Dans un contexte marqué par une concurrence accrue, l’attention est de plus en plus centrée vers la gestion de la relation client.
Trouver un moyen d’améliorer la relation et la satisfaction client est donc une des priorités pour l’entreprise. Ceci passe par la mise en place d’un service de qualité pour les clients, un service qui répond à leurs attentes. Dans ce sens, proposer un accueil téléphonique personnalisé est devenu un enjeu stratégique.
La question est donc de savoir par quel moyen atteindre cet objectif face à des clients de plus en plus exigeants. Entre internaliser ou externaliser, trouver la solution adaptée aux besoins de l’entreprise et à ceux des clients est crucial.
Cette semaine, nous regardons s’il est préférable d’internaliser ou d’externaliser son accueil téléphonique !
Avant de prendre une décision, l’entreprise doit tenir compte de quelques critères de réflexion :
- Le volume de travail à gérer : en moyenne, combien d’appels l’accueil doit-il gérer ? Quel est le volume d’appels à prendre par heure ou par jour ? L’entreprise doit-elle faire face à des pics d’appels et à quel moment ?
- Le budget consacré au service : comme pour tout autre département, l’entreprise doit définir un budget pour l’installation et la gestion du service d’accueil. Quelle solution correspond à ce budget, l’internalisation ou l’externalisation ? Laquelle lui évite de faire exploser son budget ?
- Les compétences disponibles : l’entreprise dispose-t-elle des compétences nécessaires pour mettre en place son accueil téléphonique? Et surtout, les compétences dont elle dispose seraient-elles capables de répondre à ses besoins et aux exigences des clients ?
Internaliser l’accueil téléphonique pour garder une proximité avec les clients
Avoir le service client en interne est sans doute une façon de favoriser la proximité avec les clients. Toutes les communications se font alors en interne et l’entreprise peut se mettre directement en liaison avec les clients. De même, la partage d’informations entre collaborateurs internes se fait facilement et rapidement. Il en est de même pour la mise en relation avec d’autres départements.
Se trouvant en interne, le service d’accueil est en mesure de transférer rapidement les appels à ses collaborateurs et d’identifier les départements concernés et demandés par le client.
Toutefois, mettre le service d’accueil en interne demande à l’entreprise de revoir les ressources dont elle dispose, tant humaines que matérielles. Elle doit étudier la faisabilité de cette installation en interne avec les ressources qu’elle a en main. Il est possible qu’elle soit également obligée de passer par un recrutement.
L’externalisation, un moyen de confier la relation client à des professionnels
La question relative à la compétence constitue une des raisons pour lesquelles différentes entreprises ont recours à l’externalisation. Ainsi, avec cette pratique, celles-ci peuvent profiter du savoir-faire et du professionnalisme du prestataire pour assurer la qualité de leur service.
Les centres d’appel externes ont en effet l’avantage de s’exercer continuellement sur ce métier. Ils disposent alors des compétences nécessaires pour gérer la relation avec les clients et connaissent les techniques qui permettent de traiter efficacement leurs demandes.
De même, un prestataire externe possède les ressources matérielles et humaines nécessaires pour gérer l’accueil téléphonique des clients. Ce qui permet à l’entreprise de s’affranchir des démarches de recrutement et de la gestion de nouveaux contrats. De plus, l’entreprise peut concentrer les ressources disponibles en interne sur son cœur de métier.
En dehors de l’aspect relatif à la compétence et aux ressources, externaliser l’accueil téléphonique constitue également une solution pour proposer aux clients un service sur-mesure. Le prestataire peut en effet proposer un service parfaitement adapté aux besoins de l’entreprise et à ceux des clients, en termes de plage horaire et de traitement des demandes de ceux-ci.
Cette externalisation permet ainsi d’éviter les longues mises en attente, les appels non pris en charge et les demandes non traitées.
Internaliser et externaliser l’accueil téléphonique en même temps
L’entreprise tient à proposer un service qualifié à ses clients tout en souhaitant garder la mainmise sur sa gestion. Une complémentarité entre internalisation et externalisation est dans ce cas la meilleure solution.
Ainsi, l’entreprise peut externaliser une partie de la gestion des appels entrants et garder en interne les questions plus critiques et à forte valeur ajoutée. Ce qui permet également aux salariés de se focaliser sur les appels les plus importants.
Une autre forme de cette externalisation partielle est également de faire appel à un prestataire lorsque le volume d’appels dépasse la capacité de gestion en interne. Les possibilités sont ainsi nombreuses. Il appartient à l’entreprise de choisir la solution qui convient à ses besoins sans oublier que la satisfaction et la relation client sont les éléments mis en jeu.
