Nous ne sommes pas les premiers à dire que la relation client reste l’élément-clé de la stratégie marketing des assureurs. Seulement, le digital a complètement révolutionné ce concept, étant donné que les points de contact entre les assureurs et leurs clients se sont considérablement multipliés.
Les sites web ainsi que les applications mobiles ont instauré plus de proximité avec les clients qui, quant à eux, sont devenus plus autonomes.
À l’ère du digital, qu’en est-il donc de la valeur de la relation client pour une assurance ? Comment mettre en œuvre une stratégie qui marie contact physique et relation client digitale et multicanal ?
L’impact du numérique sur la relation client pour une assurance
Le digital a transformé l’interaction entre les assureurs et leurs clients. La relation, qui est devenue multiforme, omniprésente, et parfois en temps réel, est en effet très porteuse de valeur, tant pour l’enseigne que pour ses clients.
Pendant des années, la relation client était considérée comme une route bien balisée, et que les clients devaient se servir des canaux bien connus pour interagir avec leurs assureurs (téléphone, e-mail et face-à-face). Actuellement, cette relation s’est complexifiée.
Pour faire une souscription, une réclamation, une demande information, etc., les abonnés peuvent utiliser toute une variété de canaux comme :
- Les médias sociaux,
- Les applications mobiles,
- Les messageries instantanées,
- Les chatbots (robots conversationnels),
- Les canaux traditionnels,
- Etc.
Dans ce cas, on parle de relation client multicanale, un concept qui s’avère désormais incontournable pour les assurances.
Comment tirer parti des opportunités offertes par le digital ?
Le problème avec les anciens canaux de communication est qu’ils sont restreints dans le temps et dans l’espace (rendez-vous précis pour un face-à-face, appel téléphonique pendant les heures d’ouverture seulement, échanges de courrier qui ne se font souvent pas en temps réel, etc.).
Dans un monde numérique, vous n’êtes plus limité par ces contraintes. Le principe du multicanal permet au client de savoir que, bien qu’il n’obtienne pas forcément une réponse immédiate à ses requêtes, il pourra toujours interagir à tout moment avec votre assurance.
Prenons un exemple concret :
- Pour commencer, un internaute peut faire une recherche de mutuelle sur Google,
- Il visite votre site internet pour avoir un premier aperçu de votre service,
- Il consulte les avis d’autres clients ayant déjà utilisé votre service via les réseaux sociaux,
- Il demande plus d’informations à un de vos commerciaux par mail,
- Il réalise sa souscription via un formulaire en ligne.
- Etc.
Grâce à une stratégie multicanale, quel que soit le moyen utilisé, vous pourrez donc donner la parole à vos clients et répondre à leurs demandes dans les plus brefs délais.
Idem lors des interactions avec vos clients : un sinistre peut être déclaré directement en ligne, puis suivi par un rendez-vous téléphonique, alors que les documents seront envoyés par courrier et consultables sur une application mobile, etc.
En conclusion
Les technologies numériques permettent d’améliorer la relation client des assureurs que par le passé. Cette mutation se matérialise par des relations multicanaux et un service client omniprésent afin de préserver et de renforcer la confiance de vos abonnés, et ce, en vue d’augmenter vos ventes.
