La gestion de la relation client représente aujourd’hui une fonction essentielle à l’entreprise. Pour l’entretenir, elle se trouve obligée d’avoir recours à différents outils et techniques tel le centre de contact client.
Face à des clients en quête perpétuelle d’informations, l’entreprise doit chercher des moyens pour y répondre. Et c’est également pour suivre le rythme des pratiques de ces clients qu’elle est passée de centre d’appel à centre de contact.
Si le premier s’était focalisé sur le contact par téléphone, le second fait référence à une stratégie multicanale. Répondre aux besoins des clients est devenu primordial pour les satisfaire et les retenir.
Nous vous proposons donc de détailler le fonctionnement d’un centre de contact client
Un centre de contact client, pourquoi ?
Le centre de contact représente désormais l’outil indispensable pour gérer la relation client. Il permet avant tout de prendre en charge les demandes émanant des clients.
Que ce soit avant, pendant ou après la vente, ces derniers doivent toujours être accompagnés. Le centre technique de relation client constitue donc une solution pour répondre aux demandes d’assistance des clients. Mettre en place un Help Desk permet de les aider à mieux exploiter les produits/services de l’entreprise.
Disposer d’un centre de contact est pour l’entreprise un moyen de gérer la relation avec ses clients. Avec un call center, elle peut maintenir en permanence la relation avec ces derniers.
Le centre de relation client joue ici un rôle d’outil de fidélisation. De plus, mettre à la disposition des clients un service à leur écoute véhicule une bonne image de l’entreprise auprès de ceux-ci.
Satisfaction et fidélisation client ne peuvent qu’augmenter les ventes pour l’entreprise.
Le centre de contact client permet alors de :
- Satisfaire les clients en répondant à leurs demandes en informations et en assistance ;
- Fidéliser les clients en instaurant une relation continue avec eux ;
- Augmenter les opportunités de ventes pour l’entreprise.
D’un autre point de vue, le centre de contact client est aussi un outil pour écouter les clients et connaître leurs besoins.
Ces derniers vont communiquer leurs problèmes et leurs aspirations. L’entreprise peut utiliser ces données pour mettre en place des offres adaptées aux attentes des clients. De cette manière, le centre de contact constitue encore un moyen de garder les clients.
Fonctionnement d’un centre de contact client : internaliser ou externaliser ?
La relation client représente un élément clé pour l’entreprise et sa gestion doit être effectuée de manière méthodique et efficace. La question se pose alors de la gérer en interne ou de l’externaliser.
L’externalisation est perçue par bon nombre d’entreprises comme un choix stratégique pour améliorer la gestion de la relation client. Pour elles, avoir recours au service d’un prestataire en centre de relation client garantit la qualité du service offert aux clients.
Afin de disposer d’un service de haut niveau et performant, les call centers externes restent donc une solution adéquate.
Le choix de l’externalisation permet également de gagner au niveau de l’adaptabilité du service. Externaliser permet de disposer d’un service flexible qui s’adapte aux besoins des clients.
L’externalisation a l’avantage de procurer un service plus souple au niveau du rythme de travail, de la plage horaire. Ce qui donne la possibilité d’éviter les demandes non prises en charge, les plaintes relatives à la disponibilité du service, etc.
La plupart des entreprises qui optent pour l’externalisation sont aussi celles qui souhaitent se focaliser sur leur coeur de métier. En externalisant la gestion de la relation client, l’entreprise va laisser ses salariés se concentrer sur les tâches à valeur ajoutée.
Entre internaliser et externaliser, la productivité reste souvent la même. Pour certaines entreprises, il est préférable de combiner les deux. Une partie des tâches est gardée en interne et une autre partie confiée à un prestataire.
En principe, le choix doit se faire en fonction des besoins de l’entreprise et de ceux des clients, mais aussi en fonction des compétences présentes ou non en interne.
En somme, dans un environnement marqué par une forte concurrence, fidéliser les clients devient une nécessité. Le centre de relation client va aider à l’entreprise à atteindre cet objectif.
