La gestion de la relation client fait partie des bases sur lesquelles repose la pérennité des activités de l’entreprise. Retenir les clients est tout aussi important que d’en acquérir de nouveaux.
Aussi, satisfaction et fidélisation client sont devenues des centres d’intérêt pour toute entreprise qui veut réussir à augmenter ses revenus. Mais satisfaire les clients nécessite d’investir dans les bonnes stratégies.
À présent, le centre de contact client omnicanal constitue le levier reconnu de satisfaction client que l’entreprise a besoin d’avoir. Adopter la stratégie omnicanale est ce qui lui permet de suivre les mutations qui affectent l’environnement externe.
Un centre de contact client omnicanal, plus qu’une option pour l’entreprise
Les mutations technologiques entraînent des changements au niveau des pratiques des clients. Aussi, l’ère du monocanal est révolue pour passer au multicanal.
Dans leur quête de solutions et d’informations, les clients sont amenés à mobiliser un ou plusieurs canaux. Le défi pour l’entreprise est donc de pouvoir se trouver à un même rythme que le client.
La stratégie omnicanale …
Pour un centre de contact, la stratégie omnicanale consiste à mobiliser différents canaux pour permettre la relation entre l’entreprise et ses clients.
Mais elle ne se limite pas à l’utilisation d’une multiplicité de canaux. La stratégie omnicanale implique principalement d’interconnecter ces différents canaux. Elle donne alors aux clients la possibilité de passer d’un canal à un autre lors de son contact avec l’entreprise.
Afin de fournir aux clients un service qui s’adapte à leurs pratiques et leurs besoins, disposer d’un centre de contact omnicanal constitue une issue pour l’entreprise.
Il s’agit d’une solution qui permet de multiplier les points de contact entre l’entreprise et ses clients. Facilité de l’accès, efficacité et adaptabilité sont ce qu’apporte la stratégie omnicanal au centre de relation client.
Avec ce genre de centre de contact, les clients ont la possibilité d’entrer en relation avec l’entreprise quel que soit le canal. Ce qui leur permet d’avoir accès à une assistance de manière rapide et pratique.
…pour satisfaire les clients.
Il est également important de fournir aux clients une expérience optimale lors de leur contact avec l’entreprise. Ce qui distingue la stratégie omnicanale est qu’elle permet d’offrir un parcours client homogène.
En passant du téléphone au courrier, ou des réseaux sociaux au chat, il est possible d’avoir un parcours continu et unifié. Les clients n’ont donc plus à reformuler leurs demandes en passant d’un canal à un autre.
Dans un environnement où le client omnicanal a pris une place considérable, l’entreprise est obligée de s’y conformer. Pour optimiser l’expérience client et donc la satisfaction de celui-ci, la stratégie omnicanale reste une solution. Il permet d’offrir une expérience et un parcours sur mesure aux clients en fonction de leurs profils et de leurs attentes.
Quels outils pour le centre de contact client omnicanal ?
Pour un centre de relation client omnicanal, il est question de se mettre dans le cadre où se trouve le client. Qu’il utilise un ordinateur, un appareil mobile, l’entreprise doit faire en fonction de ses habitudes. Aussi pour un centre de contact omnicanal, il est possible d’utiliser des outils comme :
- Le téléphone : disposer d’un call center reste un moyen rapide pour un service client rapide et efficace : on peut externaliser l’accueil téléphonique, mais aussi la prospection, etc. ;
- Les emails : c’est l’outil utilisé par plusieurs entreprises pour garder le contact avec les clients, que ce soit pour les assister ou pour leur parler des offres de l’entreprise ;
- Le site internet : l’assistance via le Web est à présent un outil indispensable pour les entreprises. La prépondérance du digital a fait qu’une présence sur le Web est nécessaire pour ces dernières. De plus, mettre un service d’assistance en ligne, messagerie instantanée, Foire aux questions, permet d’aider facilement les clients lorsqu’ils sont sur le site de l’entreprise ;
- SMS et applications mobiles : la plupart des clients utilisent à présent un appareil mobile. Proposer une assistance à travers ce type d’appareils ne peut que les satisfaire ;
- Les réseaux sociaux : Facebook, Twitter, il en existe différents avec des fonctionnalités variées.
Optimiser l’expérience client renvoie à être présent là où le client se trouve, et à satisfaire ses demandes. Le centre de contact client omni-canal va aider l’entreprise à le réaliser.
