L’expérience client est un facteur essentiel pour la pérennité de toute entreprise. Pour que celle-ci soit positive, il est important d’avoir un parcours client optimisé et adapté.
L’amélioration de ce parcours clients est une recherche constante. Cependant, il peut s’avérer compliqué de se concentrer sur cette amélioration, quand cela vous éloigne de votre cœur d’activité. L’externalisation peut ainsi s’avérer être la meilleure solution, permettant de mettre votre client au centre de votre stratégie.
Le processus de vente est aujourd’hui de plus en plus long et complexe. D’où l’importance de maîtriser la relation pour la rendre fluide, interactive et riche. C’est le rôle des centres d’appels, et nous allons voir de quelle manière ils optimisent le parcours clients.
Définir son parcours client type
Au premier abord, le parcours client peut s’avérer simple et sans embuche. Cependant, il existe aujourd’hui une multitude d’étapes et de canaux possibles. On doit maintenant faire face à un client omnicanal. Ainsi, il faut penser qu’il existe autant de parcours que de clients différents, qui va choisir le canal de son choix à chaque étape.
Pour s’adapter à tous ces changements, il est important de définir son parcours clients type en fonction des Persona définis. Pour cela, vous pouvez utiliser une méthode de mapping, comme celle établie par Stratello. Voici l’exemple de suspect qui s’interroge au sujet des chatbots.
Cette cartographie va permettre de savoir quel canal est à privilégier selon où se trouve votre prospect dans son parcours. Cette méthode a pour objectif d’optimiser vos ressources et vos canaux, afin d’offrir la bonne information, au bon moment et de la manière la plus adaptée.
Si on se tourne au niveau des statistiques, il faut savoir que :
- Le nombre de points de contact entre consommateurs et marques augmente de 20% par an (source : étude McKinsey).
- Les consommateurs utilisent environ 3 canaux différents chaque année pour échanger avec un service clients, avec toujours une priorité au téléphone, mais avec l’émergence de nouveaux canaux (source : étude « Elu Service Client de l’Année »).
Le centre d’appels, votre allié dans le parcours client
La mise en avant du canal digital et des nouvelles technologies en matière de communication ouvre la porte à de nouveaux moyens d’interagir avec les clients. Que ce soit avant, pendant et après l’achat/l’usage, les techniques évoluent pour se coller au mieux aux attentes des consommateurs.
Pour cela, le centre d’appels est un véritable pilier du parcours client. Il va réaliser de nombreuses tâches liées au service client, sur différents canaux et aux différentes étapes du parcours d’achat.
Avoir recours à un centre d’appels au sein de votre parcours client vous apportera 3 principaux avantages :
- Augmenter le niveau de satisfaction clients.
En effet, les téléconseillers sont formés en sorte de pouvoir répondre de manière efficace aux demandes. Ils utilisent ainsi l’écoute active et l’empathie en cas d’insatisfaction, permettant de trouver facilement des solutions qui conviennent à l’interlocuteur.
- Favoriser la fidélité
Le centre d’appels va vous permettre d’apporter un niveau de service inégalable à la concurrence, en adoptant les bonnes méthodes et les bons outils. Vous mettrez vos clients face à de véritables professionnels de la relation client.
- Recueillir de la data
En effet, un centre d’appels a pour mission de mesurer la satisfaction clients, de récolter les commentaires afin d’identifier les attentes et les dysfonctionnements éventuels de l’entreprise.
Citizen Call, le centre d’appels made in France
Maintenant que vous avez toutes les clés en main, il vous faut choisir un centre d’appels qui saura répondre à tous vos besoins, en utilisant divers canaux.
Bien plus qu’un simple call center, Citizen Call est une agence marketing alliant le digital, le téléphone et l’humain. Son objectif ? Développer le marketing des services de ses clients en France. Implanté à Lyon, Bordeaux et Nantes, l’agence œuvre depuis plus de 30 ans au service du développement commercial de ses clients.
Grâce à ses divers services, Citizen Call vous accompagne tout au long de votre parcours clients, de la découverte jusqu’à la fidélisation. Vous pouvez ainsi retrouver :
- Du Marketing Digital
Vous ferez appel à une agence qui connaît parfaitement votre secteur et qui sera en mesure d’améliorer votre relation clients grâce aux outils digitaux.
- De la prospection commerciale
Citizen call parvient à créer plus de valeur pour vos équipes commerciales en introduisant les meilleures pratiques du digital sur votre stratégie traditionnelle de prospection.
- De la relation clients
L’objectif est de créer et d’entretenir une relation mutuellement bénéfique entre votre entreprise et vos clients, en offrant une qualité de service que votre client ne trouvera pas ailleurs.
Vous souhaitez avoir plus d’informations sur nos prestations ? Prenez contact avec l’agence, nous nous ferons un plaisir de vous accompagner dans votre relation client.
