L’un des tout premiers assistants conversationnels est apparu sous le nom d’ELIZA, créé par l’informaticien Joseph Weizenbaum dans les années 1966. Et depuis, ces agents se sont grandement diversifiés jusqu’à être présents aujourd’hui dans quasiment tous les domaines. Nous les retrouvons ainsi dans l’e-commerce, la mode et la beauté, le voyage, la restauration, et plus globalement au cœur de la relation client.
Mais comment ces assistants conversationnels ont-ils réussi à prendre une place aussi importante dans notre quotidien ?
Qu’est-ce qu’un assistant conversationnel au juste ?
Les assistants conversationnels sont des logiciels permettant de dialoguer avec un interlocuteur par le bais d’une conversation automatisée. Ces conversations peuvent être effectuées grâce à des arborescences de choix ou par un traitement du langage naturel (intelligence artificielle). Ainsi, ces bots vont être dédiés à une communication orale ou écrite.
Le bot à une capacité à reconnaître une demande et à fournir la réponse la plus adaptée à son interlocuteur. Cet assistant peut être représenté par un avatar pour aller encore plus loin dans l’expérience utilisateur.
Selon les tâches qui vont être confiées, il va exister différents types d’assistants conversationnels :
- Les chatbots, pour répondre à l’écrit aux utilisateurs,
- Les callbots, pour répondre aux appels téléphoniques,
- Les voicebots, assistants vocaux dédiés à la communication orale.
Les assistants virtuels sont ainsi d’excellents outils pour les vendeurs ou les agents dédiés à la relation clients. Ils leur permettent de se libérer du temps et les aident aussi pour des tâches redondantes.
Les pionniers des assistants conversationnels
Les bots sont apparus en 1966 avec principalement ELIZA et « les deux têtes parlantes ». Ces ancêtres ont ouvert la voie à des milliers d’assistants conversationnels grâce à leurs technologies et à leur innovation.
Les deux têtes parlantes, ancêtres des voicebots
Le projet des deux têtes parlantes a été pensé et créé en 1783 par l’Abbé Mical. Ces deux têtes en bois, construites sous forme de boîte musicale, étaient capables d’énoncer un nombre de phrases prédéfinies en éloge du roi Louis XVI. Cela fonctionnait grâce à un synthétiseur automatique de parole programmable. Et c’est des années plus tard que ces deux têtes parlantes ont donné naissance à d’autres automates. Mais ceux-ci n’ont jamais pu égaler les deux têtes.
ELIZA, première version des chatbots
ELIZA est le tout premier assistant conversationnel à avoir vu le jour. Ce thérapeute virtuel simulait une conversation écrite avec un patient (l’utilisateur) et un psychanalyste. Ce programme utilisait une reconnaissance d’expressions ou de mots-clés afin de reformuler les phrases de l’utilisateur sous forme de questions.
Il faut savoir qu’ELIZA était loin d’être à la pointe de l’intelligence technologique. En effet à l’époque, il n’y avait pas d’apprentissage automatique ou de véritable intelligence artificielle. Mais son effet était tout de même si surprenant que certaines personnes ont presque eu l’impression de parler à un humain.
Les assistants conversationnels aujourd’hui
Depuis les années 1960, les temps et les technologies ont bien évolué, faisant place à des assistants conversationnels de plus en plus performants. L’évolution est si grande qu’on en retrouve aujourd’hui dans presque tous les domaines. Ils sont devenus des objets indispensables à notre quotidien. Mais qui sont-ils ?
Les assistants vocaux
Connectés à des bases de données, des serveurs ou des applications, les assistants vocaux servent d’intermédiaires entre les données et l’humain. On les retrouve plus particulièrement au sein des foyers pour effectuer des tâches quotidiennes.
Il existe deux façons d’interagir avec un assistant vocal : en lui posant une question ou en lui donnant un ordre. Regardons ensemble de quelle manière fonctionnent ces interactions via 2 assistants vocaux très connus :
- Siri, l’assistant vocal d’Apple au sein de ses appareils
D’abord accessible seulement sur les ordinateurs, Apple a décidé d’intégrer un assistant vocal sur ses smartphones et ses tablettes. Il est basé sur les domaines de l’intelligence artificielle et du traitement du langage naturel ayant 3 composants : une interface conversationnelle, la connaissance du contexte personnel et la délégation de service.
Au début, Siri pouvait répondre seulement à des questions basiques. Mais aujourd’hui, cet assistant a bien évolué. En effet, il est reconnu comme un assistant virtuel détenant des propriétés humaines poussées. En effet, il est capable d’employer l’humour et de répondre à des questions plus complexes.
- Alexa, l’enceinte connectée d’Amazon
Alexa est un assistant virtuel capable de parler plusieurs langues et de distinguer plusieurs profils vocaux. On peut soit lui donner des ordres tels que de lancer de la musique, ou bien lui poser des questions telles que le temps qu’il fait aujourd’hui.
Bien plus qu’une simple assistante, l’enceinte Alexa est aussi un véritable gadget technologique permettant de contrôler certains appareils de la maison.
Les chatbots dans le monde du e-commerce
Les chatbots sont aujourd’hui de plus en plus présents dans le secteur de l’e-commerce. Leur utilité va être importante puisqu’ils sont capables de répondre aux différentes demandes des utilisateurs et de leur fournir les réponses adéquates.
Le nouvel intérêt que va présenter le chatbot au sein de l’e-commerce va être celui de la recommandation de produit. En effet, le programme va suivre le parcours d’un potentiel client et lui posera en fonction de ce parcours des questions utiles à la recommandation.
En récoltant plusieurs données sur les besoins de l’utilisateur, le chatbot pourra lui recommander des produits en phases avec ses attentes. Ainsi, le vendeur gagnera un temps considérable et pourra être plus performant sur d’autres tâches.
L’aide au recrutement
En dehors du domaine commercial, les chatbots prouvent toute leur utilité pour le recrutement. L’un des assistants virtuels les plus connus se nomme Mya et se décompose en 2 parties : une partie dédiée aux recruteurs et une autre dédiée aux candidats.
Au niveau des recruteurs, Mya va filtrer les profils selon les critères de l’entreprise. Côté candidats, le programme va les aider dans chaque étape de leur candidature et pourra répondre à leurs questions.
Mya est basé sur le traitement automatique du langage tel que l’analyse de mots, la reconnaissance et la classification. Cet assistant sait parler plusieurs langues et est également disponible sur différentes plateformes comme WhatsApp ou les SMS.
Les assistants conversationnels font aujourd’hui partie intégrante de notre quotidien et prennent une place très importante, sans même que l’on s’en rende compte. Ils sont très précieux au sein des entreprises puisque très utiles pour les aider à être performants et à atteindre leurs objectifs. Bien plus que de simples robots programmés, ils se révèlent être de véritables assistants dotés d’une conscience quasi humaine, les rendant de plus en plus autonomes et efficaces.
