Les clients sont constamment à la recherche de services de plus en plus exigeants, en particulier lorsque cela concerne leur relation clients à distance. C’est pour répondre à ces exigences que le centre d’appels existe. Il doit être réactif, pertinent et personnalisé pour une expérience clients à la hauteur des attentes.
Voici un petit rappel de ce qu’est un call center.
Ainsi, externaliser son centre d’appels est un véritable choix stratégique de la part d’une entreprise. En effet, confier la gestion de sa relation client à un prestataire spécialisé permet de mieux se focaliser sur son cœur d’activité.
Comme pour tous services, faire appel à un centre d’appels représente un coût. Cela peut parfois être une barrière. Pourtant, cela peut s’avérer plus économique que de réaliser ces missions en interne.
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Les avantages d’externaliser son centre d’appels
Il faut savoir que mettre en place un call center en interne représente des coûts relativement importants, avec entre autres :
- L’installation et la configuration de l’espace dédié (comprenant l’achat du matériel et la mise en service du standard) ;
- La maintenance ;
- Le recrutement et d’éventuelles formations.
En faisant appel à un centre d’appel externe, vous ne vous encombrez pas de toute cette logistique, et vous vous assurez un travail de professionnel. De plus, externaliser son centre d’appels permet :
- Une meilleure flexibilité des ressources.
En effet, les téléconseillers sont supervisés en externe, permettant de concentrer vos équipes sur leur cœur de métier.
- Un accès à une technologie de pointe.
Les call center sont équipés d’un matériel très qualitatif afin d’offrir les meilleurs services.
- De bénéficier d’un savoir-faire inégalable grâce à des professionnels du métier.
Les résultats sont garantis et vous offrez à vos prospects et clients un service de qualité.
- Un gain de temps et d’argent.
Vous n’avez pas besoin de recrutement et de former vos salariés et vous bénéficiez d’un service personnalisé.
Le coût d’un centre d’appels n’est pas fixe
Un centre d’appels propose divers services. En général, ils mettent en place un service de réception et d’émission d’appels, de prise de rendez-vous et de gestion d’agenda et la qualification de fichiers.
Tous ces services, bien qu’ils soient complémentaires, demandent des compétences et des ressources différentes. Ainsi, le coût d’un centre d’appels va dépendre du type et de la quantité des services demandés.
Pour calculer le coût d’un centre d’appels, il faudra prendre en compte :
- Le type de service,
- La durée de la mission,
- Le nombre de téléconseillers nécessaires,
- La complexité de la mission.
Que comprend le coût d’un call center ?
Lorsque l’on fait appel à un prestataire externe, il est toujours mieux de comprendre ce que l’on paie et à quoi sert exactement notre argent. Il faut savoir qu’un centre d’appels a de nombreuses charges pour assurer la qualité de ses prestations.
- Les locaux et frais de fonctionnement
En effet, il faut prendre en compte la location des bureaux et toutes les charges annexes permettant leur bon fonctionnement.
- La technologie
Un centre d’appels se doit d’être à la pointe de la technologie pour assurer une prestation sur-mesure. Dans cela nous retrouvons l’ensemble du matériel informatique et téléphonie ainsi que les logiciels de mise en contact et de reporting entre autres.
- L’encadrement
En confiant votre mission à un centre d’appels, ce ne sont pas seulement les téléconseillers que vous rémunérez. En effet, il faut aussi penser qu’il y a tout une équipe autour. Les ressources humaines, les managers, les formateurs, les superviseurs et les informaticiens sont autant de personnes qui collaborent pour atteindre vos objectifs.
Evidemment, la plupart des centres d’appels proposent plusieurs modes de facturation pour répondre à chaque besoin, que je vous laisse découvrir ci-dessous.
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Les modes de facturation d’un centre d’appels
Pour toutes prestations de services, un centre d’appel pourra vous proposer jusqu’à 3 modes de facturations différents, selon vos besoins, à savoir :
- La facturation au temps passé
Elle sera basée sur un taux horaire préalablement défini par les deux parties (le centre d’appels et le client).
- La facturation sous forme de forfait
Ce forfait est établi par le centre d’appels qui regroupe un ensemble de prestations spécifiques et définit une enveloppe globale pour la prestation. Ce forfait peut être mensuel, trimestriel ou bien annuel.
- La facturation à la tâche
Le montant de la facture va dépendre des tâches effectuées par les téléconseillers au cours du mois. Plusieurs critères peuvent être pris en compte (nombre d’appels reçus et émis, de rapports saisis, etc.).
Ainsi, un centre d’appels peut être très maniable et propose des services personnalisés, en phase avec les différents besoins de ses clients.
Quant au choix de votre centre d’appels, beaucoup d’entreprises optent pour une externalisation à l’étranger, pensant bénéficier des tarifs les plus bas. Il serait donc tentant d’externaliser la prospection téléphonique à l’étranger, mais il faut savoir qu’en France, il existe environ 3500 centres d’appels, ce qui représente plus de 264 000 employés.
Pour cela, de plus en plus d’entreprises choisissent des call center 100% français, par soucis de qualité. Cela est même devenu un argument de vente lors des campagnes de prospection téléphonique.
