégie clé pour réussir la gestion de la relation client.
